《銀行服務(wù)禮儀與溝通技巧》

課程目標(biāo)：

1. 通過培訓(xùn)使學(xué)員認(rèn)識(shí)到銀行服務(wù)禮儀的重要性；

2. 通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何塑造個(gè)人職業(yè)形象； 

3. 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握銀行服務(wù)禮儀的規(guī)范； 

4. 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握與客戶的溝通技巧，懂得如何處理客戶抱怨投訴； 

5. 通過培訓(xùn)使學(xué)員提升職業(yè)素養(yǎng)，進(jìn)而提升企業(yè)的整體形象，贏得好口碑

課程對(duì)象：銀行一線員工

課程時(shí)間：3天

課程特色：激情洋溢、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、解決難題

授課形式：課堂講述、案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、圖片展示

課程大綱：

第一章：銀行基本服務(wù)禮儀要求

一、文明服務(wù)

二、禮貌服務(wù)

三、主動(dòng)服務(wù)

四、熱情服務(wù)

五、周到服務(wù)

第二章、銀行職業(yè)形象塑造

分析：第一印象法則

討論：形象的重要性

一、著裝禮儀—“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”

1、工裝的穿著規(guī)范

2、西裝及領(lǐng)帶禮儀

3、鞋襪、領(lǐng)帶、配飾的搭配常識(shí)

4、工號(hào)牌或胸卡和正確佩戴

二、儀容禮儀—“三分長(zhǎng)相，七分打扮”

1、頭發(fā)

2、面部修飾

3、化妝

演練：一分鐘形象改進(jìn)

三、儀態(tài)禮儀

1、站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌

2、坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座

3、走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌

4、蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌

5、手勢(shì)規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)

6、點(diǎn)頭致意、鞠躬致意

四、接待禮儀

1、迎送禮儀

2、稱呼禮儀

3、引領(lǐng)禮儀

4、介紹禮儀

5、握手禮儀

6、名片禮儀

7、電話禮儀

8、簽字禮儀

綜合實(shí)操訓(xùn)練 

項(xiàng)目1：微笑、目光訓(xùn)練

項(xiàng)目2：站姿訓(xùn)練

項(xiàng)目3：走姿訓(xùn)練

項(xiàng)目4：坐姿訓(xùn)練

項(xiàng)目5：蹲姿訓(xùn)練

項(xiàng)目6：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練

項(xiàng)目7：鞠躬禮

項(xiàng)目8：綜合訓(xùn)練

本章培訓(xùn)方式：講師講授并示范，學(xué)員練習(xí)

第三章、與客戶溝通的技巧

一、高效溝通基本要素

1.溝通從“心”開始

2.目光：眼睛是心靈的窗戶

3.觀察：領(lǐng)先客戶一步的技巧

4.傾聽：做客戶的知音

5.微笑：拉近心靈距離的最有效的方法

6.贊美：人們?cè)敢馀c真誠(chéng)贊美的人交往

二、高效溝通技巧

1.溝通中的積極性肢體語(yǔ)言呈現(xiàn)

2.溝通中常見的不良肢體語(yǔ)言

3.如何傾聽客戶

4.如何向客戶推銷建議

5.溝通中復(fù)述的技巧

6.客戶的四種人際風(fēng)格及溝通技巧

三、溝通語(yǔ)言格式

1. 我理解您的想法……

2. 抱歉讓您……

3. 哦，是這樣……

4. 您先別著急……

5. 非常感謝您……

6. ……真是太好了

四、不同狀況下與客戶的溝通技巧

1.停電時(shí)

2.電腦系統(tǒng)故障時(shí)

3.交接班時(shí)

4.不能滿足客戶提出的需要和條件時(shí)

5.因我方原因耽誤了客戶時(shí)間時(shí)

6.請(qǐng)求客戶配合時(shí)

7.客戶情緒急躁時(shí)

第四章、顧客投訴的處理技巧

一、客戶投訴的原因及分類

二、處理投訴的要訣

先處理心情，再處理事情

二、錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式：

1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)

2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

4、完全沒反應(yīng)

5、粗魯無禮

6、逃避個(gè)人責(zé)任

7、質(zhì)問顧客

三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言

2、處理的方式及技巧

3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

四、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施

五、投訴處理的靈活性原則：

1、善于道歉，勇于道歉

2、解決問題大于澄清責(zé)任

3、找出另一種關(guān)系

4、看人下菜

5、邊緣政策

6、三換原則

7、自導(dǎo)自演

8、示弱法

本章培訓(xùn)方式：講師講授，案例討論。