課程背景：

中國電信的裝維工程師崗位，是一個非常考驗員工素質的綜合性基層崗位。作為裝維工程師，需要掌握多種工作技能，作為復合型人才使用。裝維工程師需要了解電信的網絡架構、掌握電信寬帶網絡的技術，同時需要具備專業的服務意識和服務溝通技巧，還需要具備協助營銷電信產品的能力。

本課程以裝維工程師能力模型為主線，采用理論與訓練結合的方式，課程實操性強，通過對溝通的認知增強，強化員工在工作中的服務意識、服務規范和溝通技巧， 提高裝維工程師的綜合素質，為企業打造高素質的裝維工程師隊伍。

課程收益：

● 幫助裝維工程師喚醒服務意識，規范培訓禮儀，呼喚感恩心態；

● 幫助裝維工程師了解造成溝通障礙的主要原因，學會識別溝通的障礙；

● 幫助裝維工程師在服務過程中隨時關注溝通過程，改善溝通習慣，掌握有效的溝通效果和方法，獲得完美的溝通效果；

● 了解性格溝通類型及人際關系的基本遠離，掌握溝通藝術。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：企業員工

課程方式：游戲導入，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學，場景演練

課程風格：幽默風趣，深入淺出，與時俱進

課程人數：24-48人

課程工具：

工具一：“八個一”服務規范

工具二：裝維服務“四禁忌”

工具三：裝維服務“三有三要”

工具四：人類性格色彩分析

課程大綱

課程簡述：電信裝維工程師服務規范與服務技巧培訓

培訓規則：兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練”的方式開展，確保從學到習

開場游戲：心有靈犀

團隊建設：組名，組長，組徽，組訓

第一講：裝維工程師上門服務規范與禮儀

1. 打好你的形象牌——裝維工程師服務形象與禮儀

1）儀容服飾

2）行為舉止

3）用語禮儀

2. 電信“八個一”服務規范

1）工作證

2）工具袋

3）服務承諾卡

4）檢測服務

5）客戶端軟件安裝

6）講解服務

7）清理現場

8）一次上門就好

3. 裝維工程師上門服務服務各環節具體要求

4. 裝維服務“四禁忌”

5. 裝維上門服務“五注意”

6. 裝維上門服務“三有三要”

第二講：裝維工程師溝通的觸點規范及相關要求

1. 裝移機施工環節觸點規范

2. 故障處理觸點規范

第三講：如何與客戶進行有效的溝通

1. 服務意識提升

2. 非語言與語言溝通的關系

3. 非語言的類型及主要功能

1）形體語言

2）外表特征

3）聲音

4）空間

5）觸摸

6）時間

4. 5種最具影響的建立融洽關系

1）微笑

2）觸摸

3）肯定的點頭

4）即時行為

5）目光注視

5. 空間溝通

6. 人類性格色彩分析

7. 裝維疑難問題統一服務口徑

服務溝通演練