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      銀行輿情管理及危機(jī)應(yīng)對(duì)技巧

      主講老師: 徐巍 徐巍

      主講師資:徐巍

      課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
      學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
      課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
      課程簡(jiǎn)介: 銀行是金融體系的核心機(jī)構(gòu),承擔(dān)著儲(chǔ)蓄、貸款、匯兌等核心業(yè)務(wù)。作為專業(yè)的金融機(jī)構(gòu),銀行通過吸收存款、發(fā)放貸款等方式,為個(gè)人和企業(yè)提供金融服務(wù),滿足其資金需求。同時(shí),銀行還承擔(dān)著維護(hù)金融市場(chǎng)穩(wěn)定、防范金融風(fēng)險(xiǎn)的重要職責(zé)。在現(xiàn)代社會(huì)中,銀行已成為人們經(jīng)濟(jì)生活中不可或缺的重要組成部分,它為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了強(qiáng)大的支持,保障了個(gè)人和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)安全。
      內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
      更新時(shí)間: 2024-01-24 14:31


      第一部分:銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)基本解讀

      .聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的概念

      案例1:池子手撕中信銀行案

      案例2:中國(guó)人壽實(shí)名制舉報(bào)案

      重點(diǎn)解讀:聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)中人性的惡

      .聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的特征

      1、突發(fā)性

      2、衍生性

      3、難計(jì)量

      4、影響廣

      5、傳播快

      .聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的誘發(fā)因素

      1、發(fā)生金融犯罪案件

      2、引發(fā)民事訴訟案件

      3、可能招致公眾投訴的事件

      案例:攜程幼兒園案件

      4、銀行內(nèi)部問題。一是內(nèi)部管理體制。二是對(duì)待員工的態(tài)度。三是高管人員的道德操守。

      5、行政機(jī)關(guān)的負(fù)面評(píng)價(jià)。

      6、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)級(jí)降低。

      7、新聞媒體的負(fù)面報(bào)道。

      案例:餓了嗎315

       

      .聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的傳播路徑

      1、輿論媒體曝光。

      案例:美航3411航班案

      2、市場(chǎng)傳言。

      3、公眾事件。

       

      第二部分:銀行聲譽(yù)危機(jī)處理技巧及方法

      .聲譽(yù)危機(jī)處理應(yīng)避免的陷阱

      1、謊言;

      2、推測(cè);

      3、責(zé)備;

      4、猜測(cè);

      5、說(shuō)出受害人的姓名;

      6、糾纏于消極的辯解上(要多談解決方案)

      7、失去冷靜;

      8、說(shuō)“無(wú)可奉告”

      9、總希望自己的說(shuō)不會(huì)“記錄在案”;

      10、準(zhǔn)備倉(cāng)促(一定堅(jiān)持你的戰(zhàn)略信息);

      11、與記者爭(zhēng)辯;

      12、開不恰當(dāng)?shù)耐嫘Γ?/span>

      13、延遲發(fā)布(要始終尊重記者的截稿時(shí)間)

       

      .聲譽(yù)危機(jī)處理的兩大工作

      1、還原真相的五個(gè)報(bào)

      事實(shí)怎么報(bào):

      態(tài)度怎么報(bào):

      原因怎么報(bào):

      進(jìn)展怎么報(bào):

      負(fù)面怎么報(bào):

      2、建立信任的四個(gè)關(guān)鍵詞

      勝任

      透明

      關(guān)心

      穩(wěn)定

       

      .聲譽(yù)危機(jī)處理的四個(gè)策略

      1、誠(chéng)摯歉意(實(shí)施方法及適用范圍)

      2、改善行動(dòng)(實(shí)施方法及適用范圍)

      3、取悅逢迎(實(shí)施方法及適用范圍)

      4、行為正當(dāng)化(實(shí)施方法及適用范圍)

       

      第三部分:銀行一線聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范及處置要點(diǎn)

      .基層員工是防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的第一道防線

      1、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),信守服務(wù)承諾

      2、做好人性化服務(wù)

      3、理順業(yè)務(wù)流程

      4、做好風(fēng)險(xiǎn)提示

      5、規(guī)范員工行為

      6、加強(qiáng)公示

      7、關(guān)愛弱勢(shì)群體

       

      .基層員工面對(duì)投訴危機(jī)處理的要點(diǎn)

      1、向上管理和頂層設(shè)計(jì)

      2、管住自己的嘴

      3、控制自己的情緒

      4、管好自己的下屬

       

      .銀行聲譽(yù)危機(jī)中的規(guī)則武器化

      案例:信訪反向調(diào)查

       

      .突發(fā)事件應(yīng)對(duì)媒體的十個(gè)黃金法則

      1)必須清楚-記者要什么

      2)必須清楚-你要說(shuō)什么

      3)兵貴神速,及時(shí)回應(yīng)

      4)臨陣磨槍,穩(wěn)健行事

      5)只傳達(dá)精準(zhǔn)和被授權(quán)信息

      6)讓記者引用你的話

      7)“滿足”記者需求,亦善于過渡

      8)避免模糊,及時(shí)澄清,不留遺憾

      9)尊重記者,有理有節(jié)

      10)全程參與,保持警覺到最后

       


       
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