【課程背景】

隨著全球性的經濟過剩、市場因飽和而帶來的發展放緩, 客戶對新技術、新項目的投資越來越謹慎、越來越保守。加之以COVID-19 為代表的疫情，已經深深影響到了全球經濟、國內經濟，市場的不確定性、低俗增長甚至衰退，企業能否在其中免疫， 能否平穩度過危機，完全取決于我們能否跟隨上客戶的節奏變化。

有統計顯示，在一些越來越擁擠的市場環境中，因為產品之間的差異性越來越小，同質化競爭越來越激烈。客戶與我們的粘性并沒有您想象的那么牢固，71% 的 B2B 客戶表示愿意在必要時更換供應商，55%的B2B客戶甚至在客戶滿意度達標的情況下，也會考慮更換性價比更佳的替代供應商。

如何重新認識客戶關系？

如何在經濟不確定性、甚至衰退中，確保企業戰略性客戶的不會流失？

如何在疫情中繼續保持銷售額、利潤的增長？

在過去的幾年里，如果銷售在行業知識和關系方面沒有與客戶根深蒂固，那么在 Covid 時代關系就有可能倒退。如果我們沒有做好準備，就會發現客戶的業務和組織，與我們的溝通視角和洞察方面發生了巨大的偏差。如果我們沒有不斷地了解客戶，并與客戶共同創造價值，那么我們的競爭對手很快就會加入進來。

企業必須要有新的理念、流程和工具，幫助營銷部門適應新的競爭環境、市場節奏。

如何從客戶關系管理的角度，規劃好客戶關鍵信息的框架，使得銷售可以準確評估客戶關系，采取更加有針對性的銷售動作，對已有的客戶信息進行跟進，篩選功能能幫助銷售快速定位目標客戶，并恰如其分、時機適合地為客戶提供增值解決方案。

本課程可以幫助企業建立新的思維方式和技能，有效加強吸引大型客戶、重要客戶的行為，推動“基于產品”轉變為“以客戶為中心”，并阻止客戶將您視為“只是另一個供應商”。 本次培訓集成了近十個經過檢驗的銷售工具，可用于構建思維，并指導現金的客戶管理實踐應用。

【課程收益】

?  幫助營銷管理人員樹立系統科學全面的客戶開發、管理與提升的理念和知識.

?  幫助營銷管理人員提升迅速與客戶建立良好關系的能力、維護客戶滿意度的能力

?  幫助學員建立一套科學系統的重要客戶管理方法，有效開發新客戶、保留現有客戶

?  幫助學員掌握客戶管理的技巧，加速銷售周期, 精細化營銷，從而贏得最佳、更多商機。

【課程特色】思想獨到；互動活躍；點評到位；內容精彩，邏輯清晰；學而能用；案例豐富

【課程對象】營銷經理、區域經理、大客戶經理、大客戶銷售代表等

【課程時間】2天

【課程大綱】

一、客戶關系管理的新變化

n  重新認識客戶關系管理的價值

u  客戶價值的再分布

u  衡量客戶關系質量的新舊指標對比

u  我們如何做到不同

u  客戶關系開發與維護的新戰略思考

工具：客戶價值評價模型

案例: IBM 思科 百度

二、 客戶關系開發的戰略和計劃

n  我們如何競爭

u  我們的優勢

u  我們的資源

u  客戶的需求

n  在哪里競爭

u  目標市場

u  渠道

u  客戶內部

n  何時競爭

u  營銷的關鍵時刻

u  項目的時機

工具模型：客戶購買周期、客戶政治金字塔、客戶戰略分析工具

案例： 騰訊 阿里  華為

   三、深度理解客戶與客戶洞察

n  對客戶需求的全面解讀

u  顯性需求

u  隱性需求

u  燃眉之急

n  客戶購買流程的全價值體現

u  需求挖掘

u  確認問題

u  確定解決方案

u  獲得承諾

u  產品交付

u  需求更新

工具：客戶采購流程全服務管理工具

銷售漏斗、需求分析工具、項目機會審核工具

    案例: 三一重工  安捷倫

四、評估和擴大增強客戶關系

n  客戶關系的評估

u  不同層次的需求與核心價值

u  關鍵人物與采購角色詳解

n  客戶關系的推進方法與技巧

u  如何建立客戶的信任關系

u  如何找到守門人

u  如果匹配客戶的溝通文化

u  如何建立客戶的高層關系

n  客戶關系在銷售機會中的轉化

u  關系與項目機會的相互轉化

u  客戶關系價值矩陣

u  客戶關系的轉化策略

n  實際案例分析

工具：客戶關系的評估分析、信任模型

案例： 思科  IBM

五、同步、創造和量化客戶價值

n  客戶的項目周期與價值共創點

u  企業客戶的商業邏輯

u  政府客戶的采購邏輯

u  項目周期的節奏和價值共創點

n  不同種類客戶關系的客戶價值點管理

u  關系開拓期：步步為營，見縫插針

u  快速發展期：突出優勢，擴大戰果

u  穩定合作期：展現實力，雙贏共創

u  衰退脫離期：重塑價值，管控風險

n  客戶關系管理的內部服務支持體系

u  客戶服務運營生態圈

u  客戶滿意度與忠誠度

u  研發、生產、營銷、服務的協同配合

u  客戶管理系統CRM

u  SCRM系統與數字精準營銷

模型：客戶的終身價值曲線、客戶生態管理模型、

工具: 客戶滿意度分析、工具：客戶關系管理的生命周期、企業營銷生態系統

案例： 某互聯網軟件公司 中國電信、大眾汽車

六、案例分析與總結

n  案例綜合演練

n  結合本企業的討論

n  培訓總結

綜合案例演練，學員提問，老師回答與點評

工具：客戶計劃工具包、行動計劃表、培訓評估表