課程背景：

在互聯(lián)網(wǎng)金融的激烈沖擊下，金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速。交通銀行大堂經(jīng)理機(jī)器人上線，農(nóng)業(yè)銀行廳堂機(jī)具設(shè)備全面升級，引入超級柜員機(jī)……外界環(huán)境的變化對大堂經(jīng)理的崗位提出越來越高的要求，不僅是廳堂的管控者，還需要持續(xù)提升產(chǎn)品營銷、客戶維護(hù)的能力。如何實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的大堂救火員到大堂管理者的華麗轉(zhuǎn)身，需要進(jìn)行系統(tǒng)性的綜合能力提升。

在通向電子化進(jìn)程的道路上，誰去把渠道產(chǎn)品推薦給客戶？誰去指導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具，誰讓客戶對本行的產(chǎn)品有更好的體驗(yàn)？我們?nèi)匀浑x不開大堂經(jīng)理，所以對于大堂經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變需要從理念上認(rèn)同，從行為上高效轉(zhuǎn)變執(zhí)行，從技巧上靈活運(yùn)用。

課程目標(biāo)：

● 理解智能化轉(zhuǎn)型背景下大堂經(jīng)理的角色定位和崗位職責(zé)

● 掌握網(wǎng)點(diǎn)大堂第一負(fù)責(zé)人的管控技巧，全面掌控網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場運(yùn)營管理知識技能

● 提升網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場客戶溝通技巧，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的客戶服務(wù)

● 提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場產(chǎn)品營銷的技能技巧，建立網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動營銷模式，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)營銷業(yè)績提升

● 掌握網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧，做到靈活應(yīng)變處理現(xiàn)場投訴事件，提升網(wǎng)點(diǎn)滿意率

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對象：銀行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、支行行長、柜員

課程方式：講授、研討互動、視頻啟發(fā)、案例教學(xué)、現(xiàn)場演練

課程大綱

第一講：導(dǎo)入篇——未來我們將去哪里?

一、未來銀行的發(fā)展趨勢

1. 零售銀行三層體系及五大差異化模式

1）客群深耕型——我的銀行

2）渠道創(chuàng)新型——便捷的銀行

3）產(chǎn)品專家型——專業(yè)的銀行

4）全面制勝型——全面的銀行

5）生態(tài)整合型——智慧化銀行

二、大堂經(jīng)理崗位變遷

1. 從基礎(chǔ)服務(wù)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變

2. 從優(yōu)質(zhì)服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)發(fā)展

3. 從服務(wù)向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型

研討互動：在智能化轉(zhuǎn)型背景下，大堂經(jīng)理如何做到角色定位

第二講：認(rèn)知篇——打開心扉認(rèn)知自我

一、大堂經(jīng)理角色定位

1. 客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使

2. 正確認(rèn)知自己的優(yōu)勢和劣勢

二、大堂經(jīng)理職責(zé)分解

1. 每日七件事

（參加晨會、督導(dǎo)巡檢、服務(wù)客戶、識別推薦、營銷客戶……）

2. 每周二件事

（確定重點(diǎn)產(chǎn)品、營銷計(jì)劃……）

3. 每月兩件事

（總結(jié)制定計(jì)劃、策劃廳堂微沙……）

三、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)“照鏡子”

1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“示范人”

2. 業(yè)務(wù)經(jīng)辦的“引導(dǎo)人”

3. 金融產(chǎn)品的“推銷人”

4. 優(yōu)質(zhì)客戶的“挖掘人”

案例學(xué)習(xí)：大堂經(jīng)理小靜十年如一日的優(yōu)異表現(xiàn)你學(xué)到了什么？

第三講：修煉篇——現(xiàn)場服務(wù)管控（有條不紊）

一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場整體管控布置

1. 營業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化管理（整理/整頓/清掃/清潔素養(yǎng)/安全）

1）環(huán)境管理工具的使用

2. 優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)管理方式方法

1）高效晨會流程

2）一日三巡檢

3）服務(wù)規(guī)范管理互動八手勢

視頻學(xué)習(xí)提升訓(xùn)練

討論：為什么員工標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀難以長效堅(jiān)持？

3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升方式：客戶關(guān)懷

1）客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)來自客戶關(guān)懷

2）廳堂流量客戶服務(wù)關(guān)懷（杯水、一張報(bào)紙、一句問候）

3）存量潛力客戶服務(wù)關(guān)懷（短信、微信如何發(fā)送？）

4）電話關(guān)懷、手寫賀卡、一次突破性體驗(yàn)

二、網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)層次劃分和現(xiàn)場管理

1. 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場定點(diǎn)站位模式

1）1號位——大堂引導(dǎo)區(qū)（迎賓送賓、引導(dǎo)分流和業(yè)務(wù)預(yù)處理）

2）2號位——電子銀行服務(wù)區(qū)（指引和解答業(yè)務(wù)咨詢、客戶需求挖掘和產(chǎn)品營銷）

3）3號位——等候區(qū)（客戶二次分流、業(yè)務(wù)咨詢解答、產(chǎn)品營銷、微沙）

4）4號位——貴賓室（客戶引導(dǎo)咨詢、貴賓客戶服務(wù)、產(chǎn)品推介）

2. 網(wǎng)點(diǎn)營銷動線、冷熱區(qū)、觸點(diǎn)布局

3. 打造網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷體系（VP+IP+PP）

案例分享：各大銀行優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場布置

三、大堂客戶預(yù)處理和三級分流

1. 大堂引導(dǎo)區(qū)預(yù)處理技巧

2. 大堂填單區(qū)預(yù)處理技巧

3. 大堂等候區(qū)預(yù)處理技巧

4. 建立客戶三級分流體系（引導(dǎo)一級分流、等二級分流、柜臺三級分流）

情景模擬：請按照情景中的場景進(jìn)行三級分流預(yù)處理

四、網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)七步曲

1. 迎——迎來送往

2. 分——業(yè)務(wù)分流

3. 陪——陪同客戶

4. 跟——跟進(jìn)營銷

5. 緩——緩解情緒

6. 輔——輔助填單

7. 送——客戶送別

案例學(xué)習(xí)：案例中的客戶為什么選擇了我行的產(chǎn)品

五、網(wǎng)點(diǎn)彈性動態(tài)排班管理機(jī)制

1. 彈性排班的原則

彈性排班案例：午間繁忙型網(wǎng)點(diǎn)、代發(fā)社保型網(wǎng)點(diǎn)、正常規(guī)律型網(wǎng)點(diǎn)、交叉混合型網(wǎng)點(diǎn)

課堂練習(xí)：根據(jù)您自身網(wǎng)點(diǎn)的客戶流量、業(yè)務(wù)量等進(jìn)行彈性排班

第四講：營銷篇——現(xiàn)場營銷（積極主動）

一、聯(lián)動營銷模式

1. 大堂聯(lián)動營銷鏈條組建

2. 在轉(zhuǎn)介環(huán)節(jié)大堂承接要點(diǎn)和工具

3. 聯(lián)動承接營銷技巧

視頻分享：大堂營銷鏈條模式

二、大堂主動營銷模式

1. 大堂客戶心理和需求分析

1）安全心理：增加客戶安全感的方法

2）求快心理：快速辦理的方法

3）尊重心理：滿足客戶自尊心的方法

案例分享：無意間的大客戶邂逅

2. 主要類型客戶群體的畫像解讀

1）客戶畫像的三個(gè)維度

a畫像識別：客戶典型的關(guān)鍵行為

b畫像策略：制定服務(wù)方案和策略

互動練習(xí)：對自己的客戶進(jìn)行分群

三、現(xiàn)場服務(wù)營銷管理——尖峰時(shí)刻

1. 尖峰時(shí)刻金融微沙操作原則

2. 尖峰時(shí)刻金融微沙四步曲

現(xiàn)場演練：案例分享和金融微沙現(xiàn)場演練

四、理財(cái)營銷——方法有效

1. 有效推方法一：營銷案例法

1）營銷案例法的要點(diǎn)和技巧

案例分享：萌萌的保險(xiǎn)銷售

2. 有效推方法二：FABE營銷法

1）FABE 營銷法的內(nèi)涵

2）靈活運(yùn)用FABE 營銷法設(shè)計(jì)產(chǎn)品話術(shù)

3. 異議處理：異議處理公式

1）異議產(chǎn)生的原因

2）異議處理的原則

3）異議處理的技巧：認(rèn)同＋贊美＋轉(zhuǎn)移＋反問

五、SPIN顧問式營銷方法

1. 什么是場景顧問式營銷？

1）S（Situation）：狀況詢問

2）P:（Problem）：問題詢問

3）I:（Implication）：暗示詢問

4）N:（Need-payoff）：需求滿足詢問

2. 如何運(yùn)用顧問式營銷在日常銀行典型工作中？

1）日常典型工作場景萃取

示例：你們銀行的利率怎么比別人低？

2）基于典型場景的顧問式營銷話術(shù)

a破冰暖場：贊美公式法

b狀況詢問：搜集客戶信息

c問題詢問：發(fā)掘隱藏性需求

d暗示詢問：解決問題的欲望＋刺激客戶痛點(diǎn)＝明顯性需求

e需求滿足詢問：客戶已經(jīng)明確了方案與問題點(diǎn)的聯(lián)系

3）產(chǎn)品營銷話術(shù)設(shè)計(jì)

a理財(cái)產(chǎn)品話術(shù)、網(wǎng)銀話術(shù)、卡片升級話術(shù)、手機(jī)銀行話術(shù)、大額存單話術(shù)

b攔截被他行理財(cái)產(chǎn)品誘惑資金話術(shù)

c大額活期資金沉淀激活話術(shù)

課堂練習(xí)：請根據(jù)以上話術(shù)設(shè)計(jì)原理進(jìn)行產(chǎn)品話術(shù)設(shè)計(jì)

第五講：技巧篇：投訴處理（及時(shí)有效）

一、投訴處理基本規(guī)范

1. 投訴處理的要求

2. 投訴處理的原則

3. 投訴處理過程關(guān)鍵

4. 投訴處理過程禁忌

二、投訴處理技巧

1. 處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整方法

2. 客戶隔離兩步法

3. 安撫客戶情緒兩步法

4. 了解投訴問題三步法

5. 投訴問題分析兩步法

三、投訴處理關(guān)鍵要點(diǎn)

1. 主動受理

2. 安撫情緒

3. 確認(rèn)事實(shí)

4. 尋求方案

5. 回復(fù)客戶

6. 客戶回訪

視頻學(xué)習(xí)：視頻中的銀行工作人員有哪些需要改進(jìn)？

第六講：行動篇：立即行動，爭勝未來

1. 設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)廳堂創(chuàng)新活動

2. 未來行動計(jì)劃

1）制定行之有效的行動計(jì)劃要點(diǎn)

2）立即行動，我的行動計(jì)劃