| 主講老師： | 張笈 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 近年來，隨著銀行業產品和服務的多樣化、個人化，圍繞著銀行服務收費、理財產品、信息安全等各類金融消費糾紛不斷攀升，維護金融消費者權益問題日漸突出。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2023-11-07 14:52 |
【課程背景】
消費者的利益與銀行業務發展的可持續性息息相關，金融消費者權益保護的基礎薄弱，不僅損害金融消費者的正當權益，而且傷害金融機構自身發展，危害金融穩定。金融消費者權益保護已經成為維護金融穩定的核心議題，金融監管也趨向嚴格，對銀行業金融消費權益保護工作提出了更高的要求。
同時，客戶對銀行服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網點人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預防為主，妥當處理為本，轉怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。掌握技巧還遠遠不夠，在現實中常常發現部分服務人員雖懂得技巧，然而投訴發生時還是喜歡執著于誰對誰錯，甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是在服務人員無明顯過錯但需要向客戶致歉時，服務人員不愿意道歉，致使投訴處理大打折扣，所以投訴處理中還必須讓服務人員有一個成熟的心態去面對客戶，控制好自我情緒以便解決問題。
【課程框架】
一、 消費者權益保護的必要性和緊迫性
二、 消費者權益保護工作解讀
三、 日常工作中的消費者權益保護工作
四、 消費者權益保護管理方法
五、 循序漸進—投訴處理流程
六、 工欲善其事，必先利其器—投訴處理錦囊
【授課時長】
6小時
【授課方式】
講師講授、頭腦風暴、經驗萃取、小組討論、案例分享
主要模塊介紹：
模塊 | 學習內容 | 教學形式 | 授課時間 |
模塊一：破冰游戲 | 2 分組PK | 講師講授 互動演練 | 10分鐘 |
模塊二：消費者權益保護的必要性和緊迫性 | 2 國家層面 2 消費者維權 2 行業監管 2 行業發展需要 | 講師講授 |
25分鐘 |
模塊三：消費者權益保護工作解讀 | 2 銀行對消費者的主要義務 2 金融消保與傳統消保的區別 2 《國務院消保指導意見》：“八項權利十二項不得（案例分析） | 講師講授 頭腦風暴 經驗萃取 |
60分鐘 |
休息10分鐘 | |||
模塊四、日常工作中的消費者權益保護工作
| 2 日常工作中的消費者權益保護工作 ★管理問題（案例分析） ★營銷問題（案例分析） ★服務問題（案例分析） ★流程問題（案例分析） | 講師講授 頭腦風暴 經驗萃取 案例分享 |
100分鐘 |
模塊五、消費者權益保護管理方法
| 2 現場管理 2 管理體系建設 2 培訓與宣傳 | 講師講授 頭腦風暴 經驗萃取 |
45分鐘 |
休息10分鐘 | |||
模塊六、循序漸進—投訴處理流程
| 2 客戶投訴淺析—投訴產生的原因 2 客戶投訴的五種典型心理 2 影響客戶感受的五大因素 2 客戶投訴前的表現和特征 2 客戶抱怨與處理步驟 ★處理投訴前的自我心態調整方法 ★將客戶帶離業務區域兩步法 ★安撫客戶情緒三步法 ★了解投訴問題二步法 ★投訴問題分析三步法 ★投訴處理過程四步法 ★客戶預期管理兩步法 ★爭取銷售機會兩步法 ★后續客戶跟蹤六步法 | 講師講授 頭腦風暴 經驗萃取 案例分析 |
50分鐘 |
模塊七、工欲善其事，必先利其器—投訴處理錦囊
| 2 投訴預警區域——常見投訴區域 ★咨詢引導區 ★客戶等候區 ★業務辦理區 ★投訴處理錦囊 2 投訴規避的建議 ★掌握交流的藝術 ★高效溝通的原則 ★不同類型客戶及解決投訴思路 ★投訴處理“六換”技巧 ★投訴管理 | 講師講授 頭腦風暴 經驗萃取 案例分析 |
50分鐘 |
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