政企大客戶關系管理與深度營銷

課程特色

1. 閆老師的培訓理念是：培訓不是圖熱鬧，實效才是硬道理。本課程突出“實戰、實用、實效”三實原則和“工具多、案例多、訓練多”三多特色，通過系統的談判核心邏輯解讀和實戰性的案例分享，以及課程中的情景模擬練習，讓學員在課堂上就掌握實戰性的技巧，保證學員現場聽得明白、講得明白、做得明白。

2. 為保證學員課后的學習成果更加有效落地，本課程提供課后行動學習模板，有效推動學員學習成果落地。

3. 閆老師有12年的一線銷售實戰經驗與培訓經歷，先后為明陽電氣、三一重工、徐工、柳工、中鐵重工等企業提供政企型客戶營銷方面的相關培訓與咨詢服務。

培訓目標

ü 使學員正確理解客戶關系的本質

ü 使學員掌握提升和維護客戶關系的實戰技能

? 掌握對政企大客戶的有效識別

? 掌握對政企大客戶的快速鎖定

? 掌握對政企大客戶的有效關系管理

? 引導政企大客戶支持我方的方案

? 全面提升企業客戶關系，建立雙贏的戰略性客戶關系

培訓對象

? 政企型大客戶營銷人員

培訓時間

2天，12標準課時

課程特色

1. 有高度、有深度、有廣度

2. 深度剖析,創新思維，實效策略

3. 案例豐富,生動化教學

4. 前瞻性、可操性、實效性

課程大綱

第一章 政企大客戶關系管理策略與實戰技巧

一、對政企大客戶關系管理的正確理解

1、美國GartnerGroup集團對客戶關系的定義

2、政企大客戶關系管理的誤區

3、什么是真正的政企大客戶關系管理本質

u 客戶關系決定企業生死

l 客戶關系管理是企業重要的營銷戰略

l 高效的客戶關系管理必須超越于技術層面

案例：灰色營銷不是政企大客戶關系管理的核心

ü 

二、客戶關系的三大核心

1. 信任

2. 安心

3. 價值

核心觀點：客戶關系的誤區

三、客戶關系的四個層次

1. 親密關系；

2. 面對面關系；

3. 品牌關系；

4. 疏遠關系；

四、客戶關系管理目的分析

雙方建立起來的持久的、相互信賴的、具有巨大商業價值和個人價值的雙贏的具有強大競爭力的客戶關系。

五、從滿意到忠誠---客戶關系管理的終極目標

1、沒有滿意就沒有真正的忠誠

2、客戶忠誠的三個類型

? 認知忠誠 

? 情感忠誠 

? 行為忠誠 

六、客戶關系管理的主體

1. 主體：制造商

2. 從體：客戶

3. 營銷人員在客戶關系管理中的角色

七、客戶關系四種類型

1. 供應商

2. 伙伴

3. 局外人

4. 朋友

八、客戶關系建立6大流程

1. 接觸

2. 了解

3. 信任

4. 合作

5. 滿意

6. 忠誠

小組研討：你的客戶關系建立流程是怎么樣的？

第二章 政企大客戶關系維護與深度營銷三步曲

第一步 銷售前期以信任為核心的客戶關系建立

一、客戶信任的本質與信任邏輯

1、為什么90%以上的銷售失敗是因為客戶不信任？

2、客戶不信任我們的6種原因

3、客戶不信任我們的6種表現

4、銷售中信任的原理

實戰模型：客戶信任樹

? 個人信任

? 組織信任

二、如何快速做到客戶內部信息收集與決策人鎖定

? 1、客戶背景信息

? 2、客戶內部采購流程分析

? 3、客戶的個人信息

? 4、政企大客戶需求分析

? 經驗分享：如何鎖定并接近關鍵決策人

? 經驗分享：理想內線的三個標準

? 案例：大成公司的成功關系管理客戶成大單子

三、如何快速與客戶建立初步信任關系

1、客戶接觸階段如何創造良好的個人信任

? 不貿然拜訪客戶

? 做好充分的準備

小組討論：拜訪客戶前要做哪些準備

2、淺度信任：拜訪到客戶后迅速接近客戶的6個方法

學習成果輸出及現場情景演練：使用所學的任一方式接近客戶

2、中度信任：不同客戶性格類型分析與溝通技巧

? 分析型

? 權威型

? 合群型

? 表現型

四、如何與客戶增進客情關系建立深度信任

1、政企大客戶客情關系增進三步曲

? 得共鳴

? 送人情

? 拿成果

經驗分享：迅速贏得客戶共鳴的四五法則

經驗分享：讓客戶欠下您人情的7大關鍵

經驗分享：如何對目標人物建立持續客情關系

經驗分享：客戶正當的個人需求分析與滿足

討論：如何給客戶送禮

2、與客戶建立深度人際關系的四個關鍵

? 主動

? 信任

? 分享

? 堅持

案例：調兵遣將拿下千萬訂單----某公司的決策人關系管理策略

經驗分享：如何向營銷贏得信任

第二步 銷售中期以價值為導向的客戶關系升華

一、客戶價值的兩大核心

1、客戶組織生命周期價值

2、客戶個人生命周期價值

案例：豐田公司的客戶生命周期管理

二、價值營銷的五大基礎

1. 品牌營銷

2. 產品營銷

3. 技術營銷

4. 結果營銷

5. 戰略營銷

心得分享：如何將競爭對手的VIP客戶變成我們的VIP戶

三、 客戶需求心理分析與挖掘，直擊客戶痛點，實現客戶價值最大化

1、深度挖掘客戶需求的SPIN問詢模式

實戰案例：某工業產品SPIN問詢模式話術示范

學習成果輸出與情景模擬：用SPIN工具向客戶發問

2、 最具殺傷力的價值呈現FABEEC工具

實戰案例：某產品的FABEC工具實戰話術情景示范

學習成果輸出與情景模擬：用FABEC工具向客戶介紹產品最快速度激發客戶興趣

心得分享：通過關系營銷提升招投標成功率

第三步 銷售后期以服務營銷為導向的客戶忠誠度維護

一、服務營銷的戰略意義

1、增進客戶的滿意度

案例：某企業人員對供應商銷售人員的抱怨

2、提升市場競爭壁壘

案例：某企業競爭對手的感嘆

3、實現持續性銷售業績

案例：海爾成功給我們的啟示

二、 服務營銷的理念與策略

1. 客戶滿意

2. 超值服務

3. 再造驚喜

小組討論：我們在客戶服務方面您還有哪些建議？

實戰案例：兆榮集團的服務營銷四大理念、八大策略、九大戰術

三、客戶分類與關系管理策略

1、客戶分類的必要性

2、80/20原則的體現

3、客戶分類的方法

工具與模型：客戶金字塔管理型與使用

四、客戶投訴的處理技巧

1. 處理顧客投訴的原則

2. 客訴處理十二大禁忌

3. 客戶投訴處理步驟

4. 處理客戶投訴的實戰技巧

5. 客戶投訴的預防七大技巧

情景模擬：運用所學技巧成功處理客戶投訴