《客戶價值》內訓篇

【設計原理與思路】：1.客戶價值的提升需要轉變觀念、訓練行為，固化習慣。

                    2.統一思想，啟發學員觸類旁通，在工作中做到知行合一。

是否有這樣的困惑和感受？

1.    客戶毫無征兆地減少

2.    新客戶開拓很難，老客戶維護力不從心

3.    建立了會員體系，對維護客戶也無濟于事

4.    客戶的需求難以捉摸，總是說變就變

5.    客戶的滿意度好看不中用

6.    付出很多客戶并不領情

7.    客戶表面很和諧，卻暗流涌動

    本套課程更多的是站在企業變革的角度看企業該如何做，團隊該如何做。讓團隊成員統一思想，統一聲音，統一動作，從而為客戶創造價值?  幫助學員掌握系統、先進、實用的管理技巧和溝通技能；

?  啟發學員觸類旁通，在管理實踐中知行合一，在日常工作中藝術性應用所學的技能；

?  站在企業變革必須的角度，幫助參訓人員更新營銷理念，轉變思維模式，統一思想；

1.分組：課程開始前以分組的形式進行PK，加強團隊的概念，模擬企業的實際情況進行PK與訓練，借此也能發現每個員工對企業的貢獻度與心態。

2.品牌分：設置品牌積分榜，將品牌分比作企業的業績，每個小組通過不斷參與互動，參與訓練，參與學習與PK來獲取業績，激發學員的積極性與創造力。

3.分享：每半天結束，所有學員都會領到分享卡，按照老師對分享內容的要求對半天所學內容進行書面分享，由主講老師進行評分、公布并納入品牌積分。每天的早上課前都會對頭一天培訓內容進行小組內的分享會，分享會的維度為5有:有主題，有主持，有嘉賓，有自由，有總結。

4.互動：課程中有大量的互動，讓學員參與其中，投入其中，我們認為經營的最高境界是讓客戶參與經營，管理的最高境界是讓員工參與管理，只有不斷參與，不斷投入學員學習才會高效。

5.紀律：課程前介紹本次課程紀律，并且由講師把關，保證紀律堅定執行。

課程內容：

一、團隊如何建設？

團隊是由個體組成，只有互相提供價值，才有合作可能。沒有內心的強大的員工，就沒有強大的公司。

二、建立高效的學習環境

學習現場形成一種競爭PK的學習方式，用這種方式讓學員快速進入學習和體驗的狀態。

課程內容：

上篇：獨立人格   下篇：百分百責任

一、優秀團隊的三個要素：領導、目標、統一；

1.   互動訓練：定向四問

2.   視頻案例：士兵突擊

3.   區分團隊、團體、群體、團隊

二、角色轉換：不同角色不同執行

1.   面對客戶我代表的是公司

2.   面對其他部門我代表的是部門

3.   面對競品我代表的是品牌

4.   面對同事我代表自己品牌

三、互動探討：什么是公司？公司是不是家？什么是人性化？

四、商業化邏輯的原點：獨立人格

1.  獨立承擔責任與原則

2.  成年人邏輯VS巨嬰心態

3.  獨立人格宣言

4.  視頻案例：長不大的成年人

五、優秀人才的共同特點：百分百責任；

1.案例：小女孩過馬路

2.百分百責任，凡事代價的承擔者之一，就要為此承擔百分之百的責任

3.視頻案例：謝昆山

4.百分百責任思維操練

六、百分百責任的三大標準

1.信守承諾

2.結果導向

   互動：人生價值

3.永不言敗

 案例：賴漢與花枝

課程內容：

   上篇：外部客戶價值      下篇：內部客戶價值

一、避免假動作，追求真執行：

1.與市場規律相違背的執行不是戰略性執行

2.與客戶價值相違背的執行不是戰略性執行

3.與個人能力相關與組織能力無關的執行不是戰略性執行

二、企業業績公式：客戶數量，客單價，返單率----

商業的邏輯——客戶價值；

客戶價值是執行的方向也是企業戰略的根本點；

客戶不是靠搞定而是靠感動；

三、客戶價值：站在客戶角度，為客戶提供滿意和超值的結果

1.互動訓練：客戶是評價結果的法官

2.海爾的人單合一

3.滿意客戶與忠誠客戶的價值區別

4.可口可樂的案例

四、客戶價值的四個維度：價值，價格，服務，方案

     案例：海爾的服務

     阿里巴巴等優秀公司核心價值觀 

五、客戶價值的原則：高價值、低成本、可體驗、能持續

     案例：唐山酒店案例

六、客戶價值曲線分析

1.案例：如家酒店

七、企業內部客戶價值鏈梳理

1.上下級之間的內部客戶關系

2.部門之間的內部客戶關系

3.梳理自己崗位的內部客戶

八、企業內部客戶價值訓練

1.部門服務邏輯

   2.內視自己的不足

   3.明確改進方向

九、企業內部客戶價值——“我能為您做什么”

   1.銷售部代表外部客戶利益

   2.聽客戶的聲音

   3.反思自己的不足

   4.改進措施

備注：本次培訓以訓練為主，訓練與講授的比例為1:1