| 主講老師： | 高玉華 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 營銷是指一系列與商品或服務銷售有關的活動和策略，旨在滿足客戶需求并實現商業目標。營銷涉及市場研究、產品開發、定價、促銷和分銷等多個方面，其目的是創造價值和滿足客戶需求。 現代營銷強調以客戶為中心，通過深入了解客戶需求和行為，提供更好的產品和服務。營銷人員需要掌握市場動態和競爭對手信息，制定有效的營銷策略和計劃，以實現銷售目標。 隨著互聯網和數字技術的發展，營銷方式和手段也在不斷演變和創新。社交媒體、大數據、人工智能等技術的應用為營銷帶來了更多的機會和挑戰。因此，營銷人員需要不斷學習和更新自己的 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2024-01-30 14:07 |
課程時間：1天，6小時
課程對象：第一營業場廳堂及柜面人員
課程要點：
第一模塊：銀行廳堂的轉型與挑戰————與時俱進，獨當一面
1. 銀行廳堂轉型的機遇與挑戰
1) 解讀當今銀行的競爭——人工→智能柜面
2) 未來員工直面——適應→獨當一面
3) 銀行員工角色轉換速度將決定員工的前途
2. 網點人員崗位認知
1) 柜面人員崗位職責四項梳理
2) 大堂人員崗位職責七項梳理
3) 網點人員所面臨的挑戰
? 客戶的服務——主動拉近客戶距離
? 客戶的業務——什么是有價值客戶…….
? 客戶的營銷——如何從服務中過度…..
第二模塊：好服務從形象開始————優質服務，禮儀先行
1. 職業的形象
1) 儀容儀表：
男士、女士-發型、衣領、著裝、配飾等及細節打造
2) 表情神態：
微笑（三式微笑法）、眼神（長時間、短時間、近距離、遠距離）
3）形體儀態：
站（三平兩直、男女不同方式）、
坐（三部入座法）
行、（男女步法大小、擺臂姿勢）
蹲、（蹲姿的國防、直上直下簡單法）
2. 接待規范：
點頭禮、欠身禮-15度標準
指引（八請手勢）
遞送禮儀（雙手、眼神）
電話禮儀（接聽、記錄、轉接、掛斷）
3. 規范的操作流程
1) 大堂人員服務流程七步曲
① 站相迎
② 笑相問
③ 快分流
④ 間咨詢
⑤ 巧營銷
⑥ 轉推薦
⑦ 語相送
2) 廳堂管理工作三大場景管理
? 少量客戶進入網點時的場景
? 大量客戶進入網點時的場景
? 大量客戶等候時的場景（客戶排隊等候管理）
（管理客戶時間預期、向客戶付出關心、與客戶互動）
① 管理客戶排隊等候轉移客戶注意力
② 提供等候時間的預期信息，讓客戶看到希望
③ 提高服務效率，讓客戶知道服務人員也著急
④ 降低客戶對排隊等候時長的期望
⑤ 豐富客戶等候期間的服務內容降低客戶在等候期間的焦躁情緒
3) 柜面人員服務流程七步曲
① 舉手迎
② 笑相問
③ 快速辦
④ 巧營銷
⑤ 促成交
⑥ 提醒遞
⑦ 目相送
4) 柜面服務重點項目介紹
① 靈活征詢、雙手遞接
② 快速審核、尊稱姓氏、
③ 高效辦理、簽字指引
④ 暫離致歉、復核授權
客戶接待業務演練
1) 情景一：老年客戶行動比較慢，你如何營銷？
2) 情景二：客戶比較抗拒智能柜臺，要等帶到柜面辦理業務，如何營銷？
3) 情景三：我們老客戶如何營銷？
4) 情景四：業務辦理過程中，出現故障你怎怎么營銷？
5) 情景五：VIP客戶營銷？
第三模塊：廳堂營銷意識規范提升————主動意識，細節成敗
1. 客戶營銷意識塑造——意識決定行為
1) 營銷意識重要——留住客戶更重要
2) 營銷意識的內涵——客戶需要，我專業
3) 營銷意識的六度
? 服務營銷的態度
? 客戶需求理解度
? 客戶服務的速度
? 營銷風險遇見度
? 營銷分寸把握度
? 產品營銷的角度
2. 營銷宗旨——讓客戶『滿意』到客戶『忠誠』的策略
3. 客戶營銷必備技能
? 客戶服務意識
? 客戶溝通技巧
? 客戶營銷挖掘技巧
第四模塊：客戶識別營銷技巧提升————特別的愛，給特別他
馬克思曾經說過：『銷售就是從產品到貨幣的驚險跳躍！』如何讓服務為銷售保
駕護航，將銷售融在服務中了無痕跡，是每一個服務營銷人員的使命和責任！
1. 客戶識別（特別的愛給特別的他）
1) 案例研討——客戶走錯銀行的驚喜
2) 營銷的三個快速
? 快速識別客戶群體
? 快速挖掘客戶需求
? 快速激發客戶興趣
2. 營銷技巧八步曲：
1) 第一步：營銷準備
2) 第二步：客戶識別
3) 第三步：好的開場——賣什么不重要，重要是怎么賣
? 營銷溝通中的語言藝術：
? 聽的藝術——聽懂，聽清楚、聽弦外之音
? 說的技巧——給客戶想要的
? 問的藝術——挖掘客戶需求（開放式）
4) 第四步：診斷客戶的需求——個性化需求
5) 第五步：滿足客戶的需求——心理與行為
? FABE+“因為…….所以…….”
6) 第六步：排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節奏
7) 第七步：促成交易——判斷成交信號推進成交
8) 第八步：建立關系——一次銷售的結束，是下一次的開始
3. 模擬演練、點評
1) 情景一：來拉流水的客戶的營銷？
2) 情景二：開卡客戶的營銷？
3) 情景三：辦理轉賬業務的客戶的營銷？
4) 情景四：購外幣客戶的營銷？
5) 情景五：不愿使用智能柜員機的客戶的營銷？
4. 不同類型客戶營銷注意事項——特別的愛給特別的他
1) DISC性格測試
2) 不同性格客戶營銷技巧
3) 不同性格客戶營銷注意事項
5. 小組情景模擬演練
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