課程背景：

好的溝通能力從來沒有像現在這樣成為現代職業人士成功的必要條件！一個職業人士成功的因素75%靠溝通，25%靠天賦和能力。

對企業內部而言，人們越來越強調建立學習型的企業，越來越強調團隊合作精神，因此有效的企業內部溝通交流是成功的關鍵；對企業外部而言，為了實現企業之間的強強聯合與優勢互補，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧。

對企業自身而言，為了更好地在現有政策條件允許下，實現企業的發展并服務于社會，也需要處理好企業與政府、企業與公眾、企業與媒體等各方面的關系。這些都離不開熟練掌握和應用管理溝通的原理和技巧。

對個人而言，建立良好的管理溝通意識，逐漸養成在任何溝通場合下都能夠有意識地運用管理溝通的理論和技巧進行有效溝通的習慣，達到事半功倍的效果，顯然也是十分重要的。學習溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余、悅人達己。

課程時間：2-3+1天，6小時/天

課程對象：各級職場人士（“向下溝通”模塊適合管理層，“與客戶溝通”適合能接觸客戶的崗位，可根據企業需求選擇）

課程方式：講授、案例研討、情景演練、現場答題、游戲互動

課程收益：

● 理解解決溝通問題的前提是解決心情，了解溝通的道和法。

● 了解自己原本的溝通響應風格，有意識提高成人型的溝通方式比例。

● 了解溝通各環節易出現的問題，能夠陳述與上司、同事、下屬、客戶溝通時應秉持的心法。

● 掌握各種職場溝通技法，通過溝通改善與上司、同事、下屬、客戶的工作關系。

課程大綱

第一講：緒論——職場溝通的道與法

一、職場溝通之道

1. 達成共識

2. 改善行為

3. 提升績效

二、職場溝通之法

1. 以自己為中心？

2. 以對方為中心

視頻案例：《大腕》片段

三、職場溝通情景

1. 向上溝通

2. 平行溝通

3. 向下溝通

4. 與客戶溝通

第二講：與上級的高效溝通

一、向上溝通的心法

1. 與上司溝通的原則

2. 上司的期望

3. 如何處理與上司的意見對立

二、向上溝通的技巧

1. 金字塔匯報法

1）結論先行

一文一中心；標題即體現中心；體現“價”而非“性”；“你沒時間就看看我的標題”（主動當標題黨）

案例：寫給雪梨的絕交信

2）以上統下

上層是下層思想的結論；下層須論述、支撐上層；練習：哪兒不結構？

3）歸類分組

案例：賣車準備；MECE法則

4）邏輯遞進

案例：陪酒的女學生和抽煙的小和尚；三種順序：時間、結構、重要性

2. 架構金字塔

1）擬定場景when(時間)、Where（場合）、Who（表達者）、Whom（受眾）、How（方式）

2）規劃主題溝通目標、溝通主題

3）設想疑問Q1、Q2、Q3……

4）答復疑問A1、A2、A3……

練習場景：向領導匯報、向領導請示、本次培訓體會、與同事交流工作、向客戶講解產品、向公司網站投稿、做上月工作總結

第三講：與同事的高效溝通

一、平行溝通的心法

1．囚徒困境

2. 多助者得道：利他本質可以利己

案例：李嘉誠家訓

3. 情感賬戶

4. 平行溝通的原則

1） 求同存異

2）包容體恤

3） 樹立內部服務觀念

4） 使用對方能夠理解的“語言”

5. 平行溝通的態度

1）主動

2）體諒

3）謙讓

二、平行溝通的技法

1. 先解決心情，再解決事情

1）先肯定后指正

2）變“但是”為“并且”

3）“三明治”原則：潤、切、塑

現場演練：重編劇本（技術人員指責客戶經理）

2. 體恤式溝通

1）重復對方言詞

2）匹配姿態神情音調音量音高

3）“還有呢？”

第四講：與下屬的高效溝通

一、 向下溝通的心法

1. 言行一致、以身作則

互動游戲：請按我說的做

2. 沒人愿意被改變

二、向下溝通的技法

1. 引導式發布

游戲：猜撲克——>上下同欲者勝

2. 欲擒故縱式說服

1）你為什么要？

2）避免“中二”陷阱

3. 目標營銷四要素：情、理、害、利

視頻案例：《集結號》片段

4. 布置任務四步驟

1）重復

2）重述

3）詢問

4）確認

第五講：與客戶的高效溝通

一、 與客戶溝通的心法

1. 客戶到底是誰？

互動：詩朗誦

2. 有效時刻定義

有效時刻就是客戶與公司職員相互溝通的時刻，這個時刻決定了企業未來的成敗。

3. 與客戶溝通的態度

1）凡事感恩

2）設身處地

3）不要爭辯

4）充滿熱忱，全力以赴

二、與客戶溝通的技法

1. 60秒快速建立親和技巧

1）點頭

2）微笑

3）同步

4）贊美

2. 麥肯錫電梯演講

1）出語驚人

2）短小精悍

3）提煉觀點

故事：麥肯錫丟單后的復盤

3. FAB——>BAF

故事：老大娘和三個水果小販

案例：帕爾哈提選導師——>抓住對方核心需求

第六講：體驗踐行應用

一、干戈玉帛、溝通合作-帝國時代

1. 分組與場地：10組，島嶼式排布

2. 帝國時代活動體驗

1）規則布置

帝國時代是以歐亞大陸國與國之間的血腥戰爭為背景，項目中共有10個國家，每個國家都有本國特色，各不一樣，學員分別是這10個國家中的公民，每個人都要為了國家的榮譽和尊嚴而奮斗，具體表現為完成兩項任務：堅定的履行對國家公民的承諾，并將考核指標達成；堅定的履行對友好國家的承諾，并且在戰爭期間支持友好國家，幫助其達成考核指標。如果友好國家未能達標，本國也將被視為未達標。

2）挑戰任務

經由新選舉中所選出來的每一位政治領導者代表著十個國家中的每一個國家，每一位領導者(每組學員)必須完成他們對該國選民的承諾，不管手段如何。所以必須在充滿誹謗、密謀、樂趣和政治局勢中達成承諾，每組學員必須抓緊他們選民和鄰國的需求，同時艱難地和其它有文化隔閡、缺乏信任及不良溝通的國家(其它小組)斡旋達成目標。

3）成績盤點

4）信息澄清

3. 小組討論復盤

1）各團隊是如何看待自己的目標？

2）針對目標，當時對需求和資源的看法是什么？

3）溝通過程中，碰到最大的障礙是什么？

4．總結提升

1）內戰的影響、如何讓所處的環境成為沒有內耗戰的地方

2）溝通與信任（障礙為何、如何促進有效溝通、溝通系統、信任要素）

3）“我” VS “我們”的思維：我的角色－個人行為 & 我創造的環境－主管行為

4）關注自我VS關注全局：自我保護與雙贏；自己第一與要事第一；自我設限與溝通暢通

二、知彼解己、統合綜效——智慧運輸

1. 分組與場地

每個組分為Team1和Team2，所有的Team1在同一場地，所有的Team2在另一場地，還需要一塊場地作為交流區，三塊場地相對隔離。

2. 運輸活動體驗

1）規則布置

分好區域，兩組間不要讓對方聽到己方討論內容；中間允許兩次組間討論機會（所有人參加），每次限時3分鐘（計入項目時間）

2）挑戰任務

既定規則下，大家合作意愿強烈，但是在熱鬧的溝通過程中，發現協同并不像想象的那么容易達成。

自以為聽懂了，講透了，結果有可能是雞同鴨講，恍然大悟的時候對跨組織溝通有了更多的認識與感悟。

3）成績盤點

4）信息澄清

3. 小組討論復盤

1）游戲中我們小組制定行進線路的過程中，我們做得好的有哪些地方？我們溝通和決策的過程中有沒有缺失或誤解什么重要信息，原因是什么？

2）本項目的目標貌似很清晰，為了更好地執行、達成目標（兩組總得分最高），我們應該怎樣做？

3）聯系到工作中，過往我們有哪些類似的經歷？未來我們可以做哪些方面的提升？

4．總結提升

1）首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么貢獻。

2）深度傾聽、求同存異。

3）了解對方需要你做什么；告訴對方你的需求時，使用對方能夠理解的“語言”。

4）部門間應打破藩籬，充分共享信息

5）整體與局部（部門）目標高效團隊特征之五：內部互助、外部支持

6）協作與配合三層次

三、承上啟下、順理成章-“我的天啊”

1. 分組與場地

每個組分為總經理、經理和員工們，所有的總經理在同一場地，其他人在另一場地，兩塊場地相對隔離。

2. 活動體驗

1）規則布置

職員坐在原位，不能移動?？偨浝砦挥诠潭▍^域，也不能移動。經理可以有3次機會去總經理處溝通，每次3分鐘。每次溝通機會不能分割使用。經理、職員相互間的溝通次數不受限。溝通時均不能使用任何工具和材料。

2）挑戰任務

經由正確的作業流程產出一個英文單詞，倒過來念也是一個英文單詞，這就是答案。正確的作業流程一共有六個步驟，每個步驟都是明確“投入”與“產出”關系，而且第一個步驟一定要從經理手中的一件工作開始。影響這次任務成敗的關鍵因素是：“建立明確的團隊目標”、“整合有效的作業流程”與“掌握清晰的反饋信息”。

3）成績盤點

4）信息澄清

3. 小組討論復盤

1）     我們溝通造成障礙的環節主要在哪里？原因是什么？

2）從高層、中層、基層各自的角度，聯系現實工作，我們可以做哪些

4．總結提升

1）溝通中高層應該：緊盯目標；給予足夠的資源去建立作業流程；搜集反饋信息同時拒絕逆向授權；發布足夠信息便利下屬

2）溝通中中層應該：領會上級意圖；支持上級目標；統合下屬信息；安撫下屬情緒

3）溝通中基層應該：對接口信息保持敏感；積極反饋；不逆向授權

結束寄語

備注：第六講為室內體驗式授課，人數應控制在50人以內。前五講（2-3天）和第六講（1-2天）均可以單獨實施。