商業(yè)銀行零售轉(zhuǎn)型體系化建設(shè)與產(chǎn)能提升的最佳實(shí)踐探索

課程主題：

--商業(yè)銀行零售轉(zhuǎn)型體系化建設(shè)與產(chǎn)能提升的最佳實(shí)踐探索

授課專(zhuān)家：周美慧老師

課程長(zhǎng)度：1 天（每日以 6 小時(shí)計(jì)）

課程對(duì)象：理財(cái)經(jīng)理/零售主管/支行行長(zhǎng)

課程特色：激情洋溢、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、解決難題課程形式：主題講授、案例分析、頭腦風(fēng)暴、情景演練、互動(dòng)問(wèn)答、視頻欣賞課程收益：周美慧老師結(jié)合 31 年境內(nèi)、外領(lǐng)先銀行從業(yè)及咨詢經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用邏輯方法 8P 大框架展開(kāi)，解析財(cái)富管理的策略藍(lán)圖，建構(gòu)商業(yè)銀行零售轉(zhuǎn)型可持續(xù)增長(zhǎng)的獲利模式。

課程大綱：

第一單元 商業(yè)銀行零售轉(zhuǎn)型的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)

1   市場(chǎng)的挑戰(zhàn)：四浪疊加的環(huán)境沖擊

1.1  第一浪：利率市場(chǎng)化

1.2  第二浪：互聯(lián)網(wǎng)

1.3  第三浪：資管新規(guī)

1.4  第四浪：中美關(guān)系

2   時(shí)代的機(jī)遇：

2.1  高凈值客戶自然增長(zhǎng)

2.2  中產(chǎn)階級(jí)全面脫貧

2.3  疫情觸發(fā)大眾危機(jī)感

第二單元 領(lǐng)先銀行零售轉(zhuǎn)型的最佳實(shí)踐探索

1   Position：財(cái)富管理的價(jià)值定位與差異優(yōu)勢(shì)

1.1 零售轉(zhuǎn)型的五大價(jià)值定位

1.1.1  以客戶需求為中心

1.1.2  以生命周期為基準(zhǔn)

1.1.3  以風(fēng)險(xiǎn)管理為起點(diǎn)

1.1.4  以資產(chǎn)配置為信仰：五大類(lèi)資產(chǎn)

1.1.5  以全方位規(guī)劃為目標(biāo)：生財(cái)、理財(cái)、護(hù)財(cái)、傳財(cái)、用財(cái)

1.2 財(cái)富管理是零售轉(zhuǎn)型的差異優(yōu)勢(shì)

1.2.1  高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)管理

1.2.2  精細(xì)化的客戶管理

1.2.3  標(biāo)準(zhǔn)化的流程管理

1.2.4  專(zhuān)業(yè)化的資產(chǎn)配置

2   Practice：財(cái)富管理業(yè)務(wù)最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)分享

2.1 招商銀行案例分享

2.2 平安銀行案例分享

第三單元 零售轉(zhuǎn)型的體系建設(shè)與差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

1   Professional：專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與體系建設(shè)

1.1 鐵三角經(jīng)營(yíng)模式

1.2 1+N 專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)

2   People：精細(xì)化客群管理-ARM 策略

2.1 新戶開(kāi)發(fā)（Acquisition）：營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃及產(chǎn)品體系

2.2 舊戶維護(hù)（Retention）：客戶經(jīng)營(yíng)價(jià)值的優(yōu)先排序

2.3 向上提升（Migration）：增值服務(wù)體系

3   Process：標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程管理

3.1 外呼技巧四步法-提高約訪率

3.2 面訪技巧四步法-提高成交率

3.3 領(lǐng)先銀行案例分享

4   Portfolio：專(zhuān)業(yè)化資產(chǎn)配置

4.1 基礎(chǔ)理念及流程

4.2 KYC 咨詢?nèi)角?/span>

4.3 顧問(wèn)四步工作法

4.4 資產(chǎn)配置五大類(lèi)實(shí)施率及偏離度

5   Product：多元化產(chǎn)品配置

5.1 開(kāi)放式產(chǎn)品體系介紹

5.1 重點(diǎn)產(chǎn)品解讀 FABER

6 Performance：高效化績(jī)效管理

6.1 指標(biāo)解讀：客群經(jīng)營(yíng)+結(jié)果+結(jié)構(gòu)+過(guò)程指標(biāo)

6.2 隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化管理及效能追蹤

第四單元 高效客戶經(jīng)營(yíng)與精細(xì)化客群管理 People

1 客戶經(jīng)營(yíng)策略 ARMD

1.1  Acquisition 拓規(guī)模：拓展新戶-   先求量變，再求質(zhì)變

1.1.1  公私聯(lián)動(dòng)

1.1.2  出國(guó)金融

1.1.3  異業(yè)聯(lián)盟

1.1.4  理財(cái)沙龍

1.1.5  客戶轉(zhuǎn)介（MGM）

1.1.6  線上引流（微信、抖音）

1.2  Retention 防流失：維系舊戶，交叉銷(xiāo)售

-   存量激活、睡眠喚醒

1.2.1  線上營(yíng)銷(xiāo)（含微信朋友圈、抖音引流）

1.2.2  社群經(jīng)營(yíng)（興趣愛(ài)好）

1.2.3  主題沙龍（理財(cái)目標(biāo)）

1.2.4  財(cái)富體檢（含保單健檢、基金調(diào)倉(cāng)）

1.3  Migration 穩(wěn)增長(zhǎng)：客戶升級(jí)， 向上鏈條

-   舊戶新錢(qián)，力爭(zhēng)結(jié)算

1.3.1  鉤子產(chǎn)品

1.3.2  增值服務(wù)

1.4  Deepen 調(diào)結(jié)構(gòu)：復(fù)雜產(chǎn)品，價(jià)值提升-   資產(chǎn)保全，財(cái)富傳承

1.4.1  私享會(huì)（高凈值客戶）

1.4.2  精英俱樂(lè)部（富二代）

1.4.3  企業(yè)接班人計(jì)劃（潛在大客戶）

2   客戶精細(xì)化管理

2.1  分層管理

2.1.1  目的：差異化的服務(wù)提升客戶體驗(yàn)

2.1.2  標(biāo)準(zhǔn)：資產(chǎn)規(guī)模

2.1.3  標(biāo)簽：普卡、金卡、白金卡、私人銀行

2.1.4  策略：增值服務(wù)

2.1.5  案例分享

2.1.6  技巧、話術(shù)以及輔助工具

2.2  分群營(yíng)銷(xiāo)：

2.2.1  目的：針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)

2.2.2  標(biāo)準(zhǔn)：職業(yè)/行業(yè)

2.2.3  標(biāo)簽：私營(yíng)企業(yè)主、高管人員、富太太、富二代、銀發(fā)族、白領(lǐng)菁英、專(zhuān)業(yè)人士（醫(yī)師、律師、會(huì)計(jì)師、老師、專(zhuān)業(yè)投資者、炒股族）、演藝、體育明星、外籍人士、拆遷戶

2.2.4  策略：十大客群的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

2.2.5  案例分享

2.2.6  技巧、話術(shù)以及輔助工具

2.3  分級(jí)維護(hù)：

2.3.1  目的：貢獻(xiàn)度的排序、提升客戶黏度

2.3.2  標(biāo)準(zhǔn)：資產(chǎn)規(guī)模/持有產(chǎn)品種類(lèi)數(shù)/理財(cái)資產(chǎn)滲透率

2.3.3  標(biāo)簽：潛力客戶、重點(diǎn)客戶、核心客戶經(jīng)營(yíng)

2.3.4  策略：攬存款、調(diào)結(jié)構(gòu)、拉中收、MGM

2.3.5  案例分享

2.3.6  技巧、話術(shù)以及輔助工具

第五單元   標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)流程 Process

1   銷(xiāo)售漏斗

1.1  名單 –   找出當(dāng)下最有價(jià)值經(jīng)營(yíng)的客群

1.1.1 名單數(shù)與覆蓋率

1.2  接觸 – 建立關(guān)系經(jīng)營(yíng)，創(chuàng)造舒適愉悅氛圍

1.2.1 外呼數(shù)與約訪率

1.3  約訪 – 全面了解客戶財(cái)富管理需求及痛點(diǎn)

1.4  配置 – 通過(guò)現(xiàn)況與最適配置對(duì)比找出缺口

1.4.1 總行決策制定最適比例配置

1.4.2 螺旋四步提升工作法

1.4.3 五類(lèi)資產(chǎn)理念解讀

1.5  成交 – 確保每筆交易符合客戶利益最大化

1.5.1 五大類(lèi)資產(chǎn)

1.5.2 FABER 解讀技巧

1.6  追蹤 – 持續(xù)優(yōu)化服務(wù)創(chuàng)造營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)

1.6.1 財(cái)富檢視

1.6.2 基金檢視

1.6.3 保單檢視

2   電話邀約流程

2.1  電話約訪前的準(zhǔn)備

2.1.1 理財(cái)經(jīng)理電話營(yíng)銷(xiāo)常見(jiàn)的誤區(qū)

2.1.2 電訪前的五大準(zhǔn)備

2.1.3 電訪前應(yīng)思考的六大問(wèn)題

2.2  電話約訪流程

2.2.1 電話約訪話術(shù)稿設(shè)計(jì)

2.2.2 電訪事件主題集錦

2.3  電話約訪后的工作

2.3.1 錄入信息

2.3.2 跟進(jìn)服務(wù)

2.3.3 面訪前的準(zhǔn)備

2.4  異議處理-如何將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化成亮點(diǎn)?

2.4.1 反對(duì)意見(jiàn)的類(lèi)型

2.4.2 異議處理流程

2.4.3 異議處理技巧

2.4.4 異議處理案例

3 KYC 是資產(chǎn)配置的前奏

3.1  為什么要 KYC

3.1.1 與客戶建立對(duì)等和信任關(guān)系

3.1.2 找出客戶風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)/擔(dān)憂點(diǎn)/利益點(diǎn)

3.1.3 客戶需求導(dǎo)向的精準(zhǔn)銷(xiāo)售

3.1.4 處理客戶的異議需要基于對(duì)客戶有足夠的 KYC

3.1.5 資產(chǎn)配置需要足夠和準(zhǔn)確的 KYC 信息

3.1.6 資產(chǎn)檢視需要有及時(shí)足夠的 KYC 信息

3.2  KYC 的目的

3.2.1 了解客戶真實(shí)長(zhǎng)什么樣子

3.2.2 讓客戶信賴我、認(rèn)可我

3.2.3 為未來(lái)的“建議”打基礎(chǔ)

3.3  KYC 的底層邏輯

3.3.1 一個(gè)中心：以客戶為中心

3.3.2 兩個(gè)技巧：傾聽(tīng)技巧、尋問(wèn)技巧

3.3.3 三點(diǎn)一線：關(guān)注點(diǎn)、需求點(diǎn)、賣(mài)點(diǎn)

3.3.4 四類(lèi)信息：家庭結(jié)構(gòu)、收支結(jié)構(gòu)、財(cái)富結(jié)構(gòu)、財(cái)富路徑

3.3.5 五有關(guān)鍵：有話題的切入、有目的的引導(dǎo)、有效性的分析、有針對(duì)

性的總結(jié)、有建設(shè)性的方案

3.3.6 六大內(nèi)容：家庭情況、事業(yè)工作、興趣愛(ài)好、銀行情況、投資情況、

養(yǎng)老情況

4   銷(xiāo)售面訪流程

4.1  生客催熟：資產(chǎn)檢視服務(wù)邀約體驗(yàn)

4.1.1 從客戶需求出發(fā)

4.1.2 引導(dǎo)客戶需求到資產(chǎn)配置

4.1.3 資產(chǎn)配置的重要概念

4.1.4 資產(chǎn)配置的考慮因素

4.1.5 產(chǎn)品推薦和理財(cái)方案執(zhí)行

4.1.6 定期檢視與跟進(jìn)

4.2  熟客變忠誠(chéng)客：資產(chǎn)配置現(xiàn)況分析及建議

4.2.1 基金調(diào)倉(cāng)

4.2.2 保單檢視

4.3  專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧

4.3.1 開(kāi)場(chǎng)的技巧

4.3.2 尋問(wèn)的技巧

4.3.3 說(shuō)服的技巧

4.3.4 達(dá)成協(xié)議或成交的技巧

4.3.5 異議處理的技巧

4.3.6 認(rèn)同、理解、贊美的技巧第六單元   專(zhuān)業(yè)資產(chǎn)配置 Portfolio

1   資產(chǎn)配置的基本思路

1.1  基本流程：

1.1.1 問(wèn)診

1.1.2 把脈

1.1.3 講思路

1.1.4 開(kāi)藥方

1.2  從資金期限角度談資產(chǎn)配置

1.2.1 短期

1.2.2 中期

1.2.3 長(zhǎng)期

1.3  從收益與風(fēng)險(xiǎn)波動(dòng)角度談資產(chǎn)配置

1.3.1 安全

1.3.2 流動(dòng)

1.3.3 收益

2   資產(chǎn)配置銷(xiāo)售邏輯

2.1  客戶需求個(gè)性化

2.2  資產(chǎn)配置效率化

2.3  理財(cái)需求

2.4  產(chǎn)品推薦合適化

3   資產(chǎn)配置實(shí)踐流程

3.1  第一步：為什么做資產(chǎn)配置

3.2  第二步：分析資產(chǎn)配置現(xiàn)狀

3.3  第三步：對(duì)比最佳配置方案

3.4  第四步：討論資產(chǎn)配置方法

3.5  第五步：達(dá)成資產(chǎn)配置共識(shí)

4   五大類(lèi)資產(chǎn)的特點(diǎn)和在資產(chǎn)配置中的運(yùn)用

4.1  現(xiàn)金管理類(lèi)

4.1.1 貨幣基金

4.1.2 寶寶類(lèi)產(chǎn)品

4.2  固定收益類(lèi)

4.2.1 銀行固定收益理財(cái)

4.2.2 債券類(lèi)產(chǎn)品

4.2.3 信托及資管計(jì)劃

4.2.4 儲(chǔ)蓄類(lèi)保險(xiǎn)

4.3  權(quán)益類(lèi)

4.3.1 公募基金

4.3.2 私募基金

4.3.3 其它權(quán)益類(lèi)產(chǎn)品

4.4  另類(lèi)產(chǎn)品

4.4.1 定向增發(fā)及 PE 產(chǎn)品

4.4.2 結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品

4.4.3 大宗商品及收藏類(lèi)產(chǎn)品

4.5  保障類(lèi)產(chǎn)品

4.5.1 意外險(xiǎn)

4.5.2 定期壽險(xiǎn)

4.5.3 醫(yī)療險(xiǎn)

4.5.4 重疾險(xiǎn)

第七章   多元產(chǎn)品組合 Product

1 產(chǎn)品解讀技巧 FABER

1.1  什么是 FABER

1.1.1 特征/功能 Feature/Function

1.1.2 優(yōu)勢(shì) Advantage

1.1.3 利益 Benefit

1.1.4 證據(jù) Evidence

1.1.5 風(fēng)險(xiǎn) Risk

1.2  產(chǎn)品解讀話術(shù)

1.2.1 基金產(chǎn)品

1.2.2 保險(xiǎn)產(chǎn)品

1.2.3 信托產(chǎn)品

1.2.4 資管產(chǎn)品

1.3  產(chǎn)品再細(xì)分

1.3.1 按時(shí)間

1.3.2 按地區(qū)

1.3.3 按類(lèi)型

2   基金銷(xiāo)售技巧

2.1  基金銷(xiāo)售必會(huì)的 5 個(gè)比較

2.1.1 比收益

2.1.2 比風(fēng)險(xiǎn)

2.1.3 比收益+風(fēng)險(xiǎn)

2.1.4 比規(guī)模

2.1.5 比基金經(jīng)理

2.2  基金銷(xiāo)售必會(huì)的 4 個(gè)能力

2.2.1 能介紹市場(chǎng)

2.2.2 能總結(jié)建議

2.2.3 能使用模型

2.2.4 能基金檢視與調(diào)倉(cāng)

2.3  基金銷(xiāo)售必會(huì)的 3 個(gè)工具

2.3.1 理財(cái)金字塔

2.3.2 帆船理論

2.3.3 美林時(shí)鐘

2.4  基金銷(xiāo)售必會(huì)的 2 個(gè)形式

2.4.1 基金定投

2.4.2 股債搭配與內(nèi)外配置

2.5  基金銷(xiāo)售必會(huì)的一個(gè)理念

3   保險(xiǎn)銷(xiāo)售技巧

3.1  保險(xiǎn)理念篇

3.1.1 優(yōu)秀理財(cái)顧問(wèn)的兩大核心競(jìng)爭(zhēng)力

3.1.2 家庭基礎(chǔ)保障的四大規(guī)劃

3.1.3 保險(xiǎn)頂層設(shè)計(jì)的底層邏輯

3.1.4 家庭基礎(chǔ)保障的四大規(guī)劃

3.2  保險(xiǎn)攻略篇之一：重疾保障

3.2.1 為什么需要重疾險(xiǎn)？重疾可以解決什么問(wèn)題？

3.2.2 如何選擇重疾險(xiǎn)？買(mǎi)多少才夠？

3.2.3 重疾險(xiǎn)的優(yōu)勢(shì)

3.2.4 重疾險(xiǎn)的四個(gè)坑

3.3  保險(xiǎn)攻略篇之二：子女海外留學(xué)費(fèi)用缺口

3.3.1 國(guó)內(nèi)外教育環(huán)境差異比較

3.3.2 子女教育金準(zhǔn)備三大原則

3.3.3 資金規(guī)劃怎么做最無(wú)憂

3.3.4 教育金規(guī)劃的結(jié)構(gòu)怎么做比較好？

3.4  保險(xiǎn)攻略篇之三：退休養(yǎng)老補(bǔ)充缺口

3.4.1 猜猜看，養(yǎng)活自己一年需要多少錢(qián)？

3.4.2 退休養(yǎng)老規(guī)劃該考慮哪些變數(shù)？

3.4.3 怎么打造無(wú)憂的退休生活？

3.4.4 退休金規(guī)劃的結(jié)構(gòu)怎么做比較好？

3.5  保險(xiǎn)攻略篇之四：基于財(cái)富保護(hù)與傳承的客戶 KYC

3.5.1 高凈值客戶潛在的風(fēng)險(xiǎn)有哪些？

3.5.2 財(cái)富保全與傳承的規(guī)劃重點(diǎn)

3.5.3 保險(xiǎn)技能篇

3.5.4 啟開(kāi)交流，建立關(guān)系

3.5.5 挖掘需求，深度 KYC

3.5.6 滿足需求，組合推薦

3.5.7 快速成交，共創(chuàng)雙贏

3.5.8 定期檢視，客戶轉(zhuǎn)介

第八章   高效化的績(jī)效管理 Performance

1 評(píng)價(jià)考核體系 Performance

1.1  結(jié)果指標(biāo)

1.1.1 客群存量提升、凈增

1.1.2 資產(chǎn)存量提升、凈增

1.1.3 中間收入提升

1.2  結(jié)構(gòu)指標(biāo)

1.2.1 核心客均資產(chǎn)、增長(zhǎng)率

1.2.2 核心資產(chǎn)收益率

1.2.3 資產(chǎn)配置實(shí)施率

1.3  過(guò)程指標(biāo)

1.3.1 管戶覆蓋率

1.3.2 電訪覆蓋率

1.3.3 約訪成功率

1.3.4 面訪覆蓋率

1.3.5 銷(xiāo)售成功率

2   實(shí)踐案例萃取 Practice

2.1  踐行均值管理

2.2  發(fā)現(xiàn)專(zhuān)家級(jí)員工

2.3  提煉優(yōu)秀案例萃取

2.4  分享最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

2.5  復(fù)制方法提升產(chǎn)能

3   打造戰(zhàn)將如云團(tuán)隊(duì)

3.1  人均產(chǎn)能平均數(shù)持續(xù)提升

3.2  人均產(chǎn)能標(biāo)準(zhǔn)差越來(lái)越低課程總結(jié)及討論交流