【課程背景】

電話溝通是企業(yè)內(nèi)對外溝通最常使用的工具，從電話的撥打、接聽、掛斷等小小的動作上，能評判出這家公司的員工是否經(jīng)過良好的訓(xùn)練，也同時(shí)可看出這家公司的管理是否有效率。

電話溝通不像面談，能察言觀色。電話溝通需要一套獨(dú)特的方法與技巧。

今天的課程將從5個(gè)方面層層深入，針對每一層級的痛點(diǎn)逐一攻破，助力您的員工提升能力，企業(yè)提升形象。

今天的課程將以理論奠根基、以提問引思考、以工具做支撐、以故事敲警醒、以練習(xí)助掌握等方式循序漸進(jìn)，幫助學(xué)員看到電話溝通的全景圖，助力員工成為一名優(yōu)秀的電話溝通專家。

【課程收獲】

1.       了解什么是優(yōu)秀的電話溝通服務(wù)

2.       掌握電話溝通的方法與技巧

3.       帶著工具走，成為電話溝通專家

【課程受眾】callcenter員工、電銷人員、客服人員

【課程時(shí)間】1-2天

【授課方式】學(xué)員演示+講師點(diǎn)評+知識輸入+互動答疑

【授課特色】講師，風(fēng)趣幽默；邏輯，環(huán)環(huán)相扣；案例，情境帶入；工具，毫無保留

【課程大綱】

一、 什么是優(yōu)秀的客戶服務(wù)？

1.       什么是客戶服務(wù)？

2.       客服人員的任務(wù)與使命

3.       客服人員的工作態(tài)度與理念

1)       優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=態(tài)度+知識+技巧

4.       客服人員接任務(wù)與匯報(bào)技巧

2)       接受任務(wù)時(shí):5W2H

3)       有意見時(shí)：5步反饋法

4)       接受任務(wù)后：執(zhí)行3步

5)       匯報(bào)的原則

5.       如何打造微笑服務(wù)

互動：什么是客戶服務(wù)？

案例：小王的煩惱

小組討論：如何保持微笑服務(wù)

二、 如何讓聲音成為你的武器？

1.       變換說話語調(diào)的方法

1)       說話語調(diào)的原則

2.       如何感動和感染你的聽眾

3.       如何發(fā)音

4.       如何控制眾樂樂的說話速度

1)       語速調(diào)整方法

5.       如何調(diào)節(jié)你說話的音量

6.       如何規(guī)避說話的禁忌

互動：你喜歡聽什么樣的聲音（男、女）

練習(xí)：開場白一句話的演練

小組討論：如何規(guī)避說話的禁忌

案例：一次愉快的體驗(yàn)

三、 電話應(yīng)對禮儀及溝通技巧？

1.       客戶服務(wù)應(yīng)注意的基本禮節(jié)

1)       如何向客戶致意，表達(dá)希望提供幫助的愿望

2)       如何使用禮貌語言

3)       如何使用積極的、以行為為導(dǎo)向的語言

4)       如何與客戶達(dá)成契約

2.       電話應(yīng)對十項(xiàng)基本禮儀

3.       不同類型客戶的應(yīng)對策略

1)       一般性客戶的應(yīng)對技巧

2)       沉默客戶的應(yīng)對技巧

3)       健談客戶的應(yīng)對技巧

4.       改善傾聽技巧的十步法

5.       電話溝通的八個(gè)時(shí)機(jī)

互動：說說你常用的禮貌語言有哪些？

小組討論：電話與面談的區(qū)別

演示：如何使用禮貌用語

練習(xí)：電話應(yīng)對禮儀大練兵

四、 客戶投訴與處理技巧？

1.       客戶投訴的意義

2.       客戶投訴產(chǎn)生的原因

1)       客戶期望與體驗(yàn)的差距

2)       投訴產(chǎn)生的基本類型與應(yīng)對

3.       投訴處理的十項(xiàng)原則

4.       投訴處理的基本功

1)       7A 法：接受-道歉-認(rèn)同-分析-權(quán)宜-協(xié)議-保證

案例：客戶的投訴未解決

2)       溝通6步法

5.       特殊投訴的處理

1)       避免發(fā)生的行為有哪些

2)       處理投訴的”九忌”

3)       處理投訴的”十禁”

五、 如何調(diào)節(jié)客服人員的心理？

1.       客服人員基本心理狀態(tài)分析

1)       如何共情

2)       如何進(jìn)行同理心

2.       如何緩解客服人員的壓力并進(jìn)行心理調(diào)適

1)       壓力的定義

2)       工作壓力的癥狀

3)       壓力環(huán)節(jié)與心理調(diào)適的方法

互動：你如何環(huán)節(jié)自己的壓力

3.       如何培養(yǎng)客服人員的積極心態(tài)

1)       建立樂觀的心態(tài)

2)       適當(dāng)心理宣泄

3)       有效情況管理

4)       維護(hù)心理平衡

課程總結(jié)