課程背景：

在銀行競爭日益白熱化，以及網絡金融迅猛發展的時代，客戶對銀行服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，銀行客戶經理應該掌握有效化解危機的處理技巧，以有效預防為主，妥當處理為本，轉怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：網點經理、客戶經理等

課程方式：主要以講授及真實案例分析為主、輔以情景演練、小組討論等

課程收益：

★ 針對性：為銀行網點人員量身定制，課程內容非常符合工作實際

★ 實戰性：課程內容學員聽得懂，記得住，用得上，做得到

★ 生動性：采用講授、研討、案例分析、學員分享精華經驗，等多種互動參與的培訓形式，塑造領導滿意，學員喜歡的學習氛圍

課程大綱

第一講：危機客戶關系分析

一、為什么銀行特別重視投訴

1. 投訴能使服務得到持續改進

2. 客戶的不滿意會導致客戶流失帶來經營風險

3. 有些投訴得不到解決會進一步升級對銀行造成公共關系危機

4. 投訴可以為亡羊補牢創造機會，及時補救反而帶來客戶忠誠

提問互動：為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴？

案例分析：全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶流失原因的調查結果

二、如何面對投訴抱怨的客戶

1. 顧客應該擺在什么位置

1）顧客既是上帝也是朋友

2. 面對不良客戶時，應抱什么心態

1）優秀服務業者都有母親般的胸懷和愛

2）把不良顧客當成我們的 “孩子”

3. 面對客戶投訴我們應該如何應對

1）我們的態度：以平常心看投訴

2）善待投訴，不先入為主，不感情用事

3）處理客戶投訴是團隊作戰，不是一個人的戰斗

4）面對投訴客戶要沉著、老練、耐心

4. 面對客戶最糟糕的應對類型

1）無動于衷，推卸責任

2）變得恐慌，被客戶牽著鼻子走

3）與無力客戶正面沖突，引發公關危機

4）過分滿足客戶，損害銀行利益

提問互動：客戶究竟是不是上帝？

三、客戶投訴抱怨分析

1. 顧客的常見心理需求

1）準確感

2）快捷感

3）尊重感

4）安全感

5）舒適感

6）多得感

研討分析：如何滿足顧客的心理需求？

2. 銀行客戶投訴抱怨的原因

1）客戶期望值過高

2）銀行服務管理原因

3）服務態度與技巧不佳

4）客戶自身性格原因

研討分析：如何降低顧客過高的期望值？

3. 銀行客戶投訴抱怨的目的

1）客戶希望給予合理的解釋

2）客戶希望盡快解決問題

3）客戶希望問題不再發生

4）客戶想發泄心中不爽

5）客戶想占便宜求補償

4. 處理客戶投訴的目標？終極目標？

1）幫助客戶解決問題

2）追求客戶滿意

3）只要客戶滿意就是成功的投訴處理

案例分析：某客戶到招行辦理業務的經歷，某銀行網點處理客戶投訴

第二講：現場危機處理流程

一、接待客戶

1. 首先要給客戶留個好印象

2. 判斷客戶的情緒變化

3. 迅速隔離客戶

研討分析：隔離客戶有哪些好的辦法？

案例分析：工行某柜員巧妙隔離客戶

二、安撫客戶情緒

1. 重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說

2. 客戶四種情感需求的表現和策略

1）希望得到重視

2）希望得到尊重

3）希望得到理解

4）希望得到解決

3. 三類典型性格客戶的情緒反應

1）活潑型性格

2）完美型性格

3）力量型性格

4. 安撫客戶情緒的技巧

案例分析：某大堂經理一次失敗的情緒安撫

情景演練：針對案例進行客戶情緒安撫

三、合理道歉

1. 道歉的五種忌諱

1）缺乏誠意

2）猶豫不決

3）不夠及時

4）邊道歉邊辯解

5）事實不清時過早道歉

2. 正確的道歉方式

研討分析：如果“我”沒有錯，該向客戶道歉嗎？

案例分析：農行某柜員的案例、民生銀行大堂經理案例

四、分析問題原因

1. 準確判斷客戶投訴的事實真相

2. 立即了解客戶資料

3. 通過詢問、溝通方式了解顧客的期望

4. 盡快判定形成解決方案的要素

案例分析：某大廈保安到銀行網點來投訴的案例

五、給出解決方案

1. 降低客戶的期望值

2. 問題解決越快損失越小

3. 賠償拖得越久成本越低

4. 及時征詢客戶意見

5. 簽好協議防止二次投訴

六、說服客戶接受方案

1. 說明解決方法的益處

2. 消除客戶的顧慮擔憂

3. 強調不接受方案的影響

4. 適當給一些小禮品補償

5. 運用客戶的親朋好友解決問題

6. 運用客戶的領導解決問題

七、跟蹤服務投訴轉化

1. 客戶信息記錄

2. 獲得客戶最終反饋

3. 長期跟蹤產生忠誠顧客

4. 將投訴轉為營銷

第三講：危機客戶關系處理技巧

一、六種難以應付客戶的應對技巧

1. 感情用事者

2. 濫用正義感者

3. 固執己見者

4. 有備而來者

5. 有宣傳能力者

6. 無理取鬧者

二、危機客戶關系處理中的溝通技巧

1. 用發問來掌控溝通局面

1）一般性提問

2）針對性提問

3）澄清性提問

4）選擇性提問

5）征詢式提問

6）啟發式提問

2. 巧妙回答顧客問題的技巧

1）巧妙地否定

2）巧妙地肯定

3）附和式應答

4）報告式回答

5）感性式回答

6）反問法應答

三、危機處理中的五種金牌話術

1. 太極法

2. 3F法

3. 三明治法

4. 諒解法

5. 詢問法

四、客戶經理自身心理調節

1. 合理的宣泄

2. 轉移注意力

3. 學會傾訴

4. 處理人之間多溝通

5. 找到成就感

6. 多從事有益于身心健康的活動s