關(guān)于進一步做好

客戶細分及電話營銷工作的通知

各支行（分理處）、營業(yè)部：

為進一步抓好客戶細分及電話營銷工作，合理細致地劃分客戶層次，提升全員電話營銷效果，經(jīng)總行研究，制定了相關(guān)辦法，現(xiàn)通知如下：

一、劃分客戶層級

1、設(shè)置1星級、2星級、3星級、4星級、5星級等五個層級的客戶體系，5星級為最高級。各支行根據(jù)轄區(qū)具體情況，自行確定每一星級的具體標準，把存量客戶全部劃分到對應星級。將分類客戶進行分級管理，明確維護負責人。

2、支行員工建立客戶分類管理臺賬，進行客戶管理與營銷。每周各支行進行產(chǎn)品或是客戶分析會，總結(jié)分享客戶營銷經(jīng)驗。支行員工每周分類上交客戶資料，由網(wǎng)點負責人進行匯總整理。

3、支行應進行階段性客戶營銷競賽活動，利用好網(wǎng)點業(yè)績龍虎榜，每周通報營銷成績，營造營銷氛圍。

4、存量客戶細分工作要在2018年3月31日前結(jié)束。

二、客戶細分標準

一星客戶，未與我行產(chǎn)生業(yè)務往來

二星客戶，年日均金融資產(chǎn)<5萬元；

三星客戶，年日均金融資產(chǎn)>=5萬元，<30萬元；

四星客戶，年日均金融資產(chǎn)>=30萬元，<100萬元

五星客戶，年日均金融資產(chǎn)為>100萬元；

三、星級客戶實行分類營銷

1星級客戶開發(fā)營銷策略

目標：通過直接進攻和渠道進攻方式大量開發(fā)新客戶。

1.區(qū)域客戶信息整理分析。

2.直接進攻重點客戶：策劃要點：集中兵力，最簡方法，持續(xù)進行。

營銷手段：

1、電話營銷：借助社保發(fā)放獲取客戶人員名單引流顧客來我行辦理業(yè)務。

2、活動營銷：借助總行或支行活動舉辦吸引顧客引流客戶。

3、渠道獲取：通過整合支行資源獲得渠道客戶，以渠道獲得大量新客戶。例如代發(fā)工資、社保卡發(fā)放、社區(qū)物業(yè)等。

2星級客戶營銷方法：

目標：通過高密度促銷活動，增加客戶的金融品種和資金量。

營銷手段：

1、活動營銷：通過支行活動吸引顧客，增加顧客與支行的粘性，增加客戶的資金量。

2、電話營銷：通過電話營銷我行有競爭力的產(chǎn)品，增加網(wǎng)點與顧客的粘性。     

3星級客戶營銷方法

目標：客戶經(jīng)理了解客戶更具體的情況，以期與客戶建立深入關(guān)系，穩(wěn)定客戶在本行的資金。

營銷手段：

網(wǎng)點員工進行分類維護，通過與顧客的深入溝通，了解客戶的具體情況，合理配置客戶的資金分配，推薦我行理財、大額存單、保險、貴金屬等產(chǎn)品。

要點：建立專業(yè)理財知識，接觸其家人或企業(yè)，由網(wǎng)點員工負責維護。

4星級客戶營銷方式

目標：通過掌握的客戶資料對客戶進行資產(chǎn)配置，穩(wěn)定并擴大資金量。

營銷手段：由支行客戶經(jīng)理進行維護，根據(jù)客戶的需求提供相應的金融產(chǎn)品。

要點：方案指向客戶個性需求、客戶經(jīng)理進行維護。

5星級客戶營銷要點

目標：通過與客戶建立深入關(guān)系，擴大客戶的資金量，吸收客戶大部分的資金。

營銷方式：

1.對客戶的企業(yè)深入了解，以協(xié)助客戶決策。

2.對客戶的家庭深入了解，以加深關(guān)系。

3.由網(wǎng)點支行行長進行維護營銷。

要點：支行行長進行管理。

四、規(guī)范《電話營銷手冊》使用流程

（一）篩選客戶。各支行應按月對當月存款（理財）到期、活期存款余額較高的客戶進行篩選，進行電話營銷預備登記。另外，還應結(jié)合社保卡發(fā)放、客戶信息采集工作，細分客戶群體，對電子銀行、潛在的存貸款等客戶進行篩選，有計劃性和選擇性的進行分批電話營銷或回訪。

（二）規(guī)范使用電話營銷話術(shù)。前期，總行下發(fā)了《電話營銷手冊》，各支行要利用每天晨會、夕會時間認真組織員工學習、熟練電話營銷話術(shù)，并通過相互演練、檢驗，提高全員電話營銷技巧。要結(jié)合客戶類型及特點，有針對性的營銷適當?shù)漠a(chǎn)品服務，規(guī)范使用電話營銷話術(shù)，避免引起客戶厭煩。

（三）規(guī)范登記《電話追蹤表格》。各支行每天應安排一名柜員對篩選的客戶進行電話營銷，應詳細記錄客戶業(yè)務需求及營銷業(yè)務產(chǎn)品。通話1分鐘以上視為有效營銷，工作日每天至少有效營銷10名客戶，并在電話追蹤表格上詳細登記，無效客戶不計算在內(nèi)。

五、強化日常管理和監(jiān)督檢查

（一）提高思想認識。客戶細分是提高營銷成功率的基礎(chǔ)，電話營銷是營銷客戶、回訪客戶的重要手段，各支行要切實提高客戶細分和電話營銷的重視程度，將其作為實地走訪、營銷的重要補充，要依托客戶細分臺賬和《電話營銷手冊》，實現(xiàn)全轄客戶的營銷全覆蓋。

（二）加強日常管理。各支行行長、會計主管作為客戶細分和電話營銷工作的負責人，要切實把好客戶層級篩選關(guān)和營銷關(guān)，要樹立“存量客戶也有新需求”的思想，對于轄內(nèi)存量優(yōu)質(zhì)客戶和潛在客戶要做到重點營銷。要利用晨會對當日客戶細分和電話營銷客戶進行布置，營業(yè)當日結(jié)束，由會計主管、支行行長在《電話追蹤表格》簽字確認，并利用夕會對當日營銷情況進行總結(jié)。

（三）定期組織檢查。總行人事綜合部對各單位電話營銷手冊按月進行檢查，凡是記錄未達到標準要求的，每少打一個電話，罰款50元。審計部將在客戶細分工作結(jié)束后，開展客戶細分審計工作，并按月對各支行電話營銷情況進行專項審計，每月隨機抽取支行1天的《電話追蹤表格》，進行核實，根據(jù)審計結(jié)果按月下發(fā)通報，對存在弄虛作假等問題的單位，按照100元/戶的標準處罰支行。

                         2018年1月7日