10000號電話服務人員服務規范和溝通技巧

課程背景：
10000號客服是中國電信服務客戶的一項最常用最基礎的手段。從電話的撥打、接聽、掛
斷等小動作中，能判斷出這家企業是否關注客戶。電話服務人員的每一次接聽都可能會
為企業帶來驚人的利潤，也可能會損失大量的客戶群。因此，電話溝通技巧是現代企業
必備的一項重要培訓。
本課程以實際工作案例和學員演練為主線，采用理論與訓練結合的方式，課程實操性強
，理論結合實際，實現理論向技能轉化的完美落地，課程調研+課堂練習+課后輔導，培
訓出完美的電話服務者，為電信打好第一張語音*！

課程收益：
1．明確電話服務工作的意義以及個人的成長、發展與企業的關系；
2．強化優質客戶服務意識，了解客戶滿意的標準，提升主動服務客戶的意愿；
3．掌握有效電話溝通的技巧；
4．掌握應對客戶抱怨的方法和流程，從容應對客戶抱怨，使客戶轉怒為喜。

課程對象：電話服務人員

課程工具：
工具一：客戶的期望值管理
工具二：客戶需求冰山模型
工具三：人類性格色彩分析
工具四：溝通中漏斗
工具五：電話服務人員“傾聽”黃金法則

課程大綱
課程簡述：“完美服務”——10000號電話服務人員服務規范和溝通技巧培訓
培訓規則：兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展，確保從學到習
開場游戲：一線萬金溝通小游戲
團隊建設：組名，組長，組徽，組訓

第一講：樹立優質電話服務意識
1．你為誰工作？
2．測試一下你的職場情商

第二講：優質服務的價值
1．互聯網時代的服務利潤鏈
2．客戶服務為企業、客戶、個人帶來了哪些寶藏？
3．服務到底是什么？

第三講：電話服務禮儀和規范
1．神態——面部表情的要點
游戲1：尋找你的動人點
2．學會眼神傳遞和微笑傳遞
游戲2：薪火相傳
3．語言——電話中的語言藝術
4．服務前的準備
5．重要的第一印象
6．對客戶服務過程的節點把控
7．服務細節

第四講：電話溝通技巧
1．語言技巧
2．人際風格特征
3．接聽和撥打電話的禮儀程序和技巧

第五講：客戶抱怨處理技巧
1．客戶的期望值管理
2．處理客戶抱怨的心態
3．處理客戶抱怨的基本流程