《存量客戶經營與價值客戶深耕》課程大綱

培訓講師:王攀

聽眾:理財經理及客戶經理
時間:12 小時-18 小時 形式:授課+案例分析+實戰練習+小組討論

一、客戶經營管理的底層邏輯

1. 1、  推銷——營銷——客戶經營管理的區別

2. 2、  客戶經營的核心:環環相扣的策略制定

3. 3、  我們在客戶面前的角色與定位

4. 4、  專業價值與情感價值的體現

5. 5、  什么是真正意義上的“以客戶為中心”

二、如何從存量客戶中找出潛力客戶?

1. 1、  突破業績瓶頸的方向:《陌生電話淘金記》

2. 2、  存量客戶梳理與目標客戶發掘

3. 3、  客戶矩陣經營模式:客戶資產和粘性提升的策略布局

4. 4、  客戶分群經營模式:客戶畫像及需求分析提升經營效率

5. 5、  系統里哪些信息是與客戶資產量相關的重要變量指標?

6. 6、  還有哪些信息可以識別出客戶是潛力貴賓客戶?

7. 7、  客戶檔案建立與聯絡頻率策略制定

三、潛力客戶升等的經營策略制定

1. 1、  我行及他行的對比分析

2. 2、  潛力客戶的經營步驟:

電訪——短信/微信——面訪(一對一/客戶活動)

3. 3、  客戶升等的策略抓手

- 關系導向 - 專業導向 - 貴賓權益 - 禮品誘惑 - 產品吸引 - 資產配置

四、高效電話溝通技巧

1. 1、  客戶電訪的目標設定

2. 2、  決定電話成敗的關鍵要素

- 心態的調整
- 我們的角色定位:實戰錄音案例分析 - 提升客戶的信任感

3. 3、  客戶的第一通電話應該怎么打?
- 錯誤電訪錄音示范與優秀電訪錄音示范

· -  如何消除電訪前的恐懼心理

· -  信任的提前建立:視頻微課《憑什么讓我愛上你》

· -  電訪腳本的關鍵因素

· -  電訪中的十大常見異議處理

·     示例:你怎么知道我的電話?我什么也不需要!是不是騙子?又要給

·     我賣什么?等

· -  電訪結束后的跟進短信編寫

· -  四類客群初次電訪實戰演練

4、 客戶再電跟進由頭和技巧?

- 打給誰:客戶名單分類梳理
- 說什么:電話切入的九大主題
- 怎么說:話術編寫的十個步驟及常見異議處理 - 實戰錄音案例點評
- 再次電訪實戰演練

五、客戶面訪步驟流程

1. 1、  客戶面訪四部曲

2. 2、  客戶面訪前的準備

3. 3、  我們的目的與客戶的目的

4. 4、  自我介紹的開場白

六、客戶信息采集與需求挖掘

1. 1、  掌握客戶信息采集地圖

2. 2、  如何自然流暢開啟 KYC 話題

3. 3、  找出客戶的真實需求

4. 4、  五類客群的八大需求

5. 5、  挖掘客戶需求的提問方法

6. 6、  SPIN 問題法的應用

七、方案介紹與異議處理

1. 1、  制定適合客戶的解決方案

2. 2、  方案介紹的 FABE

3. 3、  不同產品的 FABE 練習

4. 4、  常見客戶反對意見

5. 5、  異議處理及促成