課程背景：

銀行大堂經理是營業廳客戶服務接觸的第一人，在客戶辦理業務等服務中扮演著非常重要的作用，大堂經理的優質服務將獲得客戶珍貴的信賴，為銀行營銷打下一個堅實的基礎，為銀行忠誠客戶的建立奠定機會。然而目前我國銀行崗位上的大堂經理，往往對銀行專業知識、復雜流程掌握的不夠、全面的產品和服務了解的有限，造成客戶對大堂經理的服務期望值很低，將其視為接待引導員，浪費了這一崗位與客戶營銷的良好機會。部分大堂經理由于溝通水平有限，常常服務問題沒有給客戶很好解決，因此沒有在專業度上獲得客戶高度認可，也就不能延伸到客戶營銷層面。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：大堂經理、理財經理、大堂助理、主管服務行長等

課程收益：

★ 強化服務營銷意識，提高主動營銷積極性

★ 理順工作流程、提升崗位技能

★ 提升服務的價值，提高協同營銷能力

★ 掌握客戶分析、產品呈現、交易促成等營銷技巧

★ 掌握客戶關系技巧，具備維護客戶關系技能

課程方式：講授為主，學員演練為輔，銀行營銷案例研討、學員現場編寫營銷話術、學員工作經驗分享等

課程大綱

第一講：大堂經理的崗位職責剖析

1. 維護營業環境

2. 引導客戶服務

3. 解答客戶咨詢

4. 維持營業秩序

5. 挖掘營銷機會

6. 處理現場投訴

第二講：優秀大堂經理應有好心態

1. 自我崗位的高度認同感

2. 服務是自我能力的體現

3. 擺正客戶在心中的位置

4. 對客戶素質期望值要低

5. 做好服務如同做名母親

6. 團結協作營造和諧團隊

第三講：營業廳現場客戶服務技巧

一、客戶引導分流

1. 營業廳功能分區服務重點

2. 客戶引導分流的恰當時機

3. 巧妙引導客戶分流的技巧

二、業務咨詢服務

1. 迅速回答業務流程咨詢

2. 準確把握銀行產品咨詢

3. 靈活應對服務價格咨詢

三、特殊情況服務

1. 特殊群體服務注意事項

2. 特殊業務服務應對策略

3. 內部協調服務及時跟進

案例教學：本節均采用銀行實戰案例教學

第四講：大堂經理現場營銷技巧

一、好的準備是營銷成功的基礎

1. 了解客戶消費心理

2. 了解銀行產品知識

3. 建立良好銷售意愿

二、主動接觸客戶把握營銷時機

1. 叫號機主動服務引導營銷

2. 等候區產品講堂開展營銷

3. 業務辦理區內外聯動營銷

三、從業務受理鏈接到產品銷售

1. 發掘和引導客戶的真實需求

2. 挖掘我行自身服務核心優勢

3. 學習引導客戶的理財價值觀

4. 借力FOC客戶需求引導工具

四、推動客戶決定促成產品成交

1. 從賣點到買點以客角度講解產品

2. 提煉產品利益的FABE推介模式

3. 產品介紹的完整流程與話術示范

4. 及時發現購買信號防止過度營銷

1）動作信號

2）語言信號

3）表情信號

五、促成客戶成交的方法與示范話術

1. 二選一法

2. 流程步驟法

3. 次要理由法

4. 直接提問法

5. 從眾成交法

6. 期限成交法

7. 激將成交法

六、如何解除客戶的異議點

1. 客戶異議的原因

2. 消除客戶異議原則

3. 解除客戶異議的技巧

4. 處理異議點的步驟

5. 消除客戶異議的話術

6. 避免客戶對銀行的誤解

課堂演練：學員分組編寫主推產品的營銷話術，并分組演練

第五講：大堂經理客戶關系管理與維護

一、真正的銷售在產品售后

二、客戶分層分級備案管理

三、二次跟進——建立客戶情感賬戶

四、通過電話維護客戶技巧

1. 如何做到電話中產品介紹短平快”

2. 如何處理電話預約時的客戶異議

3. 大堂經理電話以后要做的三件事

綜合演練：學員演練打電話向存量客戶推薦我行新產品;