課程背景：

互聯網行業(yè)市場瞬息萬變，競爭日益激烈，給互聯網證券企業(yè)的服務水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務意識？如何提高整體隊伍的綜合素質？如何在服務中“防止失誤”？如何對服務的漏洞進行補救？進而使得客戶滿意——已迫在眉睫！本課程根據企業(yè)的實際情況制訂出一套個性化的客服中心電話服務課程與行為規(guī)范，幫助客服人員提高服務意識，在工作中靈活運用服務技巧，提升企業(yè)服務形象。

課程收益：

● 提升一線客服人員的服務意識；

● 使客服人員在客戶電話接觸中呈現出規(guī)范的服務禮儀、行為舉止，并運用于實際工作中，從而提高客戶感知；

● 塑造客服人員優(yōu)美聲音，提升職業(yè)素養(yǎng)，為企業(yè)銷售服務工作奠定良好的基礎。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：企業(yè)員工

課程方式：課堂練習，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學，場景演練

課程風格：幽默風趣，深入淺出，與時俱進

課程人數：24-48人

課程工具：

工具一：對客服務溝通原則

工具二：科學發(fā)聲法

課程大綱

課程簡述：客服人員電話服務禮儀與發(fā)聲技巧

培訓規(guī)則：兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練”的方式開展，確保從學習到理解

開場游戲：心有靈犀

團隊建設：組名，組長，組徽，組訓

第一講：客服崗位服務規(guī)范

一、客戶對客服服務的需求

1. 環(huán)境需求

2. 信息需求

3. 情感需求

二、客服崗位服務規(guī)范

1. 業(yè)務咨詢服務規(guī)范

2. 客戶回訪服務規(guī)范

3. 視頻受理服務規(guī)范

互動：演練各崗位服務規(guī)范及流程

第二講：客服人員基本服務禮儀

一、儀容儀表

1. 發(fā)型

2. 淡妝

3. 制服

4. 配飾

5. 鞋子

二、行為舉止

1. 站姿

2. 坐姿

3. 走姿

4. 面部表情

5. 接聽禮儀

三、服務用語

1. 專業(yè)表達

2. 服務忌語

3. 適時贊美和鼓勵客戶

4. 十字服務用語

5. 四聲服務用語

互動：互查及自查服務禮儀及服務用語

第三講：尋找最美的聲音

一、電話服務人員的語音要求

1. 吐字清晰、準確

2. 語速平穩(wěn)、適中

3. 語氣親切、溫和

二、電話服務人員正確發(fā)聲基本功

1. 學會氣息控制

2. 唇舌齒口部訓練

3. 普通話的訓練及聲調訓練

4. 認識音色的變化

5. 保持聲音的彈性

第四講：電話溝通情景演練及解析

一、情景演練

二、服務過程注意事項

1. 服務中的心態(tài)誤區(qū)

2. 尋找服務“盲點”