課程背景：

在日常工作中，您是否感覺到：

——得到其它部門的協助很難？

——需要跨部門協作的工作，問題多、效率低！

——跨部門溝通會中，你明明表達的是A，但兄弟部門理解的總是B？

如何推倒部門墻、克服部門間的溝通障礙？本課程針對企業在跨部門溝通中的問題與困惑而設計，通過互動體驗和情景演練，探究跨部門問題的解決之道，從而提升企業運作效率，增進企業的凝聚力。

課程收益：

■ 掌握跨部門溝通的三大應對策略。

■ 理解身為現代化企業的管理人員，應該具備怎樣的溝通意識、溝通精神、溝通能力及溝通態度。

■ 認識到溝通包含事情、觀點、情感三個層面，并掌握接受情感、理解觀點、澄清事實的利器：深度傾聽。

■ 學會各種跨部門溝通場景（其他部門不配合、犯錯、推諉、節奏跟不上等）的具體話術。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：部門管理者

課程方式：講授，游戲互動，案例分析，情景演練，小組討論

課程大綱

第一講：跨部門溝通意愿與技巧的體驗應用

一、干戈玉帛、溝通合作-帝國時代-著眼意識

1. 分組與場地：10組，島嶼式排布

2. 帝國時代活動體驗

1）規則布置

帝國時代是以歐亞大陸國與國之間的血腥戰爭為背景，項目中共有10個國家，每個國家都有本國特色，各不一樣，學員分別是這10個國家中的公民，每個人都要為了國家的榮譽和尊嚴而奮斗，具體表現為完成兩項任務：堅定的履行對國家公民的承諾，并將考核指標達成；堅定的履行對友好國家的承諾，并且在戰爭期間支持友好國家，幫助其達成考核指標。如果友好國家未能達標，本國也將被視為未達標。

2）挑戰任務

經由新選舉中所選出來的每一位政治領導者代表著十個國家中的每一個國家，每一位領導者(每組學員)必須完成他們對該國選民的承諾，不管手段如何。所以必須在充滿誹謗、密謀、樂趣和政治局勢中達成承諾，每組學員必須抓緊他們選民和鄰國的需求，同時艱難地和其它有文化隔閡、缺乏信任及不良溝通的國家(其它小組)斡旋達成目標。

3）成績盤點

4）信息澄清

3. 小組討論復盤

1）各團隊是如何看待自己的目標？

2）針對目標，當時對需求和資源的看法是什么？

3）溝通過程中，碰到最大的障礙是什么？

4．總結提升

1）內戰的影響、如何讓所處的環境成為沒有內耗戰的地方

2）溝通與信任（障礙為何、如何促進有效溝通、溝通系統、信任要素）

3）“我” VS “我們”的思維：我的角色－個人行為 & 我創造的環境－主管行為

4）關注自我VS關注全局：自我保護與雙贏；自己第一與要事第一；自我設限與溝通暢通

二、知彼解己、統合綜效-智慧運輸-著眼技巧

1. 分組與場地

每個組分為Team1和Team2，所有的Team1在同一場地，所有的Team2在另一場地，還需要一塊場地作為交流區，三塊場地相對隔離。

2. 運輸活動體驗

1）規則布置

分好區域，兩組間不要讓對方聽到己方討論內容；中間允許兩次組間討論機會（所有人參加），每次限時3分鐘（計入項目時間）

2）挑戰任務

既定規則下，大家合作意愿強烈，但是在熱鬧的溝通過程中，發現協同并不像想象的那么容易達成。

自以為聽懂了，講透了，結果有可能是雞同鴨講，恍然大悟的時候對跨組織溝通有了更多的認識與感悟。

3）成績盤點

4）信息澄清

3. 小組討論復盤

1）游戲中我們小組制定行進線路的過程中，我們做得好的有哪些地方？我們溝通和決策的過程中有沒有缺失或誤解什么重要信息，原因是什么？

2）本項目的目標貌似很清晰，為了更好地執行、達成目標（兩組總得分最高），我們應該怎樣做？

3）聯系到工作中，過往我們有哪些類似的經歷？未來我們可以做哪些方面的提升？

4．總結提升

1）首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么貢獻。

2）深度傾聽、求同存異。

3）了解對方需要你做什么；告訴對方你的需求時，使用對方能夠理解的“語言”。

4）部門間應打破藩籬，充分共享信息

5）整體與局部（部門）目標高效團隊特征之五：內部互助、外部支持

6）協作與配合三層次

a．只顧自己

b．回避沖突

c．協作增效

第二講：跨部門溝通案例研討

案例一：建立跨部門項目

場景1：成立項目

場景2：不甚理想

場景3：難以共識

1. 尊重組織內部分工

2. 慎用上級權威

3. 盡力提供有利于同事發揮作用的條件

案例二：尋求平級支持

場景4：一起參與

場景5：高談闊論

場景6：十分麻煩

1. 尋求支持三講：講好話+講重要+講困難

2. 意愿比能力優先

3. 多助者得道

互動游戲：猜撲克——>引導式溝通

故事：禪師不同面目對待上、中、下三等人。

案例三：多部門協調會

場景7：遭受指責

場景8：氣氛沉重

場景9：相互指責

1. 緊扣主題隨時糾偏

2. 應對質疑挑釁：不對抗

3. 心情優于事情。親疏有別

案例：海爾、顧雛軍面對郎咸平炮轟的不同應對

第三講：跨部門溝通策略講授

一、人際溝通的基礎

1. 溝通的三個層面

1）事情

2）觀點

3）情感

2. 溝通需要過的三關

1）接受情感

2）理解觀點

3）澄清事實

案例：余則成與翠平的沖突及化解

3. 實操利器：深度傾聽

二、跨部門溝通的問題

案例分析：十分鐘的悲劇（德國發展銀行轉賬3億歐元給破產的雷曼兄弟）

1. 跨部門溝通的三大障礙

1）責任真空

2）責任轉移

3）本位主義

案例分析：國名黨五人小組調查貪腐案

2. 責任真空——你不管，我也不管

3. 責任轉移——該你管，不該我管

4. 本位主義——就算該我管，我不理你又怎樣。小團隊目標優于大團隊目標

三、跨部門溝通的及應對策略

1. 責任真空：站在共擔的立場上去劃分責任

2. 責任轉移：站在不分的立場上去協調配合

3. 本位主義：站在對方的立場上去解決問題

第四講 跨部門溝通場景演練

一、案例布置

1. 如何主動與跨部門協商，建立更有效協作模式

2. 當跨部門犯錯時，如何使之即時改正并研擬防范之道？

3. 如何處理跨部門的踢皮球現象？

4. 當雙方在時效上看法有所差異時，如何協調：

二、小組各自選一個案例，內部研討

三、小組依次上臺演練

四、學員互評、老師點評、參考話術

結束寄語