| 主講老師： | 藍雪 | |
| 課時安排： | 2天/6小時一天 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
|
| 課程簡介： | 隨著互聯(lián)網(wǎng)自媒體影響力的不斷擴大，企業(yè)投訴處理面臨全新挑戰(zhàn)，亟需新思維應對。傳統(tǒng)方式往往滯后，難以滿足自媒體時代快節(jié)奏與高曝光的特性。新思維聚焦快速響應，一旦監(jiān)測到自媒體投訴，立即啟動預案，在第一時間發(fā)聲，展現(xiàn)解決問題的誠意。借助大數(shù)據(jù)精準分析投訴內容，挖掘背后深層訴求，打破常規(guī)流程，提供個性化解決方案。利用自媒體平臺公開處理進程，變危機為契機，將負面事件轉化為品牌重塑的機遇，通過透明、高效的處理方式贏回公眾信任，塑造積極正面的品牌形象 。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2025-03-04 13:32 |
互聯(lián)網(wǎng)自媒體 投訴處理新思維
——高績效客戶投訴處理進階
l 課時：2天
課程收益：
l 互聯(lián)網(wǎng)、自媒體時代，客戶抱怨、投訴的負面?zhèn)鞑?/span>速度越來越快、渠道越來越多、影響越來越廣，客戶投訴處理原則、流程、舉措、話術也需快速同步升級，這樣才能在客戶選擇、政府監(jiān)管、市場競爭中無往而不勝。
l 《互聯(lián)網(wǎng)自媒體 投訴處理新思維——高績效客戶投訴處理進階》（2018全新升級版）正是這樣的課程：培訓師本人有十多年大型上市公司服務管理經(jīng)驗，課程從投訴處理的系統(tǒng)思考與行動學習工具的應用入手，結合互聯(lián)網(wǎng)特征、行業(yè)案例講授和演練客戶投訴的預防、診斷、處理步驟與應對話術，使學員具備在互聯(lián)網(wǎng)時代高效、快速處理客戶投訴的新思維和新方法，有效預防重大投訴、降低客戶投訴率，提高企業(yè)品牌美譽度與客戶忠誠度。
課程對象：
l 企業(yè)服務營銷管理者、服務質量/售后服務主管、投訴處理專員、客戶服務代表、銷售代表等。
第1講： 互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴管理、處理的新思維
1.1 互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理的“因時而變”
? 弱勢強勢角色換
? 投訴渠道萬萬千
? 負面效應很難管
? 輿情監(jiān)控不能斷
1.2 互聯(lián)網(wǎng)時代投訴處理標準的升級要點
? 投訴處理從粗放到精細、從精細到精益
? 投訴處理的 “道法術器”和“戰(zhàn)略解碼”相結合
1.3 多元視角的3.15
? 對客戶、對企業(yè)、對媒體、對政府、對社會
? 微博、微信、微視頻曝光對企業(yè)聲譽影響案例
1.4 客戶投訴問題隔離及行動學習工具應用
? 客戶投訴三類棘手問題：
n 公司規(guī)定很明確，就是客戶不理解
n TA也為難我也難，這事叫我怎么辦
n 銷售誤導已在先，客服人員如何管
? 行動學習應用的四大處理步驟
n 此類投訴問題的解決目標
n 此類投訴系統(tǒng)解決的關鍵障礙
n 此類投訴問題的細分解決方案
n 四象限分析的行動計劃落實
第2講： 客戶投訴的預防、診斷與管理舉措匹配
2.1 投訴處理人員職業(yè)素養(yǎng)的基石
? 之一：客戶服務職業(yè)特質提升
? 之二：積極的客戶服務心態(tài)培養(yǎng)
? 之三：客戶服務的職業(yè)美感挖掘
2.2 消費者的九大權益解讀與新《消法》的亮點
? 消費者的九大權益
? 新《消法》新增的六大亮點解讀
n 亮點一：關于消費的“后悔權”
n 亮點二：關于消費者信息
n 亮點三：關于維權糾紛舉證
n 亮點四：關于精神損害賠償
n 亮點五：關于產品信用檔案
n 亮點六：關于違法廣告代言
2.3 ISO10002：2004投訴管理標準中的幾大原則
? 可見性、可達性、負責任、響應度、客觀性
? 環(huán)環(huán)相扣，過程提醒、閉環(huán)管理、數(shù)字化管理
2.4 令客戶滿意的服務誤區(qū)與投訴預防
? 滿意的對立面是“沒有滿意”
? 為什么“客戶不一定就是上帝”
? 基于服務特性的四個投訴預防舉措
? 客戶期望值管理
n 銷售之后、投訴之前的“說明會”
n 公平可靠、管理承諾
2.5 投訴診斷之五區(qū)間差距模型的應用
? “診斷”的差距及舉措匹配
? “處方”的差距及舉措匹配
? “藥房”的差距及舉措匹配
? “醫(yī)囑”的差距及舉措匹配
2.6 投訴處理步驟的精益視角
? 企業(yè)有理——案例解析
? 客戶有理——案例解析
? 不知誰有理——案例解析
2.7 互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理中的承諾與授權
? 內外部多渠道服務承諾的一致
? 一線人員“有邊界的授權”
? 投訴處理標準”一切三”、計時單位再縮短
第3講： 投訴處理中的溝通與說服技巧
3.1 客戶投訴需求清單與話術匹配
? 六個視角，六類舉措
? 真的抱怨、假的抱怨、隱藏的抱怨
? 如何達成投訴客戶需求的期望值中、意料之外
3.2 律師函、微博、微信書面回復的要點
? 函件格式、語言風格
? 責任分析、法律依據(jù)
? 文字/語音、印章日期、后續(xù)跟進
3.3 投訴處理中的聆聽與提問
? 營造投訴處理的“安全”溝通氛圍
? 投訴處理中聆聽與提問的三層次：
n 說自己想說的
n 說別人想聽的
n 聽別人想說的
? 如何避免客戶的防衛(wèi)性辯護
3.4 說服客戶中的說服策略與“先跟后帶”法應用
? 引述、挖掘、共鳴、探討、解決
? 蘇格拉底法的應用演練
? 卡耐基提問法的應用演練
3.5 化投訴為訂單
? 滿足客戶基本、信息、情感、精神需求，從滿意到忠誠
? 說好三句話，服務90分
? 應用演練
3.6 重大投訴與危機應對的原則與案例
? 速度原則、坦誠原則、權威原則
? 靈活原則、系統(tǒng)原則、情感原則
? 準備、確認、控制、解決、轉化
3.7 互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理與及危機公關的思辨
? 投訴、危機處理后的信息提煉與服務管理的持續(xù)改進
? 六道思考題的總結
|
|
|
|
|
|
|
|
京公網(wǎng)安備 11011502001314號