課程背景：

好的溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件！一個(gè)職業(yè)人士成功的因素75%靠溝通，25%靠天賦和能力。

對企業(yè)內(nèi)部而言，人們越來越強(qiáng)調(diào)建立學(xué)習(xí)型的企業(yè)，越來越強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，因此有效的企業(yè)內(nèi)部溝通交流是成功的關(guān)鍵；對企業(yè)外部而言，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)之間的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合與優(yōu)勢互補(bǔ)，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧。

對企業(yè)自身而言，為了更好地在現(xiàn)有政策條件允許下，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展并服務(wù)于社會(huì)，也需要處理好企業(yè)與政府、企業(yè)與公眾、企業(yè)與媒體等各方面的關(guān)系。這些都離不開熟練掌握和應(yīng)用管理溝通的原理和技巧。

對個(gè)人而言，建立良好的管理溝通意識，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場合下都能夠有意識地運(yùn)用管理溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通的習(xí)慣，達(dá)到事半功倍的效果，顯然也是十分重要的。學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余、悅?cè)诉_(dá)己。

課程時(shí)間：2-3+1天，6小時(shí)/天

課程對象：各級職場人士（“向下溝通”模塊適合管理層，“與客戶溝通”適合能接觸客戶的崗位，可根據(jù)企業(yè)需求選擇）

課程方式：講授、案例研討、情景演練、現(xiàn)場答題、游戲互動(dòng)

課程收益：

● 理解解決溝通問題的前提是解決心情，了解溝通的道和法。

● 了解自己原本的溝通響應(yīng)風(fēng)格，有意識提高成人型的溝通方式比例。

● 了解溝通各環(huán)節(jié)易出現(xiàn)的問題，能夠陳述與上司、同事、下屬、客戶溝通時(shí)應(yīng)秉持的心法。

● 掌握各種職場溝通技法，通過溝通改善與上司、同事、下屬、客戶的工作關(guān)系。

課程大綱

第一講：緒論——職場溝通的道與法

一、職場溝通之道

1. 達(dá)成共識

2. 改善行為

3. 提升績效

二、職場溝通之法

1. 以自己為中心？

2. 以對方為中心

視頻案例：《大腕》片段

三、職場溝通情景

1. 向上溝通

2. 平行溝通

3. 向下溝通

4. 與客戶溝通

第二講：與上級的高效溝通

一、向上溝通的心法

1. 與上司溝通的原則

2. 上司的期望

3. 如何處理與上司的意見對立

二、向上溝通的技巧

1. 金字塔匯報(bào)法

1）結(jié)論先行

一文一中心；標(biāo)題即體現(xiàn)中心；體現(xiàn)“價(jià)”而非“性”；“你沒時(shí)間就看看我的標(biāo)題”（主動(dòng)當(dāng)標(biāo)題黨）

案例：寫給雪梨的絕交信

2）以上統(tǒng)下

上層是下層思想的結(jié)論；下層須論述、支撐上層；練習(xí)：哪兒不結(jié)構(gòu)？

3）歸類分組

案例：賣車準(zhǔn)備；MECE法則

4）邏輯遞進(jìn)

案例：陪酒的女學(xué)生和抽煙的小和尚；三種順序：時(shí)間、結(jié)構(gòu)、重要性

2. 架構(gòu)金字塔

1）擬定場景when(時(shí)間)、Where（場合）、Who（表達(dá)者）、Whom（受眾）、How（方式）

2）規(guī)劃主題溝通目標(biāo)、溝通主題

3）設(shè)想疑問Q1、Q2、Q3……

4）答復(fù)疑問A1、A2、A3……

練習(xí)場景：向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、向領(lǐng)導(dǎo)請示、本次培訓(xùn)體會(huì)、與同事交流工作、向客戶講解產(chǎn)品、向公司網(wǎng)站投稿、做上月工作總結(jié)

第三講：與同事的高效溝通

一、平行溝通的心法

1．囚徒困境

2. 多助者得道：利他本質(zhì)可以利己

案例：李嘉誠家訓(xùn)

3. 情感賬戶

4. 平行溝通的原則

1） 求同存異

2）包容體恤

3） 樹立內(nèi)部服務(wù)觀念

4） 使用對方能夠理解的“語言”

5. 平行溝通的態(tài)度

1）主動(dòng)

2）體諒

3）謙讓

二、平行溝通的技法

1. 先解決心情，再解決事情

1）先肯定后指正

2）變“但是”為“并且”

3）“三明治”原則：潤、切、塑

現(xiàn)場演練：重編劇本（技術(shù)人員指責(zé)客戶經(jīng)理）

2. 體恤式溝通

1）重復(fù)對方言詞

2）匹配姿態(tài)神情音調(diào)音量音高

3）“還有呢？”

第四講：與下屬的高效溝通

一、 向下溝通的心法

1. 言行一致、以身作則

互動(dòng)游戲：請按我說的做

2. 沒人愿意被改變

二、向下溝通的技法

1. 引導(dǎo)式發(fā)布

游戲：猜?lián)淇恕?gt;上下同欲者勝

2. 欲擒故縱式說服

1）你為什么要？

2）避免“中二”陷阱

3. 目標(biāo)營銷四要素：情、理、害、利

視頻案例：《集結(jié)號》片段

4. 布置任務(wù)四步驟

1）重復(fù)

2）重述

3）詢問

4）確認(rèn)

第五講：與客戶的高效溝通

一、 與客戶溝通的心法

1. 客戶到底是誰？

互動(dòng)：詩朗誦

2. 有效時(shí)刻定義

有效時(shí)刻就是客戶與公司職員相互溝通的時(shí)刻，這個(gè)時(shí)刻決定了企業(yè)未來的成敗。

3. 與客戶溝通的態(tài)度

1）凡事感恩

2）設(shè)身處地

3）不要爭辯

4）充滿熱忱，全力以赴

二、與客戶溝通的技法

1. 60秒快速建立親和技巧

1）點(diǎn)頭

2）微笑

3）同步

4）贊美

2. 麥肯錫電梯演講

1）出語驚人

2）短小精悍

3）提煉觀點(diǎn)

故事：麥肯錫丟單后的復(fù)盤

3. FAB——>BAF

故事：老大娘和三個(gè)水果小販

案例：帕爾哈提選導(dǎo)師——>抓住對方核心需求

第六講：體驗(yàn)踐行應(yīng)用

一、干戈玉帛、溝通合作-帝國時(shí)代

1. 分組與場地：10組，島嶼式排布

2. 帝國時(shí)代活動(dòng)體驗(yàn)

1）規(guī)則布置

帝國時(shí)代是以歐亞大陸國與國之間的血腥戰(zhàn)爭為背景，項(xiàng)目中共有10個(gè)國家，每個(gè)國家都有本國特色，各不一樣，學(xué)員分別是這10個(gè)國家中的公民，每個(gè)人都要為了國家的榮譽(yù)和尊嚴(yán)而奮斗，具體表現(xiàn)為完成兩項(xiàng)任務(wù)：堅(jiān)定的履行對國家公民的承諾，并將考核指標(biāo)達(dá)成；堅(jiān)定的履行對友好國家的承諾，并且在戰(zhàn)爭期間支持友好國家，幫助其達(dá)成考核指標(biāo)。如果友好國家未能達(dá)標(biāo)，本國也將被視為未達(dá)標(biāo)。

2）挑戰(zhàn)任務(wù)

經(jīng)由新選舉中所選出來的每一位政治領(lǐng)導(dǎo)者代表著十個(gè)國家中的每一個(gè)國家，每一位領(lǐng)導(dǎo)者(每組學(xué)員)必須完成他們對該國選民的承諾，不管手段如何。所以必須在充滿誹謗、密謀、樂趣和政治局勢中達(dá)成承諾，每組學(xué)員必須抓緊他們選民和鄰國的需求，同時(shí)艱難地和其它有文化隔閡、缺乏信任及不良溝通的國家(其它小組)斡旋達(dá)成目標(biāo)。

3）成績盤點(diǎn)

4）信息澄清

3. 小組討論復(fù)盤

1）各團(tuán)隊(duì)是如何看待自己的目標(biāo)？

2）針對目標(biāo)，當(dāng)時(shí)對需求和資源的看法是什么？

3）溝通過程中，碰到最大的障礙是什么？

4．總結(jié)提升

1）內(nèi)戰(zhàn)的影響、如何讓所處的環(huán)境成為沒有內(nèi)耗戰(zhàn)的地方

2）溝通與信任（障礙為何、如何促進(jìn)有效溝通、溝通系統(tǒng)、信任要素）

3）“我” VS “我們”的思維：我的角色－個(gè)人行為 & 我創(chuàng)造的環(huán)境－主管行為

4）關(guān)注自我VS關(guān)注全局：自我保護(hù)與雙贏；自己第一與要事第一；自我設(shè)限與溝通暢通

二、知彼解己、統(tǒng)合綜效——智慧運(yùn)輸

1. 分組與場地

每個(gè)組分為Team1和Team2，所有的Team1在同一場地，所有的Team2在另一場地，還需要一塊場地作為交流區(qū)，三塊場地相對隔離。

2. 運(yùn)輸活動(dòng)體驗(yàn)

1）規(guī)則布置

分好區(qū)域，兩組間不要讓對方聽到己方討論內(nèi)容；中間允許兩次組間討論機(jī)會(huì)（所有人參加），每次限時(shí)3分鐘（計(jì)入項(xiàng)目時(shí)間）

2）挑戰(zhàn)任務(wù)

既定規(guī)則下，大家合作意愿強(qiáng)烈，但是在熱鬧的溝通過程中，發(fā)現(xiàn)協(xié)同并不像想象的那么容易達(dá)成。

自以為聽懂了，講透了，結(jié)果有可能是雞同鴨講，恍然大悟的時(shí)候?qū)缃M織溝通有了更多的認(rèn)識與感悟。

3）成績盤點(diǎn)

4）信息澄清

3. 小組討論復(fù)盤

1）游戲中我們小組制定行進(jìn)線路的過程中，我們做得好的有哪些地方？我們溝通和決策的過程中有沒有缺失或誤解什么重要信息，原因是什么？

2）本項(xiàng)目的目標(biāo)貌似很清晰，為了更好地執(zhí)行、達(dá)成目標(biāo)（兩組總得分最高），我們應(yīng)該怎樣做？

3）聯(lián)系到工作中，過往我們有哪些類似的經(jīng)歷？未來我們可以做哪些方面的提升？

4．總結(jié)提升

1）首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么貢獻(xiàn)。

2）深度傾聽、求同存異。

3）了解對方需要你做什么；告訴對方你的需求時(shí)，使用對方能夠理解的“語言”。

4）部門間應(yīng)打破藩籬，充分共享信息

5）整體與局部（部門）目標(biāo)高效團(tuán)隊(duì)特征之五：內(nèi)部互助、外部支持

6）協(xié)作與配合三層次

三、承上啟下、順理成章-“我的天啊”

1. 分組與場地

每個(gè)組分為總經(jīng)理、經(jīng)理和員工們，所有的總經(jīng)理在同一場地，其他人在另一場地，兩塊場地相對隔離。

2. 活動(dòng)體驗(yàn)

1）規(guī)則布置

職員坐在原位，不能移動(dòng)?？偨?jīng)理位于固定區(qū)域，也不能移動(dòng)。經(jīng)理可以有3次機(jī)會(huì)去總經(jīng)理處溝通，每次3分鐘。每次溝通機(jī)會(huì)不能分割使用。經(jīng)理、職員相互間的溝通次數(shù)不受限。溝通時(shí)均不能使用任何工具和材料。

2）挑戰(zhàn)任務(wù)

經(jīng)由正確的作業(yè)流程產(chǎn)出一個(gè)英文單詞，倒過來念也是一個(gè)英文單詞，這就是答案。正確的作業(yè)流程一共有六個(gè)步驟，每個(gè)步驟都是明確“投入”與“產(chǎn)出”關(guān)系，而且第一個(gè)步驟一定要從經(jīng)理手中的一件工作開始。影響這次任務(wù)成敗的關(guān)鍵因素是：“建立明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)”、“整合有效的作業(yè)流程”與“掌握清晰的反饋信息”。

3）成績盤點(diǎn)

4）信息澄清

3. 小組討論復(fù)盤

1）     我們溝通造成障礙的環(huán)節(jié)主要在哪里？原因是什么？

2）從高層、中層、基層各自的角度，聯(lián)系現(xiàn)實(shí)工作，我們可以做哪些

4．總結(jié)提升

1）溝通中高層應(yīng)該：緊盯目標(biāo)；給予足夠的資源去建立作業(yè)流程；搜集反饋信息同時(shí)拒絕逆向授權(quán)；發(fā)布足夠信息便利下屬

2）溝通中中層應(yīng)該：領(lǐng)會(huì)上級意圖；支持上級目標(biāo)；統(tǒng)合下屬信息；安撫下屬情緒

3）溝通中基層應(yīng)該：對接口信息保持敏感；積極反饋；不逆向授權(quán)

結(jié)束寄語

備注：第六講為室內(nèi)體驗(yàn)式授課，人數(shù)應(yīng)控制在50人以內(nèi)。前五講（2-3天）和第六講（1-2天）均可以單獨(dú)實(shí)施。