門店銷售與服務“七步”曲

一、課程時間：1天

二、培訓目標
 1、通過培訓使員工形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標準要求，滿足客戶的期望值，增加客戶滿意度。
 2、通過培訓使員工了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態，提升員工的職業化素養，提高工作效率。
 3、通過培訓幫助員工順暢服務流程，明確標準，提升企業競爭力。
 4、通過培訓為企業樹立更優質的形象，提升銷售技能與業績。        

三、課程大綱

第一講   陽光銷售心態塑造—四人心態

員工心態決定服務質量與銷售業績，決定影樓發展。
當我們面對客戶時，應該具有：

一、大人心態 - 像喜歡孩子那樣喜歡客戶！                              二、男人心態 - 像喜歡美女那樣喜歡客戶！                               三、強者心態 - 像喜歡老人那樣喜歡客戶！                              四、商人心態 - 像喜歡金錢一樣喜歡客戶！

五、對待客戶的黃金法則：

想贏就先付出——投資心態（不付出超人代價，不會有超人成績）

想勝就先幫助——幫助心態（對待客戶要用心幫助、而不是花招）

合作是省時間——共贏心態（速度、快，不要浪費你我時間）

愛你就要求你——孝子心態（強迫、要求、催逼是因為我愛你）

六、四人心態的核心：每一個別人都是最好的別人，而自己是最好的自己！

                  第二講   門店銷售技巧“七步曲”

一、企業的價值觀

二、現在客戶與五年前客戶的期望對比

三、一個滿意顧客和一個不滿顧客的不同作用

四、正確認識客戶：客戶是企業生命的源泉，沒有客戶，就沒有我們的發展。

五、 服務人員應具備的素質和能力

 1、對服務有深刻的理解 

 2、對門店有全方位的了解 

 3、人際交往能力和技巧 

 4、良好品德與精神：正直、誠實、換位思考、團隊精神、主人翁意識等。

六、服務的四個層面

服務流程—完整;服務質量—達標;服務態度—端正 ;服務境界—感動 

七、銷售的“七步曲”

第一步:打開店門，熱情微笑迎接；或為客人開門，并遮擋陽光，以示尊貴與尊重。

第二步:進店打招呼(親切招呼)

技巧: 1、自我介紹：向客人作自我介紹可拉近彼此之間的距離。

      2、打破沉悶：打開話題或稱贊客人。

      3、商品迎客 ：直接向客人介紹產品。

      4、開放式問題：有什么可以幫你？

      5、留意身邊的客人。

第三步：留意客人需要(關心客人) 

眼  →留意客人翻看之產品及徘徊地方

耳  →細心聆聽，尤其客人與朋友的互相傾談

口  →開放式問題/引導客人講出心中所想

第四步：產品介紹 (FAB誠意推薦) 

   - 強調好處

   - 示范

第五步：解決客人的猶豫不決

技巧：1、是, 只不過，YES/BUT：先認同客人之論點,再帶出產品的優點。

2、有什么疑問呢?我可以幫你(開放式發問)

      3、你擔心些什么呢：強調好處；提供售后服務

      4、選擇技巧

第六步：完成交易及附加推銷

技巧:  1、留意購買訊號的出現

          語言 – 我要這個套系/我訂了可下月為女兒…

          非語言–點頭

       2、嘗試達成交易，可運用:

→ 直接問: 我幫你刷卡/我幫你填寫訂單

→ 建  議:多訂一套可獲___折

→ 想當然 : 現在買了,今天可及時參加… 

附加推銷:  配件/推廣／送禮…

第七步：美程服務或為客人開門。

禮貌用語：再見、歡迎光臨等，送別客人。

八、工具：門店七步曲評分表

九、互動：運用四人心態并按照銷售七步曲進行角色扮演PK。

如何訓練你的微笑——微笑讓你充滿陽光

1、微笑服務及微笑訓練

2、微笑與第一印象

3、關于微笑的思想訓練

第三講  客戶價值

一、什么是客戶？

我們的衣食父母；是越用越多的資源；是我們商業回報的來源。

二、什么是客戶價值? ——是非業務價值！客戶價值是執行的動力與方向。戰略上，是百年基業的根本。

三、怎么做客戶價值?

敬畏客戶，超越客戶價值期望，讓客戶感動。——內心

在保證自己公司基本利益的前提下，滿足客戶需求，超越客戶期望。——行為

三大方法：新增法、排除法、遞進法。

四、客戶價值的修煉

1、你的客戶是誰？   

2、上周為這些客戶做了哪些工作？  

3、這些工作的結果是什么?     

4、本周準備做什么事感動客戶？

5、內部客戶價值

只有內部客戶價值，才會有真正意義上的外部客戶價值。

第四講   服務禮儀

真實瞬間：人與人接觸的第一感覺
禮儀帶給你機會：禮儀是你成功之路的秘密武器
禮儀讓你的心情更加亮麗

一、禮儀就在你身邊：禮儀的作用及禮儀的兩個基本原則

二、職場行為規范禮儀

1、標準站姿講解與訓練

2、標準坐姿講解與訓練

3、標準走姿講解與訓練

4、引領禮儀講解與訓練

5、接待禮儀——迎接禮儀、送別禮儀。

三、服務禮儀中的語言魅力

1、語音語調語氣音量的把握

2、待客三聲：來有問聲，問有答聲，走有送聲。

3、規范禮貌用語與禁忌。

4、真誠的贊美

5、善于利用態勢語言：表情、眼神的修煉

四、微笑禮儀訓練