課程背景：
一二線城市、三四線城市、村鎮的農商銀行的客戶認知都有所不同，同時，不同發展階
段的農商銀行服務人員的職業化水平上也參差不齊，因此，在遇到服務溝通、投訴問題
時不能用“一套方法”解決，而且要精細化考量人員職業化基礎進行設計。本課程針對培
訓以及城市發展相對較晚的農商銀行，收集共性問題，調研“個性“問題進行開發，致力
于達到讓學員覺得有用、而且學完之后馬上可以用效果。

授課對象： 柜員/大堂經理/客戶經理

課程大綱
導入：如何學習？
一、練習過程中的認知障礙
二、能力提升的三個進階

第一講：打造服務的“金字招牌”——服務者的角色定位
案例：
1）溝通沖突背后的定位問題
2）正反案例對比
一、客戶評價服務的五維度
1. 服務中的期望值管理的誤區與解決要點
2. 客戶滿意度管理策略
3. 如何提高客戶服務感知:人、過程、環境
二、優質服務的六項標準
案例討論：幾種常見的引發客戶抱怨的*
三、銀行網點服務崗位職責與分工
銀行各崗位服務角色認識

第二講：“點靚”服務窗口——銀行網點員工職業形象塑造
案例研討：現場自檢與糾錯
一、常見錯誤分析
1. 為何衣服總穿不出職業感？
2. 女士的儀容常見問題
3. 男士著裝的理解誤區
二、現場儀容整理與示范
1. 五分鐘畫女士職業妝容示范
2. 男士妝容的修飾
3. 儀容之眼神、表情訓練
4. 眼神與視線訓練
5. 微笑訓練
三、儀態練習
1. 銀行職業人提升氣質的四個點
2. 討論：網點非職業化的站姿、走姿、坐姿
3. 練出修長挺拔的站姿
4. 良好的坐姿體現一個人的修養
5. 如何走出風度與氣質
6. 標準蹲姿的基本要領
訓練：
1. 引領客人規范
2. 介紹規范
3. 握手

第三講：創造“溫暖”的客戶體驗——服務溝通技巧訓練
一、實用服務技巧：聲、情、意、動
1. 聲：如何展示聲音表現力
2. 情：與客戶同理共情
3. 意：準確理解客戶意思
4. 動：快速響應，積極反饋
視頻案例討論
二、標準化流程練習一：柜員服務七步曲
分組練習
三、標準化流程練習二：客戶引領與分流
分組練習
四、常見問題強化練習
1. 向客戶解釋銀行規定四步曲話術
2. 產品呈現四步曲話術
3. 客戶有不同意見時的處理話術
4. 提供客戶咨詢的話術
案例演練：
1）如何向客戶解釋“沒收假幣”的規定？
2）客戶銷卡如何進行挽留？
3）大額取現業務如何操作？
4）業務辦理結束時如何提升客戶體驗？
5）客戶索要的產品不能提供時如何處理？

第四講：通關演練

第五講：內容強化訓練及問題分析與解決