銀行營業網點服務及營銷提升

課程背景

銀行營業網點工作的員工，作為銀行一線服務與營銷的主要力量，他們服務意識的強弱、服務水準的高低、服務行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。而他們是否具備主動營銷意識及良好的營銷技巧，直接關系著網點業績能否提升與完成!因此，盡快幫助他們創新服務理念、塑造良好、專業的服務形象、掌握規范、專業、嫻熟的服務規范與營銷技巧，對于培養高素質的網點工作人員、打造高品質的客戶服務、建立良好的品牌形象，對于銀行來說都具有十分重要的作用。

課程收獲

1樹立積極健康的工作心態

2熟練運用針對柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧

3.能夠在工作中熟練應用四大核心服務技巧

4.掌握客戶投訴處理七個關鍵要素與技巧

5樹立主動營銷意識，在柜員崗位上熟練運用一句話營銷技巧

課程大綱

柜員心態篇:

第一單元:面臨的挑戰

銀行同業高度競爭對我們提出了更高的要求

l 新形勢下銀行網點二次轉型對我們的新要求

l 客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高

l 激烈的就業競爭對柜員造成的職業擠壓

思考:你未來的核心競爭力是什么?

第二部分:心態對銀行柜員的重要影響

案例分析:這就是心態

l 為何要重視心態---心態的重要性

視頻:好心態和壞心態差別為什么這么大?

l 負面心態會對柜員工作造成什么危害?

銀行案例分析:受委屈的張芳

l 柜員正確的心態對工作績效的積極影響

l 柜員除了工資還能在柜臺得到什么

l 得過且過的心態如何轉變

第三部分:我們如何在工作崗位上保持好心態

1.自驅力與外驅力----我們究竟為誰而工作?

銀行案例分析

l 當你還沒有能力做好一件工作時，就沒有資格說不喜歡

l 單調重復的柜臺工作也會有輝煌

l 不僅僅為金錢而工作，開始為自己打工

l 不要機械地持續，爭取主動

2.高壓狀態下柜員的快速情緒調整

l 壓力是如何從影響心理到影響行為的?

案例分析:XX銀行是如何解壓的?

l 銀行柜員解壓的三大方向和18個技巧

3.在柜面工作中找到快樂

l 快樂的三個層次

l 尋找快樂--轉換看問題的角度

l 分享快樂--借助團隊的力量

視頻案例分析:別對自己說不可能

服務規范篇:

第一部分:銀行人的職業素養

案例分析:****銀行服務之星評選

l 銀行人的職業道德

l 銀行人的職業意識---敬業、認真負責

l 銀行人的職業行為習慣

l 銀行人的職業技能

討論:做好本職服務工作有哪些好處?(對公司 對網點、對個人)

第二部分:柜員崗位服務用語

l 柜員的身體手勢語言控制

l 柜員的口頭服務語言控制

第三部分:柜員崗位職業形象

l 儀容儀表儀態

l 職業形象提升技巧

第四部分:柜員崗位職業禮儀

l 迎接客戶時的禮儀與規范

l 辦理業務時的禮儀與規范

l 送別客戶時的禮儀與規范

第五部分:柜員崗位服務技能

l 看:用眼識客

l 聽:聽到客戶的心聲

l 說:把話說到客戶的心坎

l 問:問出背后的事實

投訴處理篇:

第一部分:學員演練引入

l 學員分享:“難纏的客戶”

l 角色扮演:遇到這樣的情況，你會怎么處理?

案例1:一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧:

銀行居然給假錢??!

案例2:VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，

不理解規定，發脾氣怎么辦?

案例3:客戶因為等候時間過長，大發雷霆，如何處理?

第二部分:投訴的真面目

l 客戶為什么會投訴?

l 處理投訴的意義

l 投訴的種類

第三部分:四心

引入:角色扮演-父子

l 積極心

l 奧運-擊劍比賽上的保守

l 耐心

l 責任心

案例分析:下班時分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。

l 同理心

第四部分:投訴處理步驟及技巧

l 受理投訴

討論:柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應對

l 安撫客戶(安撫情緒)

練習:在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理

練習:怎樣使用3F的方法安撫客戶

l 收集信息(分析原因)

提出建議----分析客戶的需求

l 達成共識三大方法

l 確認滿意

l 回饋跟蹤(跟蹤回訪)

l 特別要點:如何在柜面提高投訴處理的速度?

練習:如何迅速轉移難以處理的客戶?