課程背景：

費根堡姆提出了“全面質量管理”（TQM，Total Quality Management）的概念，發展至今，企業已經達成共識——“質量是企業的生命”，企業推行TQM，是質量管理的根基，又是質量管理提升重要的支柱。

現代社會客戶要求的不再只是產品，也不再只是服務，而是在關系交往中綜合的滿意程度。如何滿足客戶的要求？如何比競爭對手更快速的差異化的滿足客戶的要求？怎么才算客戶滿意？TQM全面質量管理是少數全方位的實現客戶滿意的管理系統，TQM全面質量管理從內外部環境風險的來源、相關方需求的識別、戰略制定和部署、資源支持、流程管理、供應鏈管理、績效管理、產品管理、持續改進等各方面讓企業邁向卓越，實現基業長青，達成企業愿景。

企業只要運營就會有問題，如何提前預防并系統的解決問題，TQM全面質量管理提供了系列的系統解決問題的技術，業界評論只要照著TQM全面質量管理去做，企業就會成功。本課程通過講解、案例展示、案例分析、學員討論等方式給企業培訓一批全面企業管理人才，讓企業的運營和發展擁有強有力的后盾，達到永續經營。

課程收益：

◆ 明確質量的定義、TQM的實質

◆ 增強質量意識，突破質量控制的傳統思想

◆ 明確全面質量管理的重點工作，理解自身應承擔的質量責任和要求

◆ 掌握先進的質量管理理念及全面質量管理過程常用方法和技巧

◆ 會用全面質量管理的提高產品質量

◆ 掌握生產現場的防錯、防呆技術工具之運用

◆ 課程全程穿插大量生產現場改善案例

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：總經理、質量總監/經理、主管、QE工程師、生產管理人員

課程方式：本課程主要采用講授、分組討論、案例點評培訓形式

課程工具：

《二元角度品質元素》《SMAT原則》《目標分解管理表》《品質現場管理體系圖》

《方針展開方法》《PDCA管理循環》《8D問題解決流程》《快速反映問題跟蹤看板》

《管理儀表盤--經營狀態分析組合表單》《目標跟蹤展示組合圖表》《SDCA管理循環》

《管理者的標準作業組合表單》《現場作業指導書體系》《產能規劃表單》《作業分解法》

《生產線工位設置工具-先行圖》《工藝途程計劃表》《生產線平衡分析組合表單》

《作業指導書審核表》《現場指導四階段法》《三級現場巡查體系》《多能工評價訓練表》

《人機評價體系》《現場六源紅藍牌改善制度》《WHY-WHY分析法》《設備自主維護基準書》

《物料損耗分析改善表》《現場的4化管理》《客戶需求分析表》《品質功能展開法》

《初期流動管理》《在制品統計表》《浪費觀察記錄表》《專題改善活動》

《改善提案活動》《TBP豐田工作法》

課程大綱

課程破冰：學習型團隊組建

第一講：什么是TQM?

一、什么是質量和品質？

1. 質量的好壞取決于客戶的滿意度

2. 質量、品質內涵的變化

3. 質量、品質的發展

練習：客戶需求的識別

二、管理的內涵

1. 管理的實質是確定目標、實現目標的流程

2. 從企業的品質方針來確定目標

3. 維持與改善

4. 流程與結果

案例：豐田基于目標的質量管理體系架構

三、綜合性活動的必要性

1. TQM中綜合性活動的兩個方面

2. 企業管理層設定綜合方針，部門圍繞方針展開活動

3. 不斷推進綜合性的維持和改善是核心內容

四、TQM的發展歷史

1. TQM在經濟發展中的重要作用

2. TQM發展的四個階段

五、TQM的四大思維方式

1. PDCA與持續改善

2. 不僅關注結果，更應該強化流程

3. 應急對策與防止在次發生的方案

案例：QRQC快反跟蹤看板

4. 用數據說話

案例：管理儀表盤

第二講：質量日常管理 —— 標準化作業體系的建立

一、現場管理PDCA系統

1. P--基于對標設定目標

2. D--基于目標構建并執行標準

3. C--追蹤執行標準

4. D--持續改進

案例：某世界500強企業的目標分解管理

二、標準化系統的四個要素

1. 作業標準

2. 標準作業

3. 管理者的標準作業

4. 標準的問題解決方法

案例：某企業標準化體系案例

三、作業標準體系建立三步法

第一步：建立作業標準

1）作業標準化的目的和意義

2）作業標準建立過程中的誤區

3）作業標準的建立流程

案例：作業標準建立流程

4）作業標準化建立的過程控制

第二步：作業標準的培訓

1）現場講解

2）現場試做

案例：工作教導四階段法

第三步：作業標準現場執行

1）班組級巡查

2）車間級巡查

3）公司級巡查

案例：某企業的標準化體系案例

案例：作業觀察記錄表

第三講：全要素（人機料環）的質量管理最佳實踐

一、人員管理的最佳實踐

1. 員工的應知應會以及培養多能工

案例：班組人員技能管理表

2. 培養班組長成為四會人才

3. 通過人機評價改善作業環境，降低勞動強度

案例：某世界500強企業人機評價改善案例

案例：某世界500強企業人機改善案例

二、機器管理的最佳實踐

1. 機器基本條件的維護

案例：自主維護基準書

2. 兩源改善

案例：某企業兩源改善案例

三、物料管理的最佳實踐

1. 物料管理的三定

2. 物料消耗管理

案例：某世界500強企業物料消耗案例

四、環境管理的最佳實踐

1. 6S管理

2. 目視化管理

案例：某世界500強企業目視化管理案例

第三講：全過程的質量管理要點

一、品質保障體系的確立

1. 什么是品質保障體系

2. 品質保障體系的確立

3. 面向流程提速

案例：并行作業優化流程

二、研發企劃設計階段要點

1. 探索客戶要求的關鍵

2. 設計階段應該把握的要點

3. 品質功能的展開

案例：品質功能展開案例

三、生產準備、采購管理階段

1. 生產準備的要點

2. 采購管理的要點

案例：某世界500強生產準備案例

四、生產、客服階段

1. 生產和客服階段的目的和要點

2. 初期的流動管理

3. 生產優質產品有助于降低成本

4. 檢查也是重要部分

案例：某企業生產檢查質量管理案例

五、銷售階段

1. 探索顧客評價和潛在要求

2. 對現有產品進行顧客滿意度調查

案例：顧客滿意度調查案例

六、庫存、流通階段

1. 庫存、流通階段的要點

2. 流通階段最為總要的信息共享

案例：在制品統計表

第五講：全員改善體系與持續改進的問題解決方法

一、全員改善體系

1. 全員改善體系架構

2. 專題改善項目的運作

3. 提案改善項目的運作

案例：某企業的全員改善體系案例

二、什么是問題？

1. 所謂的“問題”

案例：會客室問題查找

2. 2種“問題”與 小練習

3. 沒有問題的人，才是最大的問題

三、系統的問題的分析方法

1. 傳統的問題方法與系統的問題分析方法

2. 認準問題的有效工具—理性問題分析法

案例：理性問題分析法案例

練習：應用理性問題分析法解決問題

四、解決問題的8個步驟

Step1.明確問題

案例：明確問題案例

Step2.分解問題

案例：分解問題案例

Step3.設定目標

練習：目標設定

Step4.把握真因

Step5.制定對策

Step6.貫徹實施對策

Step7.評價結果和過程

Step8.鞏固成果

案例：某企業問題解決案例

第六講：零缺陷質量管理——第一次就把事情做對

一、零缺陷質量防錯法簡介

1. 什么是防錯法？

2. 為什么關注防錯？

3. 如何使您的工作更容易？

4. 什么導致缺陷產生？

二、五級防錯技術

1. 第一級：通過消除來防錯

2. 第二級：通過錯誤預防來防錯

3. 第三級：通過錯誤檢測來防錯

4. 第四級：通過源頭檢測缺陷來防錯

5. 第五級：通過加工后缺陷檢測來防錯

案例：某企業不接受不制造不傳遞不良防錯案例

三、防錯的十大原理及其應用（案例）

1. 斷根原理及其應用案例

2. 保險原理及其應用案例

3. 自動原理及其應用案例

4. 相符原理及其應用案例

5. 順序原理及其應用案例

6. 隔離原理及其應用案例

7. 重復原理及其應用案例

8. 標示原理及其應用案例

9. 警告原理及其應用案例

10. 緩和原理及其應用案例

案例：不接受不良防錯案例

案例：不制造不良防錯案例

案例：不傳遞不良防錯案例

課程總結，學以致用

1. 每人總結印象最深刻的三個知識點在組內進行分享

2. 每組選派一名學員把本組印象最深刻的三個知識點在全班進行分享

3. 每個組員列一個行動計劃，應用課程中的1-3個工具方法進行改善實踐