課程背景：

作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。

做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；其實，真正做到“以客戶為中心”，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。

職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素質(zhì)是內(nèi)在的，《銀行服務(wù)禮儀——贏在服務(wù)力》課程的目標(biāo)，是內(nèi)外兼修——從思想上從新認(rèn)識自我，打造陽光心態(tài)，樹立服務(wù)意識，來適應(yīng)競爭激烈的新經(jīng)濟(jì)條件，使員工了解新經(jīng)濟(jì)條件下的職業(yè)使命、心態(tài)、責(zé)任、角色、精神、能力、行為標(biāo)準(zhǔn)與綜合素養(yǎng)。

課程收益：

1. 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握現(xiàn)代銀行服務(wù)場合中通用的禮儀規(guī)范；

2. 通過培訓(xùn)能夠提升學(xué)員服務(wù)意識，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)；

3. 通過培訓(xùn)幫助學(xué)員塑造與本企業(yè)形象吻合的個人職業(yè)形象；

4. 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握服務(wù)過程中接待客戶的禮儀及接聽電話禮儀；

5. 通過培訓(xùn)幫助學(xué)員提升個人溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素；

6. 通過培訓(xùn)幫助學(xué)員提升銀行語言溝通技巧，掌握客戶異議處理技巧。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銀行窗口服務(wù)人員、大堂經(jīng)理、新員工等

課程方法：幽默授課+學(xué)員互動+案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練

課程比例：基礎(chǔ)禮儀知識講授30%+案例分析20%+互動式體驗10％+實操演練40％

課程大綱

第一講：服務(wù)禮儀與服務(wù)意識

一、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識

討論：

1. 你期望客戶以什么對待你對待你的工作？

2. 你期待客戶給你服務(wù)打幾星級？

二、銀行服務(wù)禮儀

1. 禮儀的核心及作用

2. 最具營銷力的是服務(wù)

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識分類

1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類

2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求

3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成

四、顧客期望值與滿意度

1. 客戶期望值的來源

2. 客戶期望值與客戶滿意度的關(guān)系

3. 提升客戶滿意度的三個法則

4. 客戶關(guān)系管理(CRM)中的三角定律

5. 適時適度，影響銀行服務(wù)的四個要素

第二講：銀行服務(wù)第一印象塑造——微笑服務(wù)

1. 面部目光禮儀

1）善用你的“目光”

2）把控目光的視線，三種注視部位及角度

3）交談時的目光注視時間及技巧

4）友善和藹目光練習(xí)法

2. 微笑的力量——人類最美語言

1)     微笑的好處

2)     微笑標(biāo)準(zhǔn)，真誠的語言

3)     實用微笑練習(xí)法

3. 洗耳恭聽——銀行精英語音語調(diào)

1）口有敬語、秒口生花

2）語音語調(diào)、輕聲細(xì)語不刺耳

3）吐字清晰、注意場合

4）練習(xí)發(fā)音及發(fā)聲方法，字母法、打嘟法、咬蘋果法等

第三講：銀行服務(wù)禮儀形象塑造——儀容禮儀

一、首輪效應(yīng)、55387定律

1. 形、氣神—瞬間感受的亮點

2. 你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌

3. 讓客戶對你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù)

二、如何提升銀行人員親和力——儀容禮儀

1. 儀容禮儀——職業(yè)形象打造

1)     印象管理，親和力妝容塑造

2)     面部妝容打造注意事項

3)     發(fā)式、發(fā)型、法色職業(yè)要求

4)     面部、手部、皮膚的護(hù)理

2. 金牌商務(wù)人士儀容禁忌及注意事項

1）香水使用技巧及禁忌

2）體毛、面部毛發(fā)、指甲處理等注意事項

3）口腔、身體異味處理等注意事項

第四講：銀行服務(wù)禮儀形象塑造——儀表禮儀

一、穿出你的品位——銀行精英著裝TPO原則

二、銀行精英女士的職業(yè)著裝秘籍——穿出您的氣質(zhì)

1. 銀行精英職業(yè)裝穿著

2. 配飾：絲巾，飾品

3. 絲襪選擇

4. 高跟鞋的款式與顏色

5. 著裝禁忌

三、銀行精英男士的職業(yè)著裝秘籍——穿出您的品味

1. 銀行精英職業(yè)裝穿著

2. 襯衫穿著技巧

3. 配飾：領(lǐng)帶、手包、飾品

4. 皮鞋的款式與顏色

4. 著裝禁忌

第五講：銀行服務(wù)禮儀形象塑造——儀態(tài)禮儀

一、銀行精英的手勢禮儀——贏在指尖的優(yōu)雅

1. 指引手勢禮儀

2. 請入座手勢禮儀

3. 邀請手勢禮儀

4. 清點人數(shù)手勢禮儀

5. 遞接物品手勢禮儀

二、銀行精英儀態(tài)禮儀塑造

1. 魅力站姿禮儀——你的站姿迎來是敵還是友

1)     女士的三種常用站姿及手位

2)     男士的三種常用站姿及手位

3)     身體復(fù)位站姿訓(xùn)練

2.端莊坐姿禮儀——端莊大方是你的名片

1）女士常用的五種坐姿

2）男士常用的三種坐姿

3）坐姿注意事項及禁忌

3. 氣質(zhì)走姿禮儀——沉穩(wěn)踏實是你的代言詞

1）走姿的注意事項

2）出行順序及位置

4. 優(yōu)雅蹲姿禮儀——優(yōu)雅大氣是學(xué)習(xí)榜樣

1）女士的兩種蹲姿禮儀

2）男士的蹲姿禮儀及注意事項

第六講：銀行服務(wù)禮儀窗口服務(wù)接待流程

一、柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9部曲

1. 手相招

2. 站相迎

3. 目相接

4. 笑相問

5. 雙手接

6. 及時辦

7. 巧推薦

8. 雙手遞

9. 站相送

實操演練：學(xué)員分小組角色扮演實操演練

二、銀行網(wǎng)點會面接待禮儀

1. 基本接待禮儀

1）鞠躬禮儀

2） 稱謂禮儀

3）介紹禮儀

4） 握手禮儀

5） 名片禮儀

6）奉茶禮儀

實操演練：學(xué)員分小組角色扮演實操演練

第七講：銀行服務(wù)禮儀抱怨投訴處理技巧

一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

二、錯誤處理顧客抱怨的方式

1. 只有道歉沒有進(jìn)一步行動

2. 把錯誤歸咎到顧客身上

3.做出承諾卻沒有實現(xiàn)

4. 完全沒反應(yīng)

5. 粗魯無禮

6. 逃避個人責(zé)任

7. 質(zhì)問顧客

三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

1. 處理時的溝通語言

2. 處理的方式及技巧

3. 處理時態(tài)度、情緒、信心

四、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

1. 耐心傾聽

2. 表示同情理解并真情致歉

3. 分析原因

4. 提出公平化解方案

5. 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6. 跟進(jìn)實施