課程收益：

客戶至上、服務(wù)至上是當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營的精髓，尤其對于燃?xì)庑袠I(yè)而言，對服務(wù)品質(zhì)的要求更高。本課程將通過營業(yè)廳服務(wù)禮儀、上門服務(wù)禮儀、與客戶溝通及客戶異議處理四大模塊，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范化流程，打造一線人員之完美形象，使員工能與客戶零障礙溝通，從而提升客戶的滿意度，塑造企業(yè)的美譽(yù)度。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程方式：幽默授課+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練

課程對象：服務(wù)人員

課程大綱

第一講：樹立卓越的服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài)

一、領(lǐng)悟服務(wù)的真諦

二、什么是服務(wù)的三重境界

三、馬斯洛人類需求層次論的啟迪

四、態(tài)度決定一切

五、五大優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)

1. 感恩之心

2. 自信之心

3. 熱情之心

4. 寬容之心

5. 危機(jī)之心

第二講：營業(yè)廳人員職業(yè)化形象塑造

一、穿出公司形象——職場著裝TPO原則

二、男士職業(yè)套裝著裝秘籍

1. 職業(yè)西服、西褲如何穿著？

2. 襯衫的穿著細(xì)節(jié)

3. 領(lǐng)帶的搭配

三、女士職業(yè)套裝著裝秘籍

1. 女士職業(yè)裝穿著

2. 配飾：百變絲巾

3. 胸牌的佩戴高度

4. 絲襪可以不穿嗎？

5. 著裝禁忌

四、職業(yè)妝容禮儀

1. 發(fā)型

2. 面容

3. 女士職業(yè)淡妝

4. 指甲

5. 口腔氣味

6. 體味

第三講：營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)儀態(tài)

一、崗位標(biāo)準(zhǔn)站姿

二、面對客戶時(shí)的坐姿

三、營業(yè)廳內(nèi)的行姿

1. 穿過長廊

2. 上下樓梯

3. 進(jìn)出房門

四、標(biāo)準(zhǔn)拾物蹲姿

第四講：營業(yè)廳接待客戶服務(wù)流程禮儀

1. 迎送賓客

2. 叫號手勢訓(xùn)練

3. 面部表情：微笑示意與眼神關(guān)注

4. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化語言及敬語使用

5. 業(yè)務(wù)辦理——準(zhǔn)確、快捷、高效

6. 遞送憑據(jù)手勢

7. 送客禮儀

第五講：上門服務(wù)禮儀

1. 儀容儀表準(zhǔn)備

2. 敲門入戶

3. 現(xiàn)場查勘和過程服務(wù)

4. 客戶驗(yàn)收和現(xiàn)場清理

第六講：零障礙客戶溝通禮儀

一、客戶溝通三大心理效應(yīng)

1. 首因效應(yīng)

2. 近因效應(yīng)

3. 暈輪效應(yīng)

二、超級實(shí)用客戶溝通技巧

1. 態(tài)度性技巧

2. 行為性技巧

3. 傾聽技巧

4. 共情技巧

三、言語溝通技巧

1. 合適稱謂

2. 贊美開場

3. 交替使用開放式和封閉式提問

4. 語言簡潔幽默

5. 言語中的禁忌

四、非言語溝通技巧——“55387定律”

1. 面部表情

2. 目光接觸

3. 身體語言

4. 人際距離

5. 語音語調(diào)

第七講：如何處理客戶不滿與投訴

1. 客戶為何選擇不投訴

2. 無法妥善處理投訴的后果

3. 怎樣使投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶

4. 處理投訴時(shí)的心態(tài)準(zhǔn)備

5. 完善處理投訴的“四步圓舞曲”

課程中會(huì)有多處案例演練和模擬演練，真正做到讓學(xué)員學(xué)到就能用到，用到就有效果！