數(shù)據(jù)分析與客戶服務(wù)

【課程背景】

    隨著信息化、智能化的快速發(fā)展，各類(lèi)行業(yè)與信息技術(shù)的融合交匯引發(fā)了數(shù)據(jù)的迅猛增長(zhǎng)。數(shù)據(jù)的應(yīng)用分析能力，正在成為企業(yè)未來(lái)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)要素。通過(guò)數(shù)據(jù)分析能看到用戶購(gòu)買(mǎi)需求越發(fā)獨(dú)特、購(gòu)買(mǎi)方式越來(lái)越多樣、多樣化生活場(chǎng)景、內(nèi)容和娛樂(lè)消費(fèi)的多元化等因素，電信購(gòu)買(mǎi)的年輕化、隨意性及強(qiáng)體驗(yàn)感。數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用提升了企業(yè)的資源配置效率，有效促進(jìn)了業(yè)務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展，這是企業(yè)數(shù)據(jù)決策的能力素質(zhì)，通過(guò)數(shù)據(jù)能力來(lái)構(gòu)建企業(yè)內(nèi)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)池，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的“穿透式”經(jīng)營(yíng)管理。

    課程將以數(shù)據(jù)分析為切入點(diǎn)，還原商業(yè)環(huán)境中的實(shí)際案例，幫助學(xué)員認(rèn)知什么是數(shù)據(jù)分析？主要價(jià)值體現(xiàn)在哪些方面？電信類(lèi)用戶市場(chǎng)分析與商業(yè)洞察體現(xiàn)了什么價(jià)值？如何打造基于數(shù)據(jù)分析的極致體驗(yàn)服務(wù)？數(shù)據(jù)洞察的電信用戶需求，電信用戶分析與復(fù)購(gòu)該如何做？客戶極致體驗(yàn)管理給電信帶來(lái)哪些價(jià)值？服務(wù)4.0：數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)體驗(yàn)是怎樣的？使學(xué)員學(xué)之解惑，學(xué)之能用，實(shí)現(xiàn)新的數(shù)據(jù)價(jià)值與突破。

【課程收益】

?  思維創(chuàng)新技術(shù)路徑，數(shù)字思維創(chuàng)新模式，數(shù)據(jù)價(jià)值

?  客服中心的焦慮與機(jī)遇，基于客戶數(shù)據(jù)循環(huán)的飛輪效應(yīng)，賦予業(yè)務(wù)強(qiáng)盛的生命力

?  基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，重構(gòu)客戶服務(wù)，打造極致新體驗(yàn)，電信用戶市場(chǎng)分析與商業(yè)洞察

?  基于數(shù)據(jù)分析的認(rèn)知服務(wù)體驗(yàn)，極致體驗(yàn)服務(wù)的定義

?  數(shù)據(jù)分析5W1H標(biāo)簽，標(biāo)簽應(yīng)用體系，標(biāo)簽體系的數(shù)據(jù)層

?  數(shù)據(jù)分析賦能客戶服務(wù)，電信類(lèi)用戶分析與復(fù)購(gòu)

?  個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)與用戶細(xì)分，數(shù)據(jù)分析反饋指導(dǎo)策略優(yōu)化

?  數(shù)據(jù)分析找回需求原點(diǎn)，構(gòu)建產(chǎn)品需求場(chǎng)景，產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析

?  生態(tài)系統(tǒng)中的客戶體驗(yàn)，客戶極致體驗(yàn)管理給電信帶來(lái)的價(jià)值

【課程宗旨】

【課程特色】干貨，沒(méi)有廢話；科學(xué)，邏輯清晰；實(shí)戰(zhàn)，學(xué)之能用；投入，案例精彩

【課程對(duì)象】電信從業(yè)人員，電信客戶服務(wù)，數(shù)據(jù)分析，運(yùn)營(yíng)

【課程時(shí)間】6小時(shí)

【課程大綱】

一、思維創(chuàng)新，數(shù)據(jù)分析與商業(yè)洞察

1、思維創(chuàng)新的技術(shù)路徑

2、數(shù)字思維創(chuàng)新模式

?  連接

?  賦能

?  破界

3、數(shù)據(jù)價(jià)值

?  數(shù)據(jù)可洞察真相

?  數(shù)據(jù)可轉(zhuǎn)化行動(dòng)

?  數(shù)據(jù)的引導(dǎo)思路

4、客服中心“一半是海水，一半是火焰”

5、客服中心的焦慮與機(jī)遇

?  服務(wù)渠道與模式的需求個(gè)性化

?  人員流失居高不下，是普遍的煎熬與痛苦

?  成本中心的定位，普遍低估的價(jià)值

5、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)從何而來(lái)？

?  人性的需求

?  期望與需求

?  外界的壓力

6、數(shù)據(jù)分析探尋用戶

?  市場(chǎng)洞察

?  內(nèi)容評(píng)估

?  社交洞察

?  數(shù)據(jù)分析工具

?  可視化工具

7、技術(shù)穿透資源盲區(qū)，牽引實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率的提升

8、數(shù)據(jù)洞察反哺業(yè)務(wù)良性運(yùn)營(yíng)

9、基于客戶數(shù)據(jù)循環(huán)的飛輪效應(yīng)，賦予業(yè)務(wù)強(qiáng)盛的生命力

10、基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，重構(gòu)客戶服務(wù)，打造極致新體驗(yàn)

11、電信用戶市場(chǎng)分析，需求分析與商業(yè)洞察

12、數(shù)據(jù)的用戶洞察 – 營(yíng)銷(xiāo)維度

?  目標(biāo)用戶旅程

?  營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)評(píng)估

?  社交表現(xiàn)追蹤

?  行為趨勢(shì)洞察

13、以用戶為核心的五大體驗(yàn)分析

?  門(mén)店體驗(yàn)

?  產(chǎn)品體驗(yàn)

?  下單體驗(yàn)

?  互動(dòng)體驗(yàn)

?  交付體驗(yàn)

14、正確認(rèn)知服務(wù)體驗(yàn)

?  概念一：體驗(yàn)之五感（視、聽(tīng)、嗅、味、觸）

?  概念二：服務(wù)提供者的自我強(qiáng)化

?  概念三：服務(wù)的超關(guān)聯(lián)

15、極致體驗(yàn)服務(wù)的定義

?  基礎(chǔ)四要素（可靠、放心、同理、反應(yīng)）

?  是一種思維方式

?  把控服務(wù)與干擾的界限

案例：數(shù)據(jù)分析下的商業(yè)洞察

二、數(shù)據(jù)分析賦能客戶服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)

1、數(shù)據(jù)分析5W1H標(biāo)簽

2、標(biāo)簽的應(yīng)用體系

?   業(yè)務(wù)場(chǎng)景倒推標(biāo)簽需求

?   標(biāo)簽自動(dòng)化

?   標(biāo)簽迭代

?   標(biāo)簽管理機(jī)制

3、標(biāo)簽體系的數(shù)據(jù)層

?  數(shù)據(jù)源

?  數(shù)據(jù)處理

4、數(shù)據(jù)分析策略

?  活動(dòng)目標(biāo)與路徑

?  核心策略

?  策略剖析

5、數(shù)據(jù)分析：個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)與用戶細(xì)分

?  用數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)用戶視圖

?  用戶細(xì)分

?  一致化內(nèi)容溝通

6、電信類(lèi)用戶分析與復(fù)購(gòu)

?  用戶畫(huà)像

?  用戶行為特征

?  用戶生命周期

?  用戶決策過(guò)程

7、數(shù)據(jù)分析反饋指導(dǎo)策略優(yōu)化

8、回歸用戶場(chǎng)景與體驗(yàn)

9、服務(wù)用戶的產(chǎn)品價(jià)值與產(chǎn)品力

10、數(shù)據(jù)分析下的用戶行為特征

案例：數(shù)據(jù)分析的用戶需求洞察與服務(wù)，數(shù)據(jù)分析的用戶行為與場(chǎng)景

三、數(shù)據(jù)分析賦能產(chǎn)品及打造客戶服務(wù)生態(tài)

1、數(shù)據(jù)分析找回需求原點(diǎn)，構(gòu)建需求場(chǎng)景

2、產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析與挖掘的樣本條件

3、產(chǎn)品研發(fā)前置分析

?  需求任務(wù)

?  研究目的

?  關(guān)鍵指標(biāo)

4、產(chǎn)品生命周期 - 產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)

?  策略研究

?  概念評(píng)估

?  產(chǎn)品研發(fā)

?  產(chǎn)品測(cè)試

5、產(chǎn)品生命周期 – 商業(yè)應(yīng)用

?  導(dǎo)入

?  發(fā)展

?  成熟

?  衰退

6、產(chǎn)品商業(yè)應(yīng)用的數(shù)據(jù)觸角

7、從產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)到服務(wù)驅(qū)動(dòng)

?  傳統(tǒng)服務(wù)與極致體驗(yàn)的不同關(guān)注點(diǎn)

?  是機(jī)會(huì)而不是成本

?  極致體驗(yàn)的五大支柱

8、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)分析策略

9、生態(tài)系統(tǒng)中的客戶體驗(yàn)

?  生態(tài)系統(tǒng)與人員的構(gòu)成

?  利益相關(guān)者的分析

?  客戶體驗(yàn)過(guò)程的利益相關(guān)者分析

?  客戶體驗(yàn)要尊重人性

10、客戶極致體驗(yàn)管理給電信帶來(lái)的價(jià)值

11、服務(wù)4.0：數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)體驗(yàn)