課程背景：

醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的追求美好生活的欲望。這對(duì)于恢復(fù)患者的身心健康將產(chǎn)生無(wú)可替代的積極影響。

本課程將重點(diǎn)提升參訓(xùn)人員職業(yè)化形象以及醫(yī)患咨詢溝通等，提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，打造行業(yè)之美好形象，使我們的員工舉手投足間真正能體現(xiàn)醫(yī)院的形象，從而塑造醫(yī)院的美譽(yù)度與顧客的滿意度；使醫(yī)患之間可以零障礙溝通，深得顧客的信賴與喜愛(ài)，為醫(yī)院帶來(lái)更大收益，為行業(yè)樹(shù)立卓越的品牌形象！

課程收益：

1. 提升醫(yī)院的品牌及核心競(jìng)爭(zhēng)力

2. 樹(shù)立醫(yī)院專業(yè)而統(tǒng)一的患者服務(wù)形象

3. 掌握醫(yī)患咨詢溝通等服務(wù)接待禮儀

4. 提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，打造行業(yè)之美好形象

5. 獲得醫(yī)患信賴，樹(shù)立行業(yè)卓越的品牌形象

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：醫(yī)院全員

課程方式：幽默授課+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練

課程比例：基礎(chǔ)禮儀知識(shí)講授30%+案例分析20%+互動(dòng)式體驗(yàn)10％+實(shí)操演練40％ 

課程大綱

第一講：樹(shù)立卓越醫(yī)護(hù)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)

一、重新認(rèn)識(shí)禮儀新概念

1. 禮儀的核心

2. 醫(yī)護(hù)禮儀的作用及重要性

3. 醫(yī)護(hù)人員角色定位

二、優(yōu)秀醫(yī)護(hù)人員的綜合素質(zhì)

1. 用心服務(wù)：假如我是一名患者

2. 主動(dòng)服務(wù)：要做的正是對(duì)方正在想的

3. 變通服務(wù)：工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但患者滿意才是目標(biāo)

4. 愛(ài)心服務(wù)：服務(wù)不是僅僅賺錢一份工資

5. 激情服務(wù)：抱怨投訴是必然的

三、醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀的八大原則

1. 寬容原則

2. 敬人原則

3. 自律原則

4. 尊重原則

5. 適度原則

6. 真誠(chéng)原則

7. 隨俗原則

8. 平等原則

第二講：醫(yī)護(hù)人員形象塑造——提升溫暖度與親和力

一、如何提升醫(yī)護(hù)人員親和力——儀容禮儀

1. 儀容禮儀——醫(yī)護(hù)人員職業(yè)形象打造

1)     印象管理，親和力妝容塑造

2)     面部妝容打造注意事項(xiàng)

3)     發(fā)式、發(fā)型、法色職業(yè)要求

4)     面部、手部、皮膚的護(hù)理

2. 金牌商務(wù)人士?jī)x容禁忌及注意事項(xiàng)

1）香水使用技巧及禁忌

2）體毛、面部毛發(fā)、指甲處理等注意事項(xiàng)

3）口腔、身體異味處理等注意事項(xiàng)

二、醫(yī)護(hù)人員形象塑造——儀表禮儀

1. 醫(yī)護(hù)工作場(chǎng)合的著裝原則

1）職業(yè)醫(yī)護(hù)人員著裝的TOP原則

2. 女性醫(yī)護(hù)人員的形象鍛造

1）醫(yī)護(hù)職業(yè)著裝的要求與禁忌

2）崗位發(fā)型、妝面的要求與禁忌

3）醫(yī)護(hù)人員配飾:絲巾、耳飾、發(fā)網(wǎng)等佩戴原則

4）醫(yī)護(hù)人員皮鞋的穿著禁忌

3. 男性醫(yī)護(hù)人員的形象鍛造

1）醫(yī)護(hù)職業(yè)著裝的要求與禁忌

2）醫(yī)護(hù)人員襯衫的穿著細(xì)節(jié)

3）醫(yī)護(hù)人員皮鞋的穿著禁忌

第三講：醫(yī)護(hù)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀——舒適舒心的無(wú)聲舉止

一、醫(yī)護(hù)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀塑造——魅力無(wú)限

1. 面部目光禮儀

1）善用您的“目光”

2）把控目光的視線，三種注視部位及角度

3）交談時(shí)的目光注視時(shí)間及技巧

4）友善和藹目光練習(xí)法

2.微笑的力量——人類最美語(yǔ)言

1)     微笑的好處

2)     微笑標(biāo)準(zhǔn)，真誠(chéng)的語(yǔ)言

3)     實(shí)用微笑練習(xí)法

3. 洗耳恭聽(tīng)——醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

1）口有敬語(yǔ)、秒口生花

2）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、輕聲細(xì)語(yǔ)不刺耳

3）吐字清晰、注意場(chǎng)合

4）練習(xí)發(fā)音及發(fā)聲方法，字母法、打嘟法、咬蘋果法等

二、醫(yī)護(hù)人員手勢(shì)禮儀——贏在指尖的優(yōu)雅

1）表示尊重的慣例與細(xì)節(jié)要求

2）日常的手勢(shì)禁忌

3）清點(diǎn)人數(shù)禮儀

4）邀請(qǐng)手勢(shì)禮儀

5）入座手勢(shì)禮儀

6）指示手勢(shì)禮儀

三、醫(yī)護(hù)人員的儀態(tài)禮儀塑造

1. 魅力站姿禮儀——你的站姿迎來(lái)是敵還是友

1)     女士的三種常用站姿及手位

2)     男士的三種常用站姿及手位

3)     身體復(fù)位站姿訓(xùn)練

4)     十一點(diǎn)站姿訓(xùn)練

2. 端莊坐姿禮儀——端莊大方是你的名片

1）女士常用的五種坐姿

2）男士常用的三種坐姿

3）坐姿注意事項(xiàng)及禁忌

3. 氣質(zhì)走姿禮儀——沉穩(wěn)踏實(shí)是你的代言詞

1）走姿的注意事項(xiàng)

2）出行順序及位置

4. 優(yōu)雅蹲姿禮儀——優(yōu)雅大氣是學(xué)習(xí)榜樣

1）女士的兩種蹲姿禮儀

2）男士的蹲姿禮儀及注意事項(xiàng)

第四講：醫(yī)護(hù)服務(wù)溝通禮儀——細(xì)節(jié)決定成敗

一、醫(yī)護(hù)服務(wù)通訊溝通——未見(jiàn)其人，素養(yǎng)已現(xiàn)

1. 電話溝通禮儀

1）醫(yī)患溝通、咨詢技巧

2）電話溝通核心——通過(guò)電話增強(qiáng)顧客的信賴感

3）電話溝通的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音量

4）接聽(tīng)電話如何應(yīng)答？

5）撥打電話前的準(zhǔn)備

6）打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌

7）手機(jī)使用禮儀

2. 微信溝通禮儀

1）微信頭像、名稱、簽名

2）微信發(fā)出時(shí)間

3）微信發(fā)出和接收信息

4）微信收發(fā)文件等注意事項(xiàng)

5）最低效的開(kāi)場(chǎng)白

6）慎用微信表情，語(yǔ)音、視頻等

7）添加微信好友禮儀

8）推薦微信好友或名片至他人

9）隨意拉人建群及朋友圈內(nèi)容等

3. 教師郵件禮儀

1）郵件收發(fā)禮儀及注意事項(xiàng)

二、醫(yī)護(hù)人員溝通禮儀——醫(yī)患溝通少煩惱

1. 人際溝通三大心理效應(yīng)

1）首因效應(yīng)

2）近因效應(yīng)

3）暈輪效應(yīng)

2. 超級(jí)實(shí)用溝通技巧

1）態(tài)度性技巧

2）身體語(yǔ)言

3. 行為性技巧

1）傾聽(tīng)技巧——傾聽(tīng)的五大層次

2）傾聽(tīng)技巧——八種行為訣竅

3）共情技巧——共情的三大方法

三、醫(yī)護(hù)人員自我素養(yǎng)提升

1. 問(wèn)候禮

2. 欠身禮

3. 鞠躬禮

4. 稱謂禮

5. 介紹禮

6. 握手禮

7. 洗手禮

四、醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀公共場(chǎng)合服務(wù)禮儀

1. 來(lái)訪接待禮

2. 上下樓梯禮

3. 上下電梯禮

4. 位次排序禮

5. 接待敬茶禮

6. 物品遞送禮

7. 簽字禮儀

8. 迎送禮

第五講：醫(yī)護(hù)人員日常服務(wù)接待中的不滿情緒處理范式

1. 了解情緒的秘密：發(fā)泄的是情緒還是事件本身

2. 表示重視與尊重：座位安排、特殊照料與尊敬情緒

3. 被接納的情緒：接納比公平更有效

4. 充分道歉：結(jié)果比講道理更重要

5. 再次征求對(duì)方意見(jiàn)：權(quán)限之內(nèi)提出解決方案

6. 化解領(lǐng)導(dǎo)出面的尷尬，理解與溝通

7. 積極主動(dòng)給出解決方案

8. 跟蹤服務(wù)：讓對(duì)方成為“焦點(diǎn)”與家人

第六講：醫(yī)護(hù)人員塑造良好陽(yáng)光心態(tài)

一、陽(yáng)光心態(tài)七個(gè)方法

1. 改變態(tài)度

2. 享受過(guò)程

3. 活在當(dāng)下

4. 接受與允許

5. 學(xué)會(huì)感恩

6. “天堂”、“地獄”由心態(tài)

7. 壓力太大放一放

二、陽(yáng)光心態(tài)高能量姿勢(shì)

1. 先身體、后心理

2. 我快樂(lè)，因?yàn)槲页?/span>