95后新員工高效溝通

一、培訓目標

r 了解掌握影響組織內部溝通的原因及溝通技巧

r 學習溝通中分歧的原因及處理方法

r 善用情緒，掌握處理情緒的技巧,營造良好的人際關系；

二、培訓大綱：

（一）關于溝通的基本問題

1、溝通的三大要素

2、溝通的障礙分析

3、溝通的三大關鍵環節

（二）、溝通中的情緒管理

1、識別自己的情緒

2、體察他人的情緒

3、情緒的自我控制與調節方法

4、提升職業情商的途徑

（三）EQ與人際溝通----滿足對方需求的溝通技巧

1、雙贏圓滿的EQ溝通

2、EQ溝通的要點：真正在溝通中的主角其實是情緒

3、傾聽談吐密碼：我們說的話和我們想表達的意思常常完全不同

4、先處理心情，再處理事情

5、滿足認同需求的溝通技巧

2情感連結：情緒調頻不成，就溝通中斷

2贊美的方法：贊美4步法

2批評的藝術：批評4步法

6、滿足尊重需求的溝通技巧

2專心：真正專注于對方的所思所想

2無心：我們聽到的經常是自己的聲音，然后給對方貼上標簽

2換心：將心比心

2用心：還原真實信息

提示：一個人能設身處地了解他人的想法及感受的能力，從對方觀點看世界的能力，都是我們一生的修煉。

（四）溝通沖突的化解

1、避開沖突的8個常見陷阱

2、處理他人情緒的方法

2以靜制動

2順說：先分擔憂慮再安慰

2給對方一個借口：留個余地，否則下次的關系就沒有了

2破唱片法：不段重復播放，情緒穩定后，開始做理性的溝通

（五 ）與上司溝通的技巧

1、了解上司的溝通風格

2、領會上司意圖的方法

3、確認上司意圖的方法

4、如何向上司提建議

5、認清自己與上級的位置

6、具有強烈的服從意識

7、及時匯報與請示

8、如何化解與上級間的沖突

9、正確對待表揚與批評

（六 ）、與同事部門 交往合作能力

平行溝通——與同事溝通的方法

1、良好的溝通態度

2、正確角色認知——不是家人勝似家人

3、同理同心，換位思考

4、發現優點，真誠贊美

5、尊重差異，合作共贏

6、正確對待公司內的流言蜚語

7、避免爭吵，學會退讓與理解

（七）、客戶溝通------達到客戶滿意的方法
1、影響溝通效果的因素分析

2、解讀不同性格顧客采用不同溝通模式

3、探索客戶心理冰山

4、進入客戶的心理世界（聆聽與觀察）

5、進入對方心理舒適區

現場模擬：不同場合中客戶溝通

學員演練引入：角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？

案例1、“難纏的客戶”

案例2：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：

案例3：不理解規定，

案例4：客戶因為等候時間過長，

案例5：下班時分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決

7、回饋跟蹤（跟蹤回訪）

8、特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？

練習：如何迅速轉移難以處理的客戶？