投訴處理與危機公關

課程簡介

今天，銀行前線同事需要處理的投訴越來越復雜。而隨著自媒體的興起，銀行需要面對的輿情風險也越來越高。另外，生活壓力也讓小部分客戶的情緒變得不穩定，若前線同事沒有處理好他們的投訴，很容易演變成為各種危機。這種情況下，前線同事亟需更新他們的投訴處理技能，有效處理各種投訴，消除各種危機。

本課程的主講老師既熟悉銀行業務，又在心理輔導和親密關系輔導方面擁有多年的經驗，課程實用且有用，能有效幫助前線同事快速掌握相關技能，為銀行消除各種潛在危機。

課程信息

時間：1天

方法：講授、體驗、小組討論、角色模擬、互動活動、視頻觀摩等。

課程大綱

模塊一、快速投訴處理的技巧

    隨著客戶維權意識的提升，投訴處理在日常工作中變得越發的重要。有效處理客戶的投訴，能夠讓銀行贏得忠誠的客戶。

1) 當客戶投訴時，他期望得到什么？

2) 客戶投訴的正面意義

3) 有效處理投訴的五步法

4) 處理投訴時，多說這些話

5) 處理投訴時，前往別說這些話

6) 投訴處理的后續服務跟進

7) 練習：投訴處理時的該說與不該說

模塊二、特殊投訴事件處理

有時，我們會遇到一些特殊的投訴事件，比如情緒極其激動的客戶、有攻擊行為的客戶、被教唆過來投訴的客戶、黑產骨干客戶、一邊拿著手機攝影一邊投訴的客戶、想自殺或拉橫幅的客戶。對這些客戶，我們需要升級處理的方法。

1) 案例分析：當投訴變成刑事案件

2) 處理特殊投訴事件的三大原則

3) 同理心聆聽對安撫客戶的重要作用

4) 使用鏡像神經元提升聆聽技巧

5) 練習：同理心聆聽技能

6) 應對被教唆的客戶的原則與技巧

7) 應對“投訴專業戶”的原則與技巧

8) 應對通過自媒體維權的客戶的原則與技巧

9) 應對有過激行為的客戶的原則與技巧

模塊三、有效應對媒體以管理輿情

今天媒體對銀行的殺傷力遠超過歷史上的任何時代。前線同事的一句無心之言，或一些不謹慎的行為，都可能會被媒體放大成千上萬倍，對本人和銀行帶來巨大的傷害。前線同事需要了解媒體應對的基本原則，保護好自己和銀行。

1) 案例分析：“消失的存款”帶來的巨大地震

2) 媒體最喜歡炒作的“元故事”

3) 案例分析：媒體“編輯”的可怕威力

4) 應對媒體突擊采訪的三大原則

5) 應對媒體突擊采訪的三大技巧與萬能話術

6) 應對媒體時絕對不能犯的錯誤

模塊四、前線同事的情緒自救

某種程度上，銀行工作屬于“情緒工作”。不管心情多么糟糕，都需要對客戶和顏悅色，這是很大的壓力。另外，處理投訴也會對我們的心靈能量帶來損耗。要讓自己更樂在工作中，我們需要學會及時處理內心積壓的垃圾。

1) 案例分析：把憤怒情緒帶回家的客服人員

2) 快速緩解情緒的五種技巧

3) 練習：快速緩解你的情緒

4) 情緒管理的ABC理論

5) 讓內心變得更強大的情緒教練技巧

6) 自我情緒教練的六個步驟

7) 練習：自我情緒教練六步法

結尾、培訓收結

1) 課程知識點回顧

2) 1分鐘培訓感想

3) 如何做到“知行合一”

4) 致謝和互動問答