課程背景：

     隨著全球經濟一體化步伐的加快、全球電子商務時代的到來，網絡科技的利用已滲入到日常生活的各個領域。各種網絡科技公司的服務產品大都大同小異，各企業的競爭已從技術層面轉移到服務層面。
           也就是說，代表公司形象和服務意識、由每一位員工所表達出來的思想和行為都是很難被復制的，即在市場經濟條件下，商品的競爭就是服務的競爭。要想提高公司競爭力，那么就要使無形的服務有形化、規范化、系統化。讓員工學習和運用禮儀，不僅僅是自身形象的需要，更是提高企業社會效益、提升企業競爭力的需要。

課程收益：

1. 提升受訓人員的商務交往禮儀，樹立專業的職業形象；

2. 使受訓人員掌握禮儀的相關知識與規范；

3. 使受訓人員樹立良好的個人形象，從而樹立良好的企業形象；

4. 使受訓人員掌握處理顧客抱怨的技巧；

5. 提高受訓人員的職業素養，從而提升企業的競爭力。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：基層干部及管理人員

課程方法：幽默授課+學員互動+案例分析+情景展示+實戰演練

課程比例：基礎禮儀知識講授30%+案例分析20%+互動式體驗10％+實操演練40％

課程大綱

課程導入：討論 禮儀的時代性

第一講：商務禮儀概述

1. 為什么要商務禮儀

2. 商務禮儀核心是什么

3. 禮儀的本質：尊重為本、善于表達

第二講：商務人員應具備的職業素養

一、職業品質與修養

1. 正直——公平，堅持既定的政策和原則

2. 誠實——實事求是

3. 可靠——按約定完成工作，且保質、保量、及時

4. 守信——不失約，不違約，不食言，不泄密

5. 敬業——以工作為榮，設定高的工作水準

6. 勤奮——努力工作，不斷學習

7. 有序——利落，有條不紊

8. 高效——追求效率與效益

二、職業態度

1. 主動性

2. 適應性

3. 團隊精神

4. 尊重他人

5. 創新精神

6. 不拘泥習慣，能夠不斷產生新思路

7. 堅持原則:不唯上，不唯權

第三講：商務人員儀容儀表塑造

一、首輪效應、55387定律

1. 形、氣神—瞬間感受的亮點

2. 你的崗位應體現出的精神面貌

3. 讓客戶對你產生信任感的塑造藝術

二、如何提升商務人員親和力——儀容禮儀

1. 儀容禮儀——商務人士職業形象打造

1)     印象管理，親和力妝容塑造

2)     面部妝容打造注意事項

3)     發式、發型、法色職業要求

4)     面部、手部、皮膚的護理

2.商務人士儀容禁忌及注意事項

1）香水使用技巧及禁忌

2）體毛、面部毛發、指甲處理等注意事項

3）口腔、身體異味處理等注意事項

三、商務人士儀表形象規范——儀表禮儀

1. 商務男士的著裝細節及禁忌——穿出您的風度

1）著裝TPO原則

2）三色原則

3）三一定律

4）襯衣的穿著要領

5）領帶選擇及搭配

6）服裝配飾的金科玉律

7）皮鞋、襪子選擇與搭配

8) 男士商務著裝的禁忌

2. 商務女士的著裝細節及禁忌——穿出您的品味與風采

1）著裝TPO原則

2）職業套裝款式與顏色

3）女性著裝之裙裝與褲裝的較量

4）鞋、包色彩與款式的選擇

5）絲襪與職業著裝的極端搭配

6）絲巾選擇與搭配

7）服裝配飾原則、佩戴與禁忌

8) 日常著裝及衣櫥必備

9）商務女性著裝禁忌

第四講：商務人士儀態禮儀

一、商務人士儀態禮儀——魅力無限

1. 面部目光禮儀

1）善用你的“目光”

2）把控目光的視線，三種注視部位及角度

3）交談時的目光注視時間及技巧

4）友善和藹目光練習法

2. 微笑的力量——人類最美語言

1)     微笑的好處

2)     微笑標準，真誠的語言

3)     實用微笑練習法

3. 洗耳恭聽——商務人士的語音語調

1）口有敬語、秒口生花

2）語音語調、輕聲細語不刺耳

3）吐字清晰、注意場合

4）練習發音及發聲方法，字母法、打嘟法、咬蘋果法等

二、商務人士的手勢禮儀——贏在指尖的優雅

1. 指引手勢禮儀

2. 請入座手勢禮儀

3. 邀請手勢禮儀

4. 清點人數手勢禮儀

三、商務人士的儀態禮儀塑造

1. 字體語言的力量，冠軍姿態

2. 魅力站姿禮儀——你的站姿迎來是敵還是友

1)     女士的三種常用站姿及手位

2)     男士的三種常用站姿及手位

3)     身體復位站姿訓練

4)     十一點站姿訓練

3.端莊坐姿禮儀——端莊大方是你的名片

1）女士常用的五種坐姿

2）男士常用的三種坐姿

3）坐姿注意事項及禁忌

4. 氣質走姿禮儀——沉穩踏實是你的代言詞

1）走姿的注意事項

2）出行順序及位置

5. 優雅蹲姿禮儀——優雅大氣是學習榜樣

1）女士的兩種蹲姿禮儀

2）男士的蹲姿禮儀及注意事項

第五講：金牌商務交往禮儀

一、商務會面禮儀

1. 問候禮

2. 欠身禮

3. 鞠躬禮

4. 擁抱禮

5. 稱謂禮

6. 介紹禮

7. 握手禮

8. 名片禮

二、商務接待禮儀

1. 乘車禮儀

2. 上下樓梯禮

3. 上下電梯禮

4. 位次排序禮

5. 接待敬茶禮

6. 物品遞送禮

7. 簽字禮儀

8. 告別送客禮

三、合影禮儀

1. 與客戶合影留念

1）儀容儀表要求

2）姿態標準化模式

3）表情掌控

2. 排位要求

1）中間高于兩側

2）前排座位高于其它

3）蹲姿前排小于座位一排

第六講：商務人員溝通禮儀

一、商務交往通訊禮儀

1. 電話溝通禮儀

1）溝通、咨詢技巧

2）電話溝通核心——通過電話增強顧客的信賴感

3）電話溝通的語音、語調、語速、音量

4）接聽電話如何應答？

5）撥打電話前的準備

6）打出電話的注意事項和禁忌

7）手機使用禮儀

2. 微信溝通禮儀

1）微信頭像、名稱、簽名

2）微信發出時間

3）微信發出和接收信息

4）微信收發文件等注意事項

5）最低效的開場白

6）慎用微信表情，語音、視頻等

7）添加微信好友禮儀

8）推薦微信好友或名片至他人

9）隨意拉人建群及朋友圈內容等

3. 郵件禮儀

1）郵件收發禮儀及注意事項

二、商務交往溝通禮儀技巧

1. 交談

1. 交談時哪些話題不能說

2. 和各種人物打交道的技巧

3. 交談和諧融洽的四項原則

4. 使你贏的人際親和力的幾種方法

5. 如何走出交際的“囚徒困境”

2. 傾聽

1. 溝通是雙向的，傾聽的能力是一種藝術，也是一種技巧

2. 要表示出誠意

3. 要有耐心

4. 要避免不良習慣

5. 適時進行鼓勵和表示理解

6. 適時作出反饋