《金牌大堂經(jīng)理綜合技能提升》

課程大綱：

課程背景：

     當(dāng)今商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到了白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，銀行間的網(wǎng)點(diǎn)距離不斷縮短，甚至是銀行挨銀行了，城市單位面積銀行數(shù)量不斷增加，互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類(lèi)型的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入，加之利率市場(chǎng)化的不斷推進(jìn)，銀行的生存難度不斷增加。

目前銀行競(jìng)爭(zhēng)中的一個(gè)核心陣地——銀行網(wǎng)點(diǎn)，成了獲取客戶產(chǎn)生效益的重中之重，在整個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)中，大堂經(jīng)理這一個(gè)多面角色的崗位，直接決定了這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)能力，行業(yè)里有句話“一個(gè)好的大堂經(jīng)理頂上半個(gè)支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號(hào)，但是對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶分流、潛在客戶發(fā)現(xiàn)、客戶營(yíng)銷(xiāo)、客戶投訴處理、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理等眾多職責(zé)，目前很多行的大堂經(jīng)理都不能很好的扮演好這個(gè)角色，發(fā)揮這個(gè)位置的關(guān)鍵作用。

本課程從銀行的實(shí)際出發(fā)，以大量的銀行實(shí)際案例加之有效可操作的方法，幫助大堂經(jīng)理重新定位自己的角色，梳理工作職責(zé)，強(qiáng)化崗位專(zhuān)業(yè)技能，使大堂經(jīng)理課程后可以把學(xué)到的知識(shí)方法直接去運(yùn)用，本課程中案例均來(lái)自招行、建行、興業(yè)、中行等行業(yè)中的優(yōu)秀案例，貼近大堂經(jīng)理的工作實(shí)際。

課程收益：

1、讓大堂經(jīng)理重新認(rèn)知自己的角色

2、使大堂經(jīng)理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率

3、提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理能力

4、提升大堂經(jīng)理識(shí)別潛在客戶及營(yíng)銷(xiāo)能力

5、提升大堂經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力

6、掌握客戶投訴處理的技巧及方法

 授課形式：

案例、互動(dòng)、分組討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)  

課程時(shí)間：2-3天  6小時(shí)/天

課程大綱：

第一部分  大堂經(jīng)理角色認(rèn)知

1、大堂經(jīng)理的定位

2、大堂經(jīng)理的職責(zé)

3、大堂經(jīng)理的價(jià)值

第二部分  大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理

1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的物理布局

興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)案例分享

2、現(xiàn)場(chǎng)管理前的晨會(huì)

   晨會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)要求

   情景演練：一個(gè)完整有效的晨會(huì)

 3、現(xiàn)場(chǎng)管理中的環(huán)境管理

1）營(yíng)業(yè)前

  “傻瓜式”的“五查”方法；

 2）營(yíng)業(yè)中

3）營(yíng)業(yè)后

   “三檢查”步驟；

怎么才能讓“一填寫(xiě)”不再是走形式；

怎樣才能發(fā)揮“一報(bào)告”的價(jià)值，發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值。

 4、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)人員管理

   1）客戶的管理

   “一接”做到完美接待三個(gè)原則。

   2）內(nèi)部員工的協(xié)調(diào)

     “一會(huì)”中大堂經(jīng)理的“配合”訓(xùn)練；

 5、現(xiàn)場(chǎng)巡檢三步曲

 6、一個(gè)神秘客戶眼中的“雙做到”、“三引導(dǎo)”及“六關(guān)注”的體驗(yàn)感受

第三部分  大堂經(jīng)理的客戶識(shí)別及分流

1、客戶識(shí)別的核心目的

2、客戶識(shí)別的三種技巧

       以人識(shí)別，以物識(shí)別、以事識(shí)別

       案例分享：大堂經(jīng)理一個(gè)vip號(hào)帶來(lái)的1200萬(wàn)存款

3、客戶識(shí)別后的話術(shù)應(yīng)對(duì)

4、客戶分流的原則

       網(wǎng)點(diǎn)忙與閑分流有怎樣的區(qū)別

5、客戶分流的引導(dǎo)流程

6、不同區(qū)域的引導(dǎo)技巧的差別

7、客戶分流的技巧及話術(shù)

第四部分  大堂經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)形象

1、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)

2、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)儀表

3、規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)

4、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能

第五部分  大堂經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能

1、什么是真正的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)？

      帶來(lái)價(jià)值的才是服務(wù)

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

3、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升的核心要素

      八顆牙齒是否等于微笑服務(wù)？

4、大堂經(jīng)理3分鐘營(yíng)銷(xiāo)技巧

5、網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境的輔助營(yíng)銷(xiāo)

6、新媒體運(yùn)用在網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)

7、具體銀行理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)

      案例演練：

8、大堂經(jīng)理的銷(xiāo)售的過(guò)程把控

   對(duì)過(guò)程的控制就是對(duì)結(jié)果的負(fù)責(zé)

   案例分享：一個(gè)優(yōu)秀大堂經(jīng)理的銷(xiāo)售日志

9、大堂經(jīng)理的客戶關(guān)系維護(hù)

       客戶關(guān)系維護(hù)如此簡(jiǎn)單

       案例分享：一個(gè)大堂經(jīng)理的客戶維護(hù)技巧帶來(lái)的6970萬(wàn)的銷(xiāo)售

第六部分  客戶投訴處理應(yīng)對(duì)技巧

1、客戶投訴產(chǎn)生的原因分析

   北京銀行投訴案例分析、工行投訴案例分析

2、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

3、正面對(duì)待客戶抱怨

4、客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴到忠誠(chéng)客戶的轉(zhuǎn)換

5、不同方式客戶投訴處理的原則

       現(xiàn)場(chǎng)投訴、電話投訴、信函投訴

6、客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴處理的應(yīng)對(duì)方法及技巧

       案例分享：說(shuō)對(duì)一句話，讓客戶跟你站在同一戰(zhàn)線

7、網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的核心原則

   視頻分享

8、投訴的總結(jié)以及應(yīng)用方法

       讓投訴也成為一種良好的自我宣傳

   9、不同投訴案例的演練

      大額取款未預(yù)約    客戶等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)   存款發(fā)現(xiàn)假幣