從對立到合作—沖突管理的藝術與實踐

《從對立到合作—沖突管理的藝術與實踐》

主講：李一卓老師

【課程背景】

在當今快速變化且高度競爭的工作環境中，團隊合作已成為推動項目成功、實現組織目標的基石。然而，隨著團隊成員背景多樣、利益訴求各異，沖突難以避免地成為日常管理中的一大挑戰。無論是項目推進中的意見不合、資源分配不均，還是個人價值觀與團隊文化的摩擦，沖突若處理不當，不僅會阻礙工作效率，還可能破壞團隊凝聚力，影響個人職業發展乃至整個組織的健康發展。

面對上述挑戰，掌握有效的沖突管理策略至關重要。本課程將從心理層面和行為層面沖突處理的兩個核心層面出發，深入講解五種核心解決策略及其應用場景：強制（在緊急情況下迅速決策）、折中（在雙方難以妥協時尋找中間地帶）、雙贏（通過合作尋求雙方利益最大化）、擱置（在時機不成熟時暫時避開爭議點）、尊從（在權威或共識明確時服從多數或專家意見）；同時，通過分享處理沖突的5步曲，即說出共同目標和對方的益處，尋找真因達成共識，保持同理心溝通，激發他人關于解決沖突的不同見解，確保各方按照計劃執行的方法，從而解決人際交往中的沖突，減輕關系中的緊張氛圍，同時，增強團隊凝聚力，促進更高效的工作成果，提升管理水平。

【課程收益】

?  了解沖突解決的重要性和沖突未合理解決的危害，加強對于沖突處理的重視程度

?  學員需全面掌握五種核心沖突解決策略：強制（在緊急情況下迅速決策）、折中（在雙方難以妥協時

尋找中間地帶）、雙贏（通過合作尋求雙方利益最大化）、擱置（在時機不成熟時暫時避開爭議點）、尊從（在權威或共識明確時服從多數或專家意見）。這些策略及其應用場景的學習，將使學員在面對不同沖突場景時，能夠靈活選擇并應用最合適的策略，以實現沖突的和平解決

?  掌握處理沖突的5個步驟：首先，明確并說出共同目標及對方可能獲得的益處，建立合作基礎；接著，

深入探尋沖突背后的真實原因，與對方達成共識；在溝通過程中保持同理心，增進理解；積極激發他人提出不同的解決方案見解，拓寬思路；最后，確保各方按照共同制定的計劃執行，直至沖突得到圓滿解決。這一系列步驟的實施，將大大提升沖突管理的成效

【課程特色】

?  實戰導向：課程不僅停留在系統的理論方法上，更注重實戰應用。通過引入真實案例，經典模型等，讓學員學習和掌握具體的方法，確保所學知識能夠直接應用于工作中

?  輕松的體驗 ：課程通過案例、視頻、小組討論、測試、體驗式活動、練習等多種教學形式，點燃學員學習熱情，使學員在引導式教學中輕松達到培訓效果

?  愉快的感受 ：通過各種具體的實際案例的體驗，使學員體會到學習到有用方法的收獲感

【課程時長】

1天（6小時/天）                                                     

【課程對象】

中基層管理人員、后備干部、骨干人員

【課程大綱】

一、沖突解決的重要性

1、解決沖突的重要性

?  解決人際交往中的沖突

?  減輕關系中的緊張氛圍

?  促進更高效的工作成果

2、解決沖突的角度

?  解決自己/團隊與他人的沖突

?  調節自己團隊成員之間/其他團隊成員之間的沖突

3、解決沖突的核心

?  心理層面

?  行為層面

分組討論：解決沖突的好處、沖突沒有解決的危害

二、應對沖突的策略

1、強制。意圖：你的利益最大化，不考慮對方利益

?  需要采取果斷且迅速的行動措施

?  必須堅定不移地執行那些即便不受歡迎，但對整體有利的計劃、制度、方針及政策

?  當確信自己的行動無誤且對公司有正面影響時

案例：緊急生產事故

討論：工作中遇到的沖突發生時，強制的策略

2、折中。意圖：每個人的利益得到了部分滿足

?  在面臨重要性不容忽視，但努力成本又需適度控制的情境下

?  遭遇時間緊迫且任務繁重的挑戰時

?  事情錯綜復雜，亟待一個臨時性卻有效的解決方案來應對之時

案例：年度預算分配的分歧

討論：工作中遇到的沖突發生時，折中的策略

3、雙贏。意圖：每個人的利益都得到滿足

?  當雙方的利益都至關重要且難以達成妥協時

?  當能夠融合雙方的意見，從而制定出讓雙方都感到滿意的決策時

案例：海爾洗衣機、港麗餐廳提升利潤、研發和生產部門資金危機

討論：工作中遇到的沖突發生時，雙贏的策略

4、擱置。意圖：你和對方的利益都沒滿足

?  當面對的是小事且其重要性相對較低時

?  為了緩和雙方之間的緊張氛圍，使雙方能夠恢復冷靜和理智的時機

?  在事情難以得到完美解決，且雙方權限均受限的情況下

案例：項目時間安排上的分歧

討論：工作中遇到的沖突發生時，擱置的策略

5、尊從。意圖：你的利益最小化，對方的利益最大化

?  當保持雙方友好關系并防止分裂成為至關重要的考量時。

?  在某些情況下，維護聲譽的重要性超越了事情本身。

?  當他人給你帶來困擾，但這種困擾仍在你的可承受范圍之內時。

?  當意識到某件事情對對方來說具有更大的重要性時。

案例：跨國公司的戰略合作

討論：工作中遇到的沖突發生時，尊從的策略

三、應對沖突5步曲

STEP1：說出共同目標和對方的益處

?  心態調整：對立的角度到差異的角度、不要在意誰對誰錯

?  行為調整：你們共同的目標&對方的益處

?  處理話術：解決你與他人的沖突、調節他人之間的沖突

案例：無故增加對方工作量的沖突

討論：軟件開發公司中的醒目沖突處理、市場推廣中的沖突處理

STEP2：尋找真因，達成共識

?  克服認知差異

投射在每個人身上的體現

認知不同導致的不同結果

克服認知差異的方法：KISS原則、STAR法、周哈里窗、換個角度思考問題

?  對事-尋找真正原因

尋找真因的常用方法

尋找真正原因的步驟：列出主要問題、找到合適的比較對象、辨別獨特的差異與變化、確定真正的原因

?  對人-判斷能力和意愿

?  雙方達成共識

案例分析：杰佛遜紀念館墻面破損、請客吃飯、電燈壞了、投訴案例、比爾蓋茨與喬布斯的演講對比、腦白金廣告、就餐經歷、鄰居與同學、酒文化

小組討論：海島歷險記、質量檢測專家晉升、信息與技術安全咨詢人員安全保障、減少食品券發放計劃中的錯誤機會

STEP3：保持同理心溝通

?  同理心與同情心

?  同理心的兩個步驟

?  壓力與情緒

?  3F傾聽：對方&自己的事實、感受、意圖

?  關于性格的研究及性格色彩

案例：小張的抱怨、事實和判斷練習、遲到的小張、邀約同事家里聚餐

頭腦風暴： 你的心理疏導方法有哪些？

體驗式活動：視覺解讀線索、贊美的力量、冥想放松、漸進式全身肌肉放松技術、積極情感傳遞、輕松減壓操

測試題：性格色彩測試

游戲：百發百中

STEP4：激發他人關于解決沖突的不同見解

?  不要包裝問題

?  不要用反問句

?  遇到問題先問What再問Who

?  遇到問題不要著急先問Why

?  4步ORID焦聚式溝通法

?  5R教練式對話

案例： 家長與孩子的對話、同頻對話、公司品質會議、提升人際關系

視頻：ORID使用案例

工具：5W1H、PMI

情境模擬：利用ORID，模擬一段在工作中的對話；針對工作中發生的事情，用5R法練習

小組討論：泰國公交車、酒店客房是否還要保留固定電話

體驗式小活動：CUP法則

STEP5：確保各方按照計劃執行

?  計劃執行的步驟

確定計劃目標

行動步驟及關鍵環節

步驟間的可能存在的問題和機遇及處理方法

?  執行中的注意事項

保持任務的一致性

平衡日常事務

管理個人時間/精力

案例：生產頂級香檳酒做個計劃、比爾蓋茨和喬布斯的演講對比、有效的任務分解、小勝戰略、小孩與榛子、領英創始人創造完整思考時間、工作被打斷如何處理

練習：提出問題，并進行計劃制定

模型：溝通漏斗、時間管理矩陣圖