客戶消費心理學培訓課程

課程背景：

消費心理學是市場營銷等實踐中的必備技能。它研究消費者在消費活動中心理現象和行為規律，助力營銷、管理、設計等企業相關人員，針對性地熟悉消費者心理與行為的基本規律，并能運用之分析判斷消費者的消費行為，指導設計、廣告策劃、市場營銷等活動。

企業的市場營銷的一切活動都是圍繞消費者進行的，市場營銷活動會影響消費者心理與行為。市場營銷目的是滿足消費心理愿望，迎合消費者心理，滿足需要激發動機，適應消費習慣，促成購買行為，實現商品銷售，必須制定有針對性的營銷策略。因此了解消費者就非常重要。我們提供一個工具——DISC性格分析, 讓你知己知彼，工作中與不同性格的客戶、同事有效溝通。DISC性格分析給你不一樣的客戶銷售和服務策略——針對D、I、S、C不同型客戶有不同的應對之策。

課程收益：

1、通過學習DISC性格分析,能觀察出消費者氣質和性格的類型與行為特征，掌握消費者的動機，引導學員了解消費心理學的理論和消費者的心理過程

2、了解消費心理活動的表現形式和特點，掌握個體和群體消費決策與行為規律。

3、理解并掌握消費者如何感知商品和消費者的態度、情緒和認知；樹立品牌個性及包裝意識。

4、掌握群體、階層對消費心理的影響，了解廣告和定價的心理策略及運用，熟悉家庭生命周期的購買行為和家庭購買決策類型

5、提升學員交流溝通與合作能力，培養學員利用消費心理學知識分析解決企業營銷設計活動的思維方式方法，提高解決問題的能力

6、了解政治、經濟、文化對消費者心理的影響、掌握消費習俗的特點及對消費者的影響、掌握消費流行的流行規律

7、通過學習DISC性格分析,掌握營銷自己和捕獲顧客心的技巧，人性化服務的運用，提高個人、團隊和組織業績。

課程時間：2天，6小時/天

授課形式：

傾情講授、心理測試、學員參與、互動活動、經驗分享、小組案例研討、角色扮演和游戲等綜合教學方法，滿足不同風格學員的學習要求。

培訓對象：

營業廳服務人員

課程大綱

第一章 緒論

一、心理學概要

二、消費心理學

第二章 消費者的心理過程——態度為王

“上帝之眼”——消費者如何感知商品

一、 消費者的認識活動過程

二、 消費者的情感活動過程

三、 消費者的意志活動過程

四、消費者的態度——態度為王。

1、成也態度，敗也態度-態度的形成

2、態度為王—營造對商品有利的態度

學員討論：男女消費方式、消費行為的不同

顧客是感性的而不是完全理性的

第三章 消費者的個性心理特征

——心理賬戶分析

一、 消費者的氣質：心理測試

二、 消費者的性格

三、 消費者的能力

學員分享：

你的沖動型消費與人格有關，現在了解到了么？請舉例說明。

第四章 消費者的需要和動機

——我的需要你可知道？

一、 消費者的需要

二、 消費者的購買動機

學員互動：你如何看待購買蘋果手機徹夜排隊熱潮？

第五章 消費者購買決策

——顧客沒有你想象的那么精明

一、 購買決策內涵、原則、內容、類型

二、購買決策的過程

1、認知問題

2、搜集信息

3、評價方案

4、擇優決定

5、購后評價

6、影響消費者購買決策過程的因素

學員分享：你買過什么物品，購買后后悔了？為什么？心情？

第六章 社會因素與消費心理

一、政治、經濟與消費心理

二、 文化、亞文化與消費心理

三、消費習俗與消費心理

四、 消費流行與消費心理

第七章 社會群體與消費心理

一、 消費者群體與消費心理

二、社會階層與消費心理

三、家庭與消費心理

學員分享：

1、你家里的財政大權誰來掌握？其他家庭成員有什么權利？舉例：某一件物品的購買上。

2、女性消費心理特點

第八章 商品品牌、包裝設計與消費心理

——無聲的“推銷員”

一、商品品牌及其定位——注意力經濟，讓時間見證

二、品牌與消費心理--品牌忠誠度

案例分享：品牌危機事件的處理（肯德基）

三、商品包裝設計與消費心理——用“心”設計包裝

第九章 商品價格與消費心理

——神奇的價格杠桿

一、消費者價格心理

案例分享：消費者對價格調整的心理反應--影響價格的因素

二、商品定價和調價的心理策略

第十章 營銷促銷與消費心理

——廣告的心理效應

一、商業廣告的心理效應和心理學原理

分析：消費者接受廣告的AIDMA——AISAS模型

二、 廣告心理策略與媒體特點

案例分享：心理暗示效應-“名人效應”

三、增加廣告魔力的心理策略

無意注意、顏色、記憶、潘多拉效應、重復等在廣告設計中的應用

第十一章 產品市場生命周期與消費心理

一、 導入期產品的消費心理   

二、 成長期產品的消費心理

第十二章  贏得上帝，從心開始---DISC性格分析

一、營銷自己

1、理解印象形成、同理心在整個營銷活動中重要意義；

2、了解營銷人員內在心理品質在營銷活動中的體現。

3、了解消費者購買行為中的心理發展過程；

4、掌握營銷者在營銷服務中相應的心理對策；

5、了解售后服務在整個營銷活動中的意義。

二、捕獲顧客心----DISC性格分析

1、什么是DISC性格分析？DISC性格分析的由來和應用于實踐的變遷

2、氣質與DISC性格分析的匹配度

3、如何與D型溝通？---D型解碼

l D型要向S型人學習的地方？

4、如何與I型溝通？ --- I型解碼

l I型要向C型人學習的地方？

5、如何與S型溝通？--- S型解碼

l S型要向D型人學習的地方？

6、如何與C型溝通？--- C型解碼

l C型要向I型人學習的地方？

7、D、I、S、C給你不一樣的領導力風格和團隊建設

8、DISC性格分析給你不一樣的客戶銷售和服務策略——針對D、I、S、C不同型客戶