基于心理學視角的聲譽風險實戰沙盤

作者： 徐巍  

單位、部門及職務：  審計責任人

課程目標：

1、了解后疫情時代聲譽風險工作的再升級和再轉型；

2、掌握基于心理學的媒體危機公關方法論以及高管自我保護；

3、銀保監會《聲譽風險管理辦法》解讀（規則武器化）；

4、媒體危機公關的思路和套路（自我約束與反制策略）

三大亮點：

1、金融維穩與聲譽風險監管導向

2、2020年以來銀保監聲譽風險重大案例剖析

3、金融單位高級管理人員的自我保護

三大教學優勢

1、直接給方法，學完就能用。不搞理論假設，只講實用辦法，用身邊的案例讓大家真正做到學以致用。以人性為切入點，不但告訴你實質重于形式的底層思維，有什么陷阱，還會告訴你正確的做法。

2、課件免費，沒有套路。課程和案例都是自己開發的，將原版PPT發給有需要的學員，讓同行者少走彎路，是達則兼濟。

3、以活下去為基本預設。不教條不僵化，不綁架領導，不販賣焦慮，給領導安全感而非索取安全感，教會你不立危墻、知而慎行。

（一）正確認識風險是一種不確定性

1、風險是一種不確定性

場景1：某保險公司客戶自殺假賠案

2、金融單位面對的三大風險

（1）有計劃有組織的舞弊風險

（2）被上級關注的監管風險（含巡視巡查）

案例：池子手撕中信銀行案

（3）被媒體關注的聲譽風險

場景2：李云迪的三個教訓—愛惜羽翼、朝陽群眾、現金為王

3、人性對風險的放大和聚集效應

場景3：唐山打人案件引發的四點反思

（1）正確區分道德的自我優越感與人性的良知

（2）從唐山大刀隊到83嚴打（正確理解第五縱隊的維穩驅動）

（3）從西南政法大學在校生看公媒體的邊界意識

（4）關于正當防衛的正反案例及自我保護

4、銀保監會聲譽風險相關的監管規定

（1）《消費者權益保護管理辦法》

（2）《個人信息安全法》

（3）《金融從業人員違法犯罪指導意見》

場景4：張三瘋談《刑法》

4、金融從業人員面對媒體及危機公關的六種思維

（1）博弈思維

（2）發散思維

（3）逆向思維

（4）直覺思維

（5）創新思維

（6）換位思維

(二) 銀保監會《聲譽風險管理方法》再解讀

1、辦法出臺的背景及意義

案件：張乃丹實名制舉報的因果與后果

2、聲譽風險危機介入的方案設計

（1）找方向：找到監管關注和領導關注的交匯點

（2）搭班子：用正確的人做正確的事

（3）學規則：因為知道所以做到

（4）訂規矩：危機現場的SHE管理

3、聲譽風險現場管理的五大原則

（1）政治正確的基本原則：安全+保密+廉政

（2）防范技術反擊的勝任性原則

（3）以“客觀證據”為依據的操作原則

（4）“規范要求”與實際運作的三級復核原則

（5）實質重于形式的報告原則

場景5：如何應對中國大媽的惡意投訴

4、聲譽風險報告：從制度的遵循者到規則的運用者

（1）基于框架思維表述問題

（2）用領導視角看待問題，用既得利益視角解決問題

案例：從麻煩制造者到問題解決者

（3）用好兩個清單：問題清單和整改進度表

(三) 基于內審視角的聲譽風險實戰套路

1、 危機管理的兩道防線

（1）基于大數據的AI預警機制

（2）以預案和專業團隊為核心的快反機制

案例：北京海底撈老鼠事件的第一個24小時

2、 危機公關的兩大工作

（1）控制事態比還原真相重要

（2）建立共情比解決問題重要

案例：某集團公司總部員工自殺案

3、 基于心理學同理心的四個關鍵詞

（1）勝任

（2）透明

（3）關心

（4）穩定

4、現場處置的原則及關鍵點

場景6：某保險公司內勤員工自殺案

場景7：某保險公司查勘員（勞務派遣）車禍死亡案

（1）原則：第一要務，第一目標

（2）三個關鍵點：控制現場、疏導人群、疏導情緒

案例：某單位編外人員春節期間車禍死亡案

（四）聲譽風險的責任追究及自我保護

1、2020年以來銀保監系統重大案件解讀

（1）公司的錢和公司的人

案例：某金融單位高級管理人員中紀委通報案（潛規則女處長）

（2）除了生死都是小事：董監高的三大致命風險

案例：中國交建一公司總會計師被情婦實名制舉報案

（3）基于雙反的聲譽風險管理：反畫地為牢、反教條主義

案例：從中金桃色錄音事件看被舉報人的三種反擊可能性

2、基于頂層設計的聲譽風險責任追究機制

（1）從對事不對人談起

（2）沒有功勞也有苦勞

（3）信訪反向調查與規則武器化

場景8：某保險公司離職員工實名制舉報部門長案

（4）從狼性團隊到狼性文化

案例：堡壘總是在內部奔潰

3、聲譽風險自我保護機制

（1）管住自己的嘴

案例：從馬云的反對到馬云的運

（2）控制自己的情緒

案例：后疫情時代職業白領三大心理障礙

（3）管好身邊的人