【課程背景-Background】     

二十一世紀(jì)的服務(wù)行業(yè)，正面臨巨大的挑戰(zhàn)。除了來自同行之間的競爭，還有來自高科技技術(shù)的步步緊逼。同行之間的競爭優(yōu)勢如何得到體現(xiàn)？企業(yè)的品牌和形象誰來維護(hù)？未來的服務(wù)是否會被機(jī)器、應(yīng)用軟件所代替？這些問題被擺在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的面前......

服務(wù)行業(yè)的根本是為客戶帶來愉悅的服務(wù)體驗，因此服務(wù)人員的形象、舉止、言談會直接影響到服務(wù)體驗的優(yōu)劣。如何培養(yǎng)業(yè)務(wù)精湛技能全面的服務(wù)人員或?qū)⒊蔀槠髽I(yè)當(dāng)務(wù)之急需要解決的問題。

當(dāng)客戶遭遇以下場景時，是否還會再次光顧？

員工雖然身著制服，但穿著隨意，毫無專業(yè)形象；

客戶進(jìn)入門店，無人問津，員工各自忙著各自手頭的工作；

當(dāng)客戶咨詢問題時，員工邊忙手頭的事邊“聽”客人說話；

客戶辦理業(yè)務(wù)時，對面的員工一邊忙業(yè)務(wù)一邊忙著和旁邊的同事聊天；

當(dāng)客戶提出抱怨，員工草草一句：“這規(guī)定不是我定的，你有問題可以跟領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)”

服務(wù)，講求的是規(guī)范，注重的是細(xì)節(jié)，為員工進(jìn)行系統(tǒng)全面的服務(wù)禮儀培訓(xùn)是提升企業(yè)形象、夯實品牌競爭力的不二法寶。本課程針對服務(wù)行業(yè)設(shè)計，是該行業(yè)的經(jīng)典基礎(chǔ)課程。并根據(jù)本企業(yè)自身情況和特點進(jìn)行了調(diào)整，從服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)場景的靈活運(yùn)用、技巧提升，以及一系列的講授與訓(xùn)練。講大幅度提升員工的綜合素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。課程中將會穿插一系列幫助學(xué)員更快落地的授課工具及課堂訓(xùn)練，使其快速有效掌握服務(wù)禮儀的諸多知識要點和行為規(guī)范。

【課程收益-Benefit】

明確服務(wù)的規(guī)范性是助力企業(yè)品牌核心競爭力的重要組成部分

打造服務(wù)行業(yè)CPR員工【Confident自信，Positive積極，Respect尊重】

全方位提升企業(yè)員工的職業(yè)化程度和綜合素養(yǎng)

打造形象規(guī)范、語言規(guī)范、動作規(guī)范的服務(wù)人員

掌握禮儀基礎(chǔ)儀態(tài)5要點

掌握服務(wù)規(guī)范10大動作

【課程特色-Characteristic】

1.      專業(yè)性強(qiáng)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對接。

2.      落地性強(qiáng)：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實操難點。

3.      工具性強(qiáng)：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運(yùn)用。

4.      可操性強(qiáng)：體驗式訓(xùn)練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

5.      標(biāo)桿背景：講師曾帶領(lǐng)團(tuán)隊獲“全國用戶滿意服務(wù)班組”、“上海市用戶滿意服務(wù)明星班組”稱號

【課程對象-Object】

服務(wù)行業(yè)人員，包括：酒店員工、餐飲企業(yè)員工、銀行職員、營業(yè)廳職員、大堂經(jīng)理、柜面人員、醫(yī)護(hù)人員、銷售服務(wù)人員等......

【課程時間-Duration】1-2天（6小時/天）

【培訓(xùn)方法-Method】培訓(xùn)師主講、現(xiàn)場模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動等......

【課程大綱】

一、好的服務(wù)能給企業(yè)帶來什么？

1. MOT理念-關(guān)鍵時刻（Moment of Truth)

案例探討：北歐航空締造了一年間從虧損4000萬到盈利的業(yè)界奇跡

二、 如何成為一名CPR員工？【Confident/Positive/Respect】

1. Confident/自信，如何樹立員工的信心？

1） 您對自己所在的企業(yè)有信心嗎？

?  企業(yè)簡介、榮譽(yù)、愿景

?  企業(yè)文化認(rèn)同

案例：企業(yè)名人事例展示/宣傳片解讀/優(yōu)秀員工事跡介紹

2） 您對自己有信心嗎？

?  對自己業(yè)務(wù)能力有信心嗎？

?  對其他小伙伴信任嗎？

小組討論：平時工作中，您感覺對自己的處理應(yīng)對最滿意的一次經(jīng)歷是什么？

2.  Positive 積極樂觀，如何快樂的工作？

1） 您為誰工作？

2） 客戶在你眼里是____？

小組討論：客戶在你眼里是什么？(上帝,金主爸爸...?)不同的定義會產(chǎn)生怎樣的服務(wù)？

SAS航空宣傳片觀摩 找到自己工作的意義和價值

3.  Respect 尊重

1） 尊重是禮儀的基本

2） 互相尊重才能相互成全

三、端拿倒送的藝術(shù)

——服務(wù)動作的標(biāo)準(zhǔn)化程度，是品牌專業(yè)化程度的體現(xiàn)

1. 禮儀姿態(tài)五要點

1） 目光

?  禮儀范疇內(nèi)的2個三角區(qū)

?  目光是柔還是剛？

?  觀察VS打量

觀看視頻/圖片 小組探討

2） 表情

?  微笑的魅力

?  每個人都能有的滿分微笑

?  真笑vs假笑？

?  你會有微表情嗎？

觀看視頻/圖片 小組探討

3） 手部

?  服務(wù)規(guī)范中的玉指纖纖

講師現(xiàn)場演示，學(xué)員點評

4） 軀干

?  前傾VS后仰？

5） 下肢

?  沒錯，就連對雙膝也都有要求！

講師現(xiàn)場演示，學(xué)員點評

2. 服務(wù)的規(guī)范性是品牌競爭力的有力保障

1） 形象規(guī)范-良好的形象有助于贏得客戶的好感度

2）個人形象的管理

?  個人衛(wèi)生

?  身心健康

?  不良嗜好

3） 職業(yè)形象的塑造

?  您的職業(yè)形象=企業(yè)形象

?  請抹掉自己的個性化標(biāo)簽（耳洞、紋身、美瞳）

?  職場標(biāo)配4件套：一支水筆，一塊手表，一根皮帶，一雙皮鞋

?  聞香識人，香氛禮儀

?  良好的職業(yè)形象，應(yīng)該從頭到腳，從里到外的精心裝扮

圖片展示，學(xué)員找問題，集體討論，講師展示自己的個人物品

3） 語言規(guī)范-規(guī)范的話術(shù)體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)

?  服務(wù)大忌：啞巴服務(wù)

?  常用服務(wù)規(guī)范用語

?  服務(wù)中避免出現(xiàn)的話術(shù)

?  如何讓自己的話術(shù)聽起來更專業(yè)

?  英語對話，其實沒那么可怕

4） 動作規(guī)范-由點到線呈現(xiàn)流動的美

站

?  標(biāo)準(zhǔn)站姿

?  服務(wù)站姿（分別適合裙裝和褲裝的站姿）

走

?  服務(wù)工作中要不要昂首挺胸地行走？

?  禁忌動作

蹲

?  靜態(tài)的蹲姿

?  動態(tài)的下蹲動作

坐

?  不同椅子的不同坐姿

?  動態(tài)的入座動作

禮

?  點頭禮 （眼到、頭到、口到）

?  欠身禮（欠身禮和鞠躬禮的誤區(qū)解讀）

?  鞠躬禮（禮畢兩秒有停頓）

?  握手禮 （禁忌、

端

?  端與拿的區(qū)別

?  端的動作要領(lǐng)

?  端得“穩(wěn)、雅、挺”

拿

?  雙手拿

?  不同形狀的物體分別怎么拿？

倒

?  需要用“倒”這個動作有哪些？

?  倒的動作要點

?  倒幾分滿合適？

送

?  送給誰？送到哪兒？

?  眼到、手到、口到

引

?  指示方向（聽清楚，指明白）

?  引導(dǎo)入座

單獨(dú)動作：講師帶練+學(xué)員自練

指定場景串聯(lián)演練：將幾個動作組合在一起，進(jìn)行串聯(lián)操練

四、 結(jié)訓(xùn)：由點到線，由線到面，由面到體，逐步形成自成一體的優(yōu)質(zhì)企業(yè)服務(wù)

1. 講師答疑

2. 根據(jù)企業(yè)的實際場景和崗位特色，結(jié)合服務(wù)流程，小品方式展現(xiàn)規(guī)范服務(wù)動作

3. 所有章節(jié)總結(jié)回顧

4. 學(xué)習(xí)內(nèi)化