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      客戶體驗

      主講老師: 宮同昌 宮同昌

      主講師資:宮同昌

      課時安排: 1天/6小時
      學習費用: 面議
      課程預約: 隋老師 (微信同號)
      課程簡介: 本課程介紹了客戶體驗管理的總體框架,闡述了客戶體驗管理的入手點、重點、難點,以及系統管理和持續管理的方法。
      內訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 |
      更新時間: 2023-04-27 14:28


      第一章 客戶體驗成為企業競爭的焦點

      1.1 從競爭發展趨勢看客戶體驗

      1.2 當今企業客戶體驗管理存在的三個誤區

      1.3 新時代呼喚新的客戶體驗

      第二章 客戶關系管理的框架及原則

      2.1 客戶體驗管理框架的5個步驟

      2.2 客戶體驗框架實施的方法

      2.3 客戶體驗管理項目實施前后會發生什么

      2.4 客戶體驗管理框架的應用領域

      2.5 實施客戶體驗管理框架要牢記的基本原則

      第三章 客戶體驗管理的基礎工作

      3.1 案例:卡內基音樂廳:理解赴音樂會者的體驗

                     BP案例:提高在加油站的體驗

      3.2 公司需要了解客戶心理

      3.3 確定目標客戶

      3.4 劃分客戶體驗的層級

      3.5 根據接觸點追蹤顧客體驗

      3.6 了解競爭對手,確定客戶體驗方向

      3.7 了解客戶體驗世界的調查方法

      第四章 客戶體驗管理的重點——建立客戶體驗平臺

      4.1 案例:Jamba果汁:有趣健康的平臺

                    寶馬重新打造高端車體驗

      4.2 客戶體驗平臺的好處

      4.3 客戶體驗平臺的策略內容

      4.4 調查和展示客戶體驗平臺

      第五章 客戶體驗管理的難點——品牌體驗

      5.1 案例:花旗集團:打造標準化的品牌體驗

      昔拉達的“中心店”:挑戰店內體驗

      5.2 怎樣管理品牌體驗

      5.3 品牌體驗的3個方面

      5.4 保護品牌體驗

      5. 5“品牌的卸妝和著裝”:品牌體驗的管理辦法

      第六章 客戶體驗管理的入手點——客戶接觸

      6.1 案例: 耐克公園:一個推動參與的品牌動態接觸

                   希爾頓:增強溝通,注重顧客,提高服務體驗

      6.2 客戶體驗管理方法與客戶接觸

      6.3 客戶接觸設計的幾個關鍵問題

      6.4 網上接觸點的管理

      6.5 利用技術手段提高接觸體驗

      第七章 客戶體驗的持續管理——創新

      7.1 案例:蘋果電腦:回到創新的根本上

               亞馬遜:小創新引導絕妙的網上體驗

      7.2 創新如何轉化為客戶體驗

      7.3 客戶體驗和創新戰略

      7.4 客戶體驗和新產品開發

      7.5 體驗和小創新

      7.6 體驗和營銷創新

      第八章 客戶體驗的系統管理——嚴密整合

      8.1 整合的力量

      8.2 從頭到腳的戰略整合

      8.3 在實施過程中整合

      8.4 跨領域實施的整合

      第九章 客戶體驗管理下的公司組織

      9.1 客戶價值:把客戶當成財務資產

      9.2 將客戶體驗和客戶價值聯系起來

      9.3 公司需要客戶體驗管理

      9.4 人力資源

      9.5 員工體驗


      結束

       
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