客戶投訴抱怨處理及服務突發情況應急處理

一、 課程大綱：

1 從心理學的角度分析客戶投訴抱怨產生的原因及心理需求

2 掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識培養忠實客戶

3 通過投訴案例教學提高應變能力和處理客戶投訴的能力把客戶抱怨轉變成贏得客戶的機會

4 認識突發事件的特征，樹立危機管理意識，掌握突發事件處置和應對的方法和策略，提升危機公關素養和技能； 

二、課程大綱

第一單元 銀行顧客投訴心理分析
一、銀行客戶的兩個需求
1.隱性需求
2.顯性需求
二、產生投訴的三大原因
1.顧客自己的原因
2.顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿
3.對產品和服務項目本身的不滿
三、客戶抱怨投訴的三種心理分析
1.求發泄的心理
2.求尊重的心理
3.求補償的心理
四、客戶投訴模式分析與處理技巧
1.音量分析
2.語速分析
3.語氣、語調
4.情緒分析

第二單元 有效處理銀行顧客投訴的技巧
一、處理客戶投訴的原則：
先處理感情，再處理事情；
二、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：
1.只有道歉沒有進一步行動
2.把錯誤歸咎到顧客身上
3.做出承諾卻沒有實現
4完全沒反應 5.粗魯無禮
6.逃避個人責任 7.非語言排斥
8.質問顧客  9.語言地雷
10.忽視客戶的情感需求
三、影響處理客戶投訴效果的三大因素：
1.處理時的溝通語言
2.處理的方式及技巧
3.處理時態度、情緒、信心
四、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1.耐心傾聽
2.表示同情理解或真情致歉
3.分析原因
4.提出公平化解方案
5.獲得認同立即執行
6.跟進實施

《服務突發情況應急處理》課程大綱

第一單元：銀行三級服務突發事件

（一）特大服務突發事件（Ⅰ級）

1、營業網點擠兌；2、多個營業網點受自然災害破壞；

3、多個營業網點業務系統故障；

（二）重大服務突發事件（Ⅱ級）

1、單個營業網點業務系統故障；2、搶劫客戶財產；

3、單個營業網點受自然災害破壞；

（三）較大服務突發事件（Ⅲ級）

1、客戶突發疾病；2、客戶人身傷害；3、尋釁滋事；

4、營業網點客流激增；5、不合理占用銀行服務資源；

6、重大失實信息傳播；7、其他影響營業網點正常服務的事件。

第二單元：關于物的常見突發事件的應對

1、 點鈔機失靈的應對技巧

2、 電腦突然死機的應對技巧

3、 網絡突然中斷的應對技巧

4、 下雨天，地面滑的應對技巧

第二單元、關于人的突發事件處理技巧

1. 客戶突然生病的應對技巧

2. 客戶在大堂內滑倒的應對技巧

3. 客戶在大堂內大聲打手機的應對技巧

4. 客戶自稱在大堂內被偷錢、偷手機的應對技巧

5. 多位客戶突然在大堂內爭吵的應對技巧

6. 下雨天，大量街上行人突然擠進營業大堂的應對技巧

7. 喝醉酒者應對技巧

第三單元、特殊突發事件應對技巧

1. 突然火災的應對技巧

2. 地震應對

3. 記者突然光臨應對技巧