大堂經理綜合能力提升

課程大綱/要點：

一、 有溫度的廳堂服務

1、服務認知-大堂服務的重要性

什么是服務，什么是優質服務，大堂服務的意義？-內涵

案例（幫助老奶奶下載歌曲成功營銷21臺組裝機的故事）

意識是所有行動的前提，優質服務一定是意識超前，引領行動

2、有溫度的服務 服務價值

3、廳堂服務的未來與挑戰

二、 大堂經理崗位職責與工作流程

1、七大崗位職責梳理及四大能力概述

2、主要職責具體工作內容（晨會、巡檢、日志、客戶服務等）

3、三種不同情況下的客戶管理工作

4、大堂經理七步曲規范流程

三、 卓越的廳堂服務與營銷

1、業務咨詢

(1) 業務咨詢點

(2) 咨詢圍繞的主題

(3) 如何應對客戶咨詢：忙一安二招呼三處理原則

(4) 客戶咨詢時應該如何做到五心服務（愛心、熱心、耐心、用心、細心）

(5) 案例（咨詢引發的各類投訴：嫌棄客戶笨、嫌棄客戶聽不明白、解釋太官方）

2、業務接待

(1) 接待的心理素質

(2) 接待的規范程度

(3) 各崗位的接待方式方法（大客戶接待的差異化服務）

(4) 特殊客戶群體接待注意事項

(5) 案例（殘障人士的特殊接待案例、對導盲犬道歉的案例、各類特殊客戶群體的應急處置流程）

3、客戶分流

(1) 引入大禹治水

(2) 分流的重要性

(3) 案例（分流不到位的網點出現的各位奇葩時間）

(4) 分流的關鍵點及如何做

(5) 一次分流、二次分流（大分流的介紹）

4、客戶教育

(1) 客戶教育產生的環境（黃金三角區：咨詢引導區、客戶休息區、柜面服務區）

(2) 客戶教育的態度（多點笑容、多點耐心、多點禮貌）

(3) 客戶教育的成果

5、產品營銷

(1) 營銷現狀分析：不想做、不敢做、不會做

(2) 營銷四心態：大人心態、男人心態、商人心態、超人心態

(3) 營銷觸點的打造

(4) 案例（績優網點營銷處理的布置、禮品擺放的方法）

(5) 一句話營銷的話術提煉

(6) 快速成交法

(7) 案例（外包大堂人員是如何做到一個月2萬的收入）

(8) 廳堂營銷-全員營銷

(9) 營銷鏈條打造-轉推介

四、 服務情景下的溝通技巧

1、禮貌用語：十字行風

語言規范：業務辦理過程中的語言規范（十句話、情景演練）

2、溝通技巧：

什么是溝通（互動：撕紙互動）

溝通的一個中心

溝通的技巧性

溝通的六要點

影響溝通的不良因素（更多的針對銀行中對內、對外溝通、溝通不暢引起的各類網點投訴）

（銀行主題）常用語言、語言技巧、音調音色調整、語言的修繕

五、 大堂經理情緒管理與危機處理的技巧

1、投訴成因

(1) 為什么發生投訴：導致客戶投訴的原因、非投訴抱怨客戶的類型與心理

(2) 投訴人到底要什么：投訴客戶類型與行為特征、客戶的理性訴求和非理性訴求、常見的客戶心理分析

(3) 網點管理存在問題

2、投訴認知

(1) 投訴的隱藏意義：管理存在的問題、系統存的問題、服務存在的問題

(2) 正確認識投訴：投訴的客戶就是醫生、投訴的發生是在給我們機會、正確處理投訴改進服務、有效處理投訴可以產生正面影響

3、投訴的應對

(1) 處理五原則

(2) 處理五不原則

(3) 如何解決客戶投訴-基本解決方法

(4) 八個禁忌、八個要素

(5) 處理客戶投訴的核心：理解與尊重

4、投訴處理七步曲

(1) 應對投訴的七個步驟：有效傾聽迅速隔離、立即同情換位思考、詢問原因收集信息、屬實道歉平息不滿、調查分析給出方案征求意見跟蹤回訪、經驗總結調整服務

(2) 處理六禁忌：含糊其辭、以已度人、復述痛苦、滔滔不絕、鉆牛角尖、冠冕堂皇

(3) 處理投訴小竅門：業務方面、服務方面

(4) 8年的投訴處理經驗分享（各類電話投訴、信訪投訴、銀監局投訴）

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