課程背景：

零售銀行客戶的服務要求越來越高，各家商業銀行配備了銀行大堂經理，大堂經理崗位勝任能力直接決定了在服務工作中客戶的滿意度，本課程從大堂經理的角色定位著手，提高大堂經理樹立良好的服務意識、提升服務客戶和營銷客戶的能力，學會高效地做好網點現場管理。

課程時間：1-2天，6小時/天

課程對象：大堂經理、大堂助理、理財經理等

課程方式：課堂講授、案例分析、情景演練、視頻教學、小組研討

課程收益：

● 掌握大堂經理的角色定位與工作職責，樹立陽光職業心態

● 了解客戶服務心理分析，提高客戶服務意識

● 提升大堂經理現場管理技巧，保證營業廳客戶服務體驗

● 有效提高現場的服務營技巧，提升工作績效

● 掌握客戶現場抱怨投訴應對技巧，增強危機應變處理能力

課程大綱

第一講：大堂經理的角色定位

1. 網點服務第一人

2. 網點營銷中間人

3. 現場管理協調人

第二講：大堂經理的崗位工作

1. 客戶識別、引導和分流

2. 潛在客戶營銷機會推薦

3. 網點服務管理

4. 貴賓客戶特征識別

5. 柜員服務督導

第三講：常見大堂經理的類型

1. 無動于衷型

2. 忙里忙外型

3. 無事閑聊型

4. 自我滿足型

第四講：大堂經理必備的四項能力

1. 服務親和能力

2. 現場管理能力

3. 業務處理能力

4. 主動營銷能力

第五講：如何發掘客戶服務需求

1. 看：觀察客戶的舉動、情緒

2. 聽：了解客戶的意向、需求

3. 問：明確客戶的需求、打算

4. 幫：幫助客戶解決相關問題

第六講：現場客戶引導與分流

1. 貴賓識別引導流程

2. 潛在貴賓客戶識別線索

3. 識別核心素質要求

4. 客戶分流引導流程

5. 客戶分流引導原則與技巧

6. 客戶分流引導話術

第七講：大堂服務規范技巧

一、主動迎候客戶

1. 首問語

2. 面部表情

3. 指引手勢

4. 語速及語氣

5. 肢體語言運用

二、主動了解客戶需求

1. 看：觀察客戶的舉動、情緒

2. 聽：了解客戶的意向、需求

3. 問：明確客戶的需求、打算

4. 幫：幫助客戶解決相關問題

三、積極響應客戶需求

1. 答應語、提示語、勸留語、道歉語、致謝語

2. 資料及證件的遞送

四、主動向客戶推薦業務及服務

1. 產品推介話術

2. 遞送宣傳資料

3. 婉拒應對技巧

五、送別客戶

1. 確認客戶服務滿意

2. 溫馨送別語

3. 必要的提示和提醒

六、大堂經理的現場環境管理

1. 環境整潔、空間敞亮

2. 大廳內外裝飾

3. 咨詢臺布置

4. 舒適的等候區

5. 客戶自助服務區

6. 高端客戶服務區

7. 便捷的動線管理

8. 新業務體驗、終端展示區

七、大堂經理現場管理工具

1. 晨會

2. 巡檢

3. 服務評價

4. 走動式管理

5. 手語管理

6. 看板管理

八、客戶投訴抱怨分析

1. 銀行客戶投訴抱怨的原因

1）客戶期望值過高

2）銀行服務管理原因

3）服務態度與技巧不佳

4）客戶自身性格原因

2. 銀行客戶投訴抱怨的目的

1）客戶希望給予合理的解釋

2）客戶希望盡快解決問題

3）客戶希望問題不再發生

4）客戶想發泄心中不爽

5）客戶想占便宜求補償

九、投訴抱怨客戶處理技巧

1. 接待客戶

1）首先要給客戶留個好印象

2）判斷客戶的情緒變化

3）迅速隔離客戶

2. 安撫客戶情緒

1）重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說

2）客戶四種情感需求的表現和策略

3）三類典型性格客戶的情緒反應

4）安撫客戶情緒的技巧

3. 合理道歉

1）道歉的五種忌諱

2）正確的道歉方式

4. 分析問題原因

1）準確判斷客戶投訴的事實真相

2）立即了解客戶資料

3）通過詢問、溝通方式了解顧客的期望

4）盡快判定形成解決方案的要素

5. 給出解決方案

1）降低客戶的期望值

2）問題解決越快，損失越小

3）賠償拖得越久，成本越低

4）及時征詢客戶意見