張笈

 張笈老師（北京）

——銀行客戶服務體驗講師

?  曾任廣州尼爾森金融服務研究組—高級研究經理

?  曾任北京益普索金融與酒店服務研究組—高級研究經理

?  曾任包商銀行總行客戶體驗中心—客戶服務體驗培訓高級主管

?  曾任深圳歐顧得金融事業部—高級項目經理

【個人簡介】

l  工作背景：10年知名咨詢機構和銀行工作經歷，主要從事銀行客戶服務體驗、培訓相關工作，帶領團隊全程管理神秘訪客項目、培訓體系搭建項目、客戶滿意度調查項目等，能切實幫助銀行提高服務和體驗，具備咨詢和培訓雙重經驗。

l  需求調研：通過與銀行員工訪談和實地走訪，能全面挖掘客戶尋求，洞察網點服務和客戶體驗真實情況，并將調研結果與課程內容相結合。

l  咨詢建議：多年深耕銀行服務領域，能針對客戶的問題，提出切實可行、極具效率的全方位咨詢建議。

l  培訓體系：根據調研情況，能幫助銀行設計內部培訓課程、招聘內訓老師、評估培訓成果等全部體系的搭建。

張老師現全身心的致力于金融服務網點的轉型升級事業，旨在幫助各家銀行在創優、評優提供全方位指導，同時幫助各家銀行真正實現“服務促進營銷”的雙重目標，從而提升客戶滿意度，提高客戶體驗感知，獲得更多的存量客戶。

【主講課程】

《銀行服務提升與客戶關系管理》

《消費者權益保護與投訴技巧》

《商務禮儀在營銷活動中的應用》

《“服務于心，專業于形，卓越于練” 優質服務提升》

《客戶抱怨與投訴處理技巧》

《營業網點現場管理實戰技巧》

《大堂經理綜合服務技能提升專項訓練》

【服務客戶】

工商銀行，中國銀行，建設銀行，民生銀行、浦發銀行、包商銀行，長安銀行、江蘇銀行、江西農商銀行、深圳農商銀行、徐州淮海農商銀行、合肥人壽、假日酒店集團、洲際酒店集團、萬豪酒店集團。

【學員評價】

張老師其豐富的職業經歷以及對服務的深刻理解，授課時很好的幫助我們重新意識到了服務的重要性。

—— 建設銀行寶雞康福路支行 王行長 

張老師授課的方式非常適合我們，他根據本課程知識結構的特點，重點突出，層次分明。理論和實際相結合，通過例題使知識更條理化。       

—— 中國銀行蚌埠長興支行 常行長

張老師治學嚴謹，要求嚴格，能深入了解學生的學習和生活狀況，循循善誘，平易近人;注意啟發和調動學生的積極性，課堂氣氛較為活躍;上課例題豐富，不厭其煩，細心講解，使學員有所收獲;！

—— 包商銀行呼市分行辦公室主任 達主任

課堂中，張老師是一個富有經驗，工作認真負責的優秀老師。在課外，張老師對學員也很關心，有什么困難找張老師，總會得到一些有益的指導。

—— 包商銀行成都分行辦公室主任 潘主任

《職場魅力舉止修煉與現代商務禮儀》

【課程背景】

您是否意識到工作技能已不是衡量個人魅力的標準？
您是否發現素養的高低不僅影響個人形象，更會左右個人的職業生涯甚至企業發展？
您又是否認識到：商務禮儀對個人乃至企業形象是何其重要？
與人交往中，怎樣才能給他人留下*印象？不同場合中，應該有怎樣的舉止？
怎樣才有良好的溝通？

本課程通過以商務禮儀不同場景為切入點詳細介紹上訴問題。

【課程框架】

一、  禮儀對日常工作產生的影響

二、  職場魅力形象塑造

三、  職場優雅姿態打造

四、  職場商務交往形象展現個人魅力

五、  樹立良好的電話形象

六、  如何打造餐桌上的魅力

七、  職場個人魅力五步打造法

【授課時長】

6小時

【授課方式】

講師講授、頭腦風暴、經驗萃取、小組討論、案例分享

主要模塊介紹：