卓越的客戶服務技巧

培訓目標：

ü 認識做好服務對于提升企業(yè)競爭力的價值和意義，樹立危機意識！

ü 認識做好服務對于打造個人職業(yè)能力的重要意義和價值，建立服務的主動意識！

ü 掌握服務過程中的常用商務禮儀，打造服務的職業(yè)化。

ü 掌握服務中看、聽、說溝通技巧，提高服務效率和客戶滿意度。

ü 把握服務過程中4個環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點，運用相應技巧提升客戶滿意度。

ü 把握客戶抱怨和投訴的應對技巧

ü 了解服務中常見問題的應對策略。

參訓對象：

客服人員、售后服務人員、技術(shù)人員、其他服務崗位人員。

課程大綱：

第一部分：樹立卓越服務的意識

第一單元  正確認識服務的意義（15分鐘）

1.1什么是服務——服務就低人一等嗎？

1.2做好服務對個人事業(yè)成功有什么幫助？

1.3以服務提升企業(yè)的核心競爭力

第二單元  打造卓越服務的途徑——職業(yè)化（15分鐘）

2.1如何讓你的服務更顯得職業(yè)化

2.2卓越的服務代表應具有的內(nèi)在職業(yè)素養(yǎng)

實戰(zhàn)經(jīng)驗：良好的第一印象是怎樣建立？

第二部分  服務中的溝通技巧

第三單元  提高看、聽、說的能力（60分鐘）

3.1 服務語言的使用技巧

3.2 提高傾聽能力的技巧

3.3 提高觀察能力的技巧

3.4電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規(guī)范

第三部分   提升客戶滿意度的服務技巧

第四單元 抓住卓越客戶服務的本質(zhì)——滿足客戶期望（15分鐘）

4.1客戶是腳，服務是鞋

4.2站在客戶的角度看待服務

第五單元  卓越的客戶服務從接觸客戶開始（15分鐘）

5.1接觸客戶準備

? 信息準備

? 心理準備

? 環(huán)境準備

5.2 迎接客戶的技巧

? 歡迎的態(tài)度

? 展示對客戶的尊重

第六單元  在接觸中了解客戶的需求——怎樣才能更好地理解客戶的意思（40分鐘）

6.1 客戶需求的分類

? 表面需求

? 內(nèi)在需求

6.2 了解客戶需求的技巧

? 提升傾聽力的技巧

? 提問的技巧

? 復述的技巧

實戰(zhàn)難題：如何了解的客戶隱含（內(nèi)在）需求？

第七單元  管理客戶的期望值才能提高客戶滿意度（60分鐘）

解決問題就是滿足客戶期望

7.1如何預測客戶的期望值

7.2如何引導客戶的期望值

7.3如何設(shè)定客戶的期望值

7.4如何超出客戶期望

7.5如何通過個性化服務增強客戶忠誠

第八單元  建立長期的客戶關(guān)系（50分鐘）

8.1怎樣結(jié)束服務

8.2如何與客戶建立長期關(guān)系

8.3客戶關(guān)系維護的結(jié)構(gòu)

8.4與客戶不同層級維護關(guān)系的策略

8.5 維護客戶關(guān)系的方法和技巧

實戰(zhàn)難題：如何在銷售和客服之間平衡，使企業(yè)利益最大化？

第四部分  客戶抱怨和投訴處理的技巧

第九單元  客戶抱怨和投訴處理技巧（30分鐘）

9.1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴

——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線

9.2客戶一般性投訴處理的方法

9.3客戶重大投訴的處理原則和技巧

9.3.1 國家相關(guān)法律規(guī)定

9.3.2 投訴談判技巧

第五部分  客服人員心理素質(zhì)的提升

第十單元  客服人員的自我修煉（60分鐘）

10.1 情商決定人生成敗

10.2 提高自我認知和控制能力的情商修煉

10.3 提高溝通中的情商

10.4 心理壓力的自我調(diào)節(jié)

10.5緩解心理壓力的方法與技巧

案例+情景演練

結(jié)束