| 主講老師： | 藍雪 | |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 銀行營業(yè)網(wǎng)點是服務客戶的前沿陣地，提升服務及營銷水平至關(guān)重要。在服務方面，優(yōu)化網(wǎng)點環(huán)境，打造舒適便捷的業(yè)務辦理空間，員工秉持熱情、專業(yè)的態(tài)度，高效處理每筆業(yè)務，耐心解答客戶疑問，以貼心服務提升客戶滿意度。營銷層面，精準識別客戶需求，借助數(shù)據(jù)分析洞察客戶偏好，針對不同客戶群體，推薦適配的金融產(chǎn)品，如為年輕客戶推薦便捷理財工具，為企業(yè)客戶定制專屬金融方案。通過舉辦金融知識講座、優(yōu)惠活動等，增強客戶粘性，實現(xiàn)從傳統(tǒng)服務向服務與營銷并重的轉(zhuǎn)型，提升網(wǎng)點綜合競爭力 。 | |
| 內(nèi)訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2025-03-04 13:56 |
銀行營業(yè)網(wǎng)點服務及營銷提升
課程背景
銀行營業(yè)網(wǎng)點工作的員工，作為銀行一線服務與營銷的主要力量，他們服務意識的強弱、服務水準的高低、服務行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。而他們是否具備主動營銷意識及良好的營銷技巧，直接關(guān)系著網(wǎng)點業(yè)績能否提升與完成!因此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務理念、塑造良好、專業(yè)的服務形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務規(guī)范與營銷技巧，對于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點工作人員、打造高品質(zhì)的客戶服務、建立良好的品牌形象，對于銀行來說都具有十分重要的作用。
課程收獲
1樹立積極健康的工作心態(tài)
2熟練運用針對柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧
3.能夠在工作中熟練應用四大核心服務技巧
4.掌握客戶投訴處理七個關(guān)鍵要素與技巧
5樹立主動營銷意識，在柜員崗位上熟練運用一句話營銷技巧
課程大綱
柜員心態(tài)篇:
第一單元:面臨的挑戰(zhàn)
銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求
l 新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求
l 客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高
l 激烈的就業(yè)競爭對柜員造成的職業(yè)擠壓
思考:你未來的核心競爭力是什么?
第二部分:心態(tài)對銀行柜員的重要影響
案例分析:這就是心態(tài)
l 為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
視頻:好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大?
l 負面心態(tài)會對柜員工作造成什么危害?
銀行案例分析:受委屈的張芳
l 柜員正確的心態(tài)對工作績效的積極影響
l 柜員除了工資還能在柜臺得到什么
l 得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變
第三部分:我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài)
1.自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰而工作?
銀行案例分析
l 當你還沒有能力做好一件工作時，就沒有資格說不喜歡
l 單調(diào)重復的柜臺工作也會有輝煌
l 不僅僅為金錢而工作，開始為自己打工
l 不要機械地持續(xù)，爭取主動
2.高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整
l 壓力是如何從影響心理到影響行為的?
案例分析:XX銀行是如何解壓的?
l 銀行柜員解壓的三大方向和18個技巧
3.在柜面工作中找到快樂
l 快樂的三個層次
l 尋找快樂--轉(zhuǎn)換看問題的角度
l 分享快樂--借助團隊的力量
視頻案例分析:別對自己說不可能
服務規(guī)范篇:
第一部分:銀行人的職業(yè)素養(yǎng)
案例分析:****銀行服務之星評選
l 銀行人的職業(yè)道德
l 銀行人的職業(yè)意識---敬業(yè)、認真負責
l 銀行人的職業(yè)行為習慣
l 銀行人的職業(yè)技能
討論:做好本職服務工作有哪些好處?(對公司 對網(wǎng)點、對個人)
第二部分:柜員崗位服務用語
l 柜員的身體手勢語言控制
l 柜員的口頭服務語言控制
第三部分:柜員崗位職業(yè)形象
l 儀容儀表儀態(tài)
l 職業(yè)形象提升技巧
第四部分:柜員崗位職業(yè)禮儀
l 迎接客戶時的禮儀與規(guī)范
l 辦理業(yè)務時的禮儀與規(guī)范
l 送別客戶時的禮儀與規(guī)范
第五部分:柜員崗位服務技能
l 看:用眼識客
l 聽:聽到客戶的心聲
l 說:把話說到客戶的心坎
l 問:問出背后的事實
投訴處理篇:
第一部分:學員演練引入
l 學員分享:“難纏的客戶”
l 角色扮演:遇到這樣的情況，你會怎么處理?
案例1:一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧:
銀行居然給假錢??!
案例2:VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，
不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦?
案例3:客戶因為等候時間過長，大發(fā)雷霆，如何處理?
第二部分:投訴的真面目
l 客戶為什么會投訴?
l 處理投訴的意義
l 投訴的種類
第三部分:四心
引入:角色扮演-父子
l 積極心
l 奧運-擊劍比賽上的保守
l 耐心
l 責任心
案例分析:下班時分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。
l 同理心
第四部分:投訴處理步驟及技巧
l 受理投訴
討論:柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應對
l 安撫客戶(安撫情緒)
練習:在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理
練習:怎樣使用3F的方法安撫客戶
l 收集信息(分析原因)
提出建議----分析客戶的需求
l 達成共識三大方法
l 確認滿意
l 回饋跟蹤(跟蹤回訪)
l 特別要點:如何在柜面提高投訴處理的速度?
練習:如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶?
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