冠軍型銷售實(shí)戰(zhàn)技能提升——行動(dòng)學(xué)習(xí)工作坊

一、 課程背景

1、 銷售人員整體素養(yǎng)不高，沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練，銷售業(yè)績(jī)低下

2、 銷售人員不熟悉專業(yè)銷售禮儀，不能迅速贏得客戶信任

3、 銷售人員不熟悉專業(yè)接待流程，不能迅速贏得客戶好感

4、 銷售人員不熟悉客戶購(gòu)買(mǎi)心理，不能有效激發(fā)客戶購(gòu)買(mǎi)需求

5、 銷售人員沒(méi)有掌握高效的客戶溝通技巧，不能準(zhǔn)備挖掘客戶需求

6、 銷售人員不會(huì)科學(xué)的商務(wù)談判技巧，尤其是價(jià)格談判水平低

7、 銷售人員不具備高效的化解客戶異議和快速雙贏成交客戶的能力

8、 銷售人員不懂如何做好客戶關(guān)系管理，如何提升客戶忠誠(chéng)度

二、培訓(xùn)目標(biāo)與學(xué)員收益

? 提升營(yíng)銷人員綜合素養(yǎng)，打造冠軍型銷售團(tuán)隊(duì)

? 掌握專業(yè)的客戶溝通與談判實(shí)戰(zhàn)工具和成交技巧

? 全面提升銷售人員客戶關(guān)系管理能力，提升客戶忠誠(chéng)度

? 本課程案例多、工具多、話術(shù)多，學(xué)員容易掌握，輕松落地

三、培訓(xùn)對(duì)象

門(mén)店銷售顧問(wèn)

四、培訓(xùn)方式及時(shí)間

十二個(gè)模塊，每個(gè)模塊半天學(xué)習(xí)，每月一到兩次課程，每次課程間隔時(shí)間為上期學(xué)習(xí)內(nèi)容的行動(dòng)落地和固化，下次課程開(kāi)課前半小時(shí)進(jìn)行上期課總結(jié)復(fù)盤(pán)和答疑。

五、課程大綱

第一模塊： 新零售時(shí)代的門(mén)店管理與營(yíng)銷創(chuàng)新

一、 新零售時(shí)代傳統(tǒng)門(mén)店的營(yíng)銷創(chuàng)新三大關(guān)鍵

1. 以場(chǎng)景創(chuàng)造體驗(yàn)

2. 以增值突破價(jià)格

3. 以關(guān)系鎖定顧客

工具：新零售時(shí)代線下門(mén)店贏利模式創(chuàng)新公式

案例：某門(mén)店的場(chǎng)景營(yíng)銷

二、新零售時(shí)代傳統(tǒng)門(mén)店?duì)I銷創(chuàng)新的8化法則

1. 品牌的人格化

2. 產(chǎn)品的尖叫化

3. 價(jià)格的價(jià)值化

4. 傳播的多維化

5. 消費(fèi)的體驗(yàn)化

6. 渠道的跨界化

7. 促銷的超值化

8. 客戶的連接化

案例：某企業(yè)的跨界營(yíng)銷

二、新零售時(shí)代門(mén)店管理策略

1、門(mén)店?duì)I銷管理存在的五大問(wèn)題分析

l 客流數(shù)量差

l 現(xiàn)場(chǎng)管理差

l 導(dǎo)購(gòu)素質(zhì)差

l 客情維護(hù)差

l 營(yíng)銷業(yè)績(jī)差

2、完善門(mén)店七大作用

l 產(chǎn)品銷售

l 品牌傳播

l 顧客服務(wù)

l 信息收集

l 顧客忠誠(chéng)

l 渠道凝聚

l 競(jìng)爭(zhēng)壁壘

3、終端門(mén)店日常管理要做好四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

l 導(dǎo)購(gòu)素質(zhì)

l 產(chǎn)品陳列

l 品牌生動(dòng)化

l 消費(fèi)者

討論：以上哪個(gè)是最重要的

案例：某傳統(tǒng)門(mén)店導(dǎo)購(gòu)的超級(jí)銷售術(shù)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享：門(mén)店里影響財(cái)運(yùn)的東西是哪些

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享：門(mén)店背景音樂(lè)應(yīng)該怎么放

第二模塊 冠軍型銷售人員素質(zhì)訓(xùn)練

一、 銷售的三個(gè)層次和境界

1. 菜鳥(niǎo)：賣產(chǎn)品

2. 中鳥(niǎo)：賣需求

3. 老鳥(niǎo)：賣價(jià)值

案例：?jiǎn)號(hào)|家賣茶給我們的啟示

二、 冠軍銷售的三大基本功

1. 站起來(lái)能講

2. 坐下來(lái)能寫(xiě)

3. 走出去能干

案例：我為什么能從銷售員走向講師職業(yè)

三、 冠軍型銷售的性格重塑

1、 什么樣的性格最適合做銷售？

2、 您的性格適合做銷售嗎？

案例：家豬、狐貍、驢子、老虎這四種動(dòng)物代表的性格哪種最適合做銷售？

實(shí)戰(zhàn)工具：冠軍型銷售的六大博士素質(zhì)

四、 冠軍型銷售的狼道思維

1、狼的生存哲學(xué)給我們的啟示

2、狼的執(zhí)行力給我們的啟示

實(shí)戰(zhàn)心法：提升你自信心的12大法則

實(shí)戰(zhàn)心法：面對(duì)失敗的5種態(tài)度

第三模塊：專業(yè)商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)演練

一、商務(wù)禮儀概念

1. 禮貌:

2. 禮儀

二、商務(wù)禮儀的5項(xiàng)基本要求

1. 尊重為本

2. 熱情大方

3. 善于表達(dá)

4. 形式規(guī)范

5. 印象深刻

三、商務(wù)禮儀中著裝規(guī)范

1. 男士著裝規(guī)范

2. 女士著裝規(guī)范

現(xiàn)場(chǎng)調(diào)整：你在商務(wù)活動(dòng)中的著裝規(guī)范嗎？

四、商務(wù)活動(dòng)中的儀態(tài)規(guī)范

1. 眼神的處理

2. 站姿

3. 坐姿 

4. 行 態(tài)

現(xiàn)場(chǎng)演練：你在商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)該有的儀態(tài)

五、商務(wù)活動(dòng)中的行為規(guī)范

1、接待顧客時(shí)的5種態(tài)度

? 誠(chéng)實(shí)的態(tài)度

? 熱情的笑容

? 明朗的聲音

? 自然的動(dòng)作

? 精通的業(yè)務(wù) 

2、介紹禮儀

? 自我介紹

? 介紹別人

? 介紹順序

3、稱呼客戶四原則

? 稱呼行政職務(wù)

? 稱呼技術(shù)職稱

? 行業(yè)稱呼

? 時(shí)尚性稱呼

4、握手禮儀

? 握手的先后順序

? 握手的適宜時(shí)間

? 握手的力度

? 握手時(shí)的行為舉止

5、名片禮儀

? 名片使用三不準(zhǔn)

? 名片形式

? 名片內(nèi)容

? 本人歸屬

? 如何接受名片

? 如何遞名片

情景模擬：與客戶交換名片

6、行路禮儀

? 樓梯

? 電梯

? 汽車

7、怎樣拜訪客戶？

? 約定時(shí)間和地點(diǎn)

? 需要做哪些準(zhǔn)備工作？

? 會(huì)談的語(yǔ)言藝術(shù)要求

? 交談中的姿體動(dòng)作藝術(shù)

? 告辭禮儀

? 會(huì)客座次

8、電話禮儀

? 接電話的四個(gè)基本原則

? 接聽(tīng)電話的程序

? 電話的撥打

情景模擬：給客戶打電話

第四模塊：專業(yè)客戶接待流程

一、 客戶接待工作的營(yíng)銷價(jià)值

1. 接待不專業(yè)銷售必丟單

2. 接待有講究業(yè)績(jī)自然高

案例：小劉為何成單率比別人高

二、客戶接待流程與實(shí)戰(zhàn)演練

1. 禮貌問(wèn)候

2. 邀請(qǐng)進(jìn)店

3. 端茶倒水

4. 引導(dǎo)落座

5. 探尋需求

6. 店里參觀

7. 品牌塑造

8. 痛點(diǎn)挖掘

9. 呈現(xiàn)呈現(xiàn)

10. 異議化解

11. 成交簽單

12. 手續(xù)辦理

13. 交車送客

14. 售后回訪

實(shí)戰(zhàn)案例分享：某門(mén)店的進(jìn)店一杯水

實(shí)戰(zhàn)案例分享：某門(mén)店的客走一份禮

第五模塊：如何快速贏得客戶的信任與共鳴

一、 客戶來(lái)什么不信任你

1、 心態(tài)的不自信

2、 銷售意識(shí)太強(qiáng)

3、 形象的不專業(yè)

案例：原一平的失敗

案例：頭發(fā)長(zhǎng)短與銷售業(yè)績(jī)

二、如何快速贏得客戶信任與共鳴

1、 實(shí)戰(zhàn)模型：客戶信任的金字塔模型

2、 實(shí)戰(zhàn)方法：十二種創(chuàng)造性的開(kāi)場(chǎng)白

3、 實(shí)戰(zhàn)模型：迅速贏得客戶共鳴的四五法則

第六模塊：客戶性格分析與溝通技巧

一、 為什么言不投機(jī)半句多？

1、 不了解客戶的溝通風(fēng)格

2、 不了解客戶的性格心理

二、 如何快速識(shí)別客戶性格與高效溝通

1、 實(shí)戰(zhàn)工具：DISC性格識(shí)別工具精解

2、 實(shí)戰(zhàn)技巧：權(quán)威型客戶性格的應(yīng)對(duì)

3、 實(shí)戰(zhàn)技巧：完美型客戶性格的應(yīng)對(duì)

4、 實(shí)戰(zhàn)技巧：合群型客戶性格的應(yīng)對(duì)

5、 實(shí)戰(zhàn)技巧：表現(xiàn)型客戶性格的應(yīng)對(duì)

案例：董明珠、任正非、馬化騰、馬云等代表的客戶性格特性分析與應(yīng)對(duì)技巧

第七模塊：客戶需求心理與應(yīng)對(duì)

一、客戶需求的冰山模型

1. 顯性需求

2. 隱性需求

案例：老太太買(mǎi)桔子的啟示

二、十種客戶消費(fèi)心理分析與成交技巧

1. 理智穩(wěn)健型

2. 吹毛求疵型

3. 優(yōu)柔寡斷型

4. 沉默寡言型

5. 豪放果斷型

.........

實(shí)戰(zhàn)案例：王剛賣畫(huà)

實(shí)戰(zhàn)演練：與上述某一類型客戶溝通與成交

第八模塊：SPIN工具與客戶需求

一、問(wèn)話的藝術(shù)

1. 會(huì)說(shuō)的不如會(huì)問(wèn)的 

2. 您會(huì)向客戶發(fā)問(wèn)嗎？ 

3. 銷售高手都是問(wèn)話高手 

實(shí)戰(zhàn)案例：張良問(wèn)劉邦 

二、實(shí)戰(zhàn)工具：SPIN詳細(xì)解析

1. 背景詢問(wèn)         S ITUATION

2. 難點(diǎn)詢問(wèn)         P ROBLEM

3. 暗示詢問(wèn)         I MPLICATIONS

4. 需求--滿足詢問(wèn)   N EED PAYOFF

實(shí)戰(zhàn)話術(shù)：SPIN實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用案例

第九模塊：FABE工具與價(jià)值呈現(xiàn)

一、 客戶要的不是賣點(diǎn)

1、 為什么客戶對(duì)您的產(chǎn)品介紹不感冒？ 

2、 客戶到底想要的是什么？ 

案例：這個(gè)樣手機(jī)您會(huì)感興趣嗎

二、實(shí)戰(zhàn)工具：FABE詳細(xì)解析

1. Features ：特色    →    因?yàn)椤?/span>

2. Advantages ：優(yōu)點(diǎn)  →    這會(huì)使得……

3. Benefits ：利益    →    那也就是……

4. Evidence ：見(jiàn)證    →    您可以了解到……

實(shí)戰(zhàn)案例：FABE話術(shù)示范

第十模塊：商務(wù)談判談判與與應(yīng)變策略

一、商務(wù)談判的四種結(jié)果

1、雙輸

2、雙贏

3、我輸他贏

4、我贏他輸

二、實(shí)戰(zhàn)工具：用好談判準(zhǔn)備的5W2H模式

1. What：談判的內(nèi)容和達(dá)成的目標(biāo)

2. Why：實(shí)施這項(xiàng)談判的原因

3. Who：參加這項(xiàng)談判的具體人員，以及負(fù)責(zé)人

4. When：在什么時(shí)間、什么時(shí)間段進(jìn)行談判

5. Where：談判發(fā)生的地點(diǎn)

6. How：用什么方法進(jìn)行談判

7. How much：談判需要付出多少成本

三、商務(wù)談判的中的應(yīng)變策略與實(shí)戰(zhàn)技巧演練

1. 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山

2. 夸大的表情

3. 預(yù)算的陷阱

4. 先失后得

5. 假設(shè)條件

6. “轉(zhuǎn)折”為先

7. 文件戰(zhàn)術(shù)

8. 打破僵局

實(shí)戰(zhàn)案例：走為上策

第十一模塊：報(bào)價(jià)策略與成交策略

一、報(bào)價(jià)與還價(jià)策略

1、報(bào)價(jià)策略

? 報(bào)價(jià)要實(shí)

? 報(bào)價(jià)稍高

? 態(tài)度堅(jiān)決

? 雙贏成交

心得分享：高報(bào)價(jià)的6大原因

心得分享：如何說(shuō)服客戶接受我們高價(jià)格產(chǎn)品

2、還價(jià)策略

? 緩慢讓步

? 提升層級(jí)

? 附加條件

? 避免折中

? 故做驚呀

? 不情愿表情

? 老虎鉗策略

二、客戶異議化解與成交策略

1、、客戶異議階段的心理把握與溝通技巧

? 客戶異議期的4大心理

? 解除客戶異議的6大方法

2、客戶成交階段的心理把握與溝通技巧

? 雙贏成交５大策略

? 推動(dòng)成效的６大方法

第十二模塊：客戶關(guān)系管理與維護(hù)

一、我們到底與客戶是什么關(guān)系？ 

1. 買(mǎi)賣關(guān)系？

2. 上帝關(guān)系？

3. 魚(yú)水關(guān)系？

4. 利用關(guān)系？

二、什么是客戶關(guān)系管理

1、 客戶關(guān)系管理的概念

2、客戶關(guān)系管理的主體

? 主體：企業(yè)

? 從體：客戶

3、銷售人員在客戶關(guān)系管理中的角色

? 參謀角色

? 小兵角色

? 后勤角色

? 朋友角色

? 顧問(wèn)角色

案例：向喬吉拉德學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理

三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五大原則

1. 客戶服務(wù)人性化

2. 客戶服務(wù)流程化

3. 客戶服務(wù)效率化

4. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

5. 客戶服務(wù)科技化

三、處理客戶投訴的實(shí)戰(zhàn)策略

1. 客戶投訴的4種心理

2. 客戶投訴處理的10個(gè)原則

3. 客戶投訴處理的15個(gè)方法

4. 客戶投訴預(yù)防的7個(gè)關(guān)鍵

案例：海爾服務(wù)給我們的啟示