課程背景：

研究表明，職場(chǎng)從業(yè)者70%的工作與溝通有關(guān)，企業(yè)中70％的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的，工作效率建立在溝通效率之上。絕大部分的管理失效，起源于溝通的無(wú)效，并往往最終體現(xiàn)為溝通的失敗。現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)，時(shí)間就是金錢(qián)、效率就是生命。

2  如何提高溝通效率，最大化團(tuán)隊(duì)收益？

2  如何實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部信息準(zhǔn)確迅速的上傳下達(dá)？

2  如何避免同事、客戶(hù)之間的誤解？

2  如何開(kāi)啟順暢溝通渠道、營(yíng)造融洽溝通氛圍？

2  如何克服人際之間、組織之間的溝通障礙？

2  如何引導(dǎo)員工積極主動(dòng)反饋、提升溝通效率？

本課程從溝通的原理，到溝通技巧，從高效能溝通的步驟，到職場(chǎng)溝通的應(yīng)用等方面，交給學(xué)員實(shí)戰(zhàn)之利器，輔之源于工作、生活中的案例，深化學(xué)員的收獲。

課程收益：

2  深刻認(rèn)識(shí)生活工作中溝通的重要性；

2  了解導(dǎo)致溝通不暢的4種原因；

2  掌握人際間溝通的7種障礙；

2  學(xué)習(xí)提升溝通技巧的4種途徑； 

2  掌握高效能溝通的6個(gè)步驟

2  提升向上、向下、對(duì)內(nèi)、對(duì)外4種職場(chǎng)溝通技能；

2  學(xué)習(xí)在工作中與不同風(fēng)格同事融洽交流，和諧相處；

2  提升化解沖突的能力,達(dá)成雙贏(yíng)，懂得換位思考, 高效溝通相互協(xié)作；

2  降低工作中溝通效率低下造成的負(fù)面影響，提升工作效率；

課程特色：

2  實(shí)用性與趣味性的完美結(jié)合，寓教于樂(lè)，深入淺出、善于和學(xué)員互動(dòng)、親和力強(qiáng)，幽默風(fēng)趣；

2  1/3理論講解，1/3模擬體驗(yàn)，1/3互動(dòng)分享；

2  以學(xué)員為中心，在模擬中學(xué)習(xí)，在互動(dòng)中學(xué)習(xí)，在體驗(yàn)中學(xué)習(xí)。

課程受眾：高潛員工、儲(chǔ)備人才、后備干部、基層管理者，中層管理者。

課程時(shí)間：1--2天（6小時(shí)/天）

課程大綱：

一、溝通概述

1.   溝通的定義及作用

【案例】費(fèi)力不討好的新員工

2. 溝通的重要意義

【案例】京東高管的不當(dāng)溝通

3. 管理就是溝通，兩個(gè)70%

4. 溝通的類(lèi)別

  正式溝通，非正式溝通

  單項(xiàng)溝通，雙向溝通

5. 溝通的原理圖

二、溝通技能提升　

【模擬體驗(yàn)】驛站傳書(shū)

1. 克服溝通障礙

  ①人際間的障礙（年齡、性別、性格、職業(yè)）

【案例】語(yǔ)言溝通障礙

【案例】為什么新娘婚禮當(dāng)天開(kāi)始生氣

 ② 組織間的障礙

2. 開(kāi)啟順暢溝通渠道

 ① 員工要努力把事情做正確

【案例】主動(dòng)反饋工作

 ② 管理者要正確地做事情，促成積極的事情發(fā)生

【案例】扁鵲三兄弟

【討論】鼓勵(lì)出席還是批評(píng)缺席？

3. 營(yíng)造融洽溝通氛圍

① 做氣氛的調(diào)節(jié)者，不要做污染者

【案例】換銷(xiāo)售人員的原因

 ② 營(yíng)造融洽的氛圍----親和力（微笑、贊美、利他）

【案例】微笑的力量

【案例】贊美的收益

4. 提升表達(dá)技巧

  ①語(yǔ)言表達(dá)能力

【模擬體驗(yàn)】表達(dá)與傾聽(tīng)

  ②說(shuō)話(huà)的技巧、藝術(shù)

【案例】要一份還是兩份

  ③準(zhǔn)確充分傳達(dá)信息

【案例】OK 與差三人

  ④注重非語(yǔ)言信息

【案例】郵件、短信、電話(huà)還是面談？

  ⑤情緒管理

【案例】他們都贏(yíng)了

【討論】為什么要冷靜三思？

5. 提升傾聽(tīng)能力

  ①尊重，君子和而不同

【討論】工作中多結(jié)交什么樣的同事？

  ②傾聽(tīng)的3個(gè)層次

  1）自我為中心

  傾聽(tīng)誤區(qū)：預(yù)設(shè)答案、揣測(cè)意圖

【案例】林克萊特和小朋友

【案例】郁悶的章子怡

【模擬體驗(yàn)】拼“人”

2）對(duì)方為中心

耳朵聽(tīng)、眼睛看、腦思考、嘴提問(wèn)、心感受

【工具】同理心測(cè)試

【模擬體驗(yàn)】陪審團(tuán)意見(jiàn)

3）3F（fact、feel、focus）傾聽(tīng)

清楚對(duì)方說(shuō)的事實(shí)

體會(huì)對(duì)方的情緒

聚焦對(duì)方的意圖

【案例】如何面對(duì)工作的事實(shí)、親人的情緒，員工的抱怨？

三、高效溝通的六個(gè)步驟

1. 事前準(zhǔn)備

①明確溝通目的

②收集對(duì)方資料

③適宜溝通場(chǎng)所

④把控關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

2. 確認(rèn)需求

①有效提問(wèn)

封閉問(wèn)題與開(kāi)放問(wèn)題

【案例】豐田五問(wèn)法

【模擬體驗(yàn)】撲克牌“魔術(shù)”

②積極傾聽(tīng)

【案例】喬杰拉德買(mǎi)車(chē)失敗

③及時(shí)確認(rèn)

【案例】日企布置工作的五步法

3. 闡述觀(guān)點(diǎn)

①闡述計(jì)劃

②描述細(xì)節(jié)

③信息轉(zhuǎn)化

【工具】FAB原則

4. 處理異議

①?gòu)?fù)述對(duì)方觀(guān)點(diǎn)

②提出認(rèn)可部分

③自己學(xué)到了什么

④提出反對(duì)部分

5. 達(dá)成協(xié)議

感謝、贊美、慶祝

6. 共同實(shí)施

①積極合作

②按協(xié)議執(zhí)行

③變化及時(shí)溝通

四、高效溝通職場(chǎng)應(yīng)用

1.  職場(chǎng)溝通原則—黃金圈原則

 Why（為什么）、how（如何做）、what（做什么）

2.  職場(chǎng)溝通基本禮儀

①溝通的距離

 親密距離、私人距離、社交距離、公眾距離

【模擬體驗(yàn)】靠近你

②溝通的介紹原則

【模擬體驗(yàn)】先介紹誰(shuí)？

③溝通的言行舉止

3. 職場(chǎng)溝通技巧

①縱向溝通----向上溝通

 能說(shuō)會(huì)干，贏(yíng)得領(lǐng)導(dǎo)信任

1）接受工作，2）請(qǐng)示工作，3）匯報(bào)工作，4）贊美領(lǐng)導(dǎo)，5）工作總結(jié)

【案例】不評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)

②縱向溝通----向下溝通

 好好“聽(tīng)”下屬的話(huà)，打造團(tuán)隊(duì)未來(lái)

1）溝通新人，2）訓(xùn)練下屬，3）表?yè)P(yáng)下屬，4）批評(píng)下屬

【案例】如何幫助新人快速上手？

③橫向溝通----對(duì)內(nèi)溝通

 與同事和諧相處，共同發(fā)展

1）和諧相處，2）培養(yǎng)意愿，3）真誠(chéng)贊美，4）成為盟友

【工具】情感賬戶(hù)

【案例】從爭(zhēng)搶到結(jié)盟

④橫向溝通----對(duì)外溝通

 讓客戶(hù)滿(mǎn)意，實(shí)現(xiàn)共同利益

1）問(wèn)清需求，2）超出期望，3）讓客戶(hù)理解，4）共同解決