課程背景：

利率市場化全面放開，以及互聯網金融的迅速崛起，使得客戶對銀行服務的要求越來越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢下，商業銀行應當積極完善各項管理制度、優化流程，改善客戶體驗，以提升銀行服務競爭力。銀行人員應充分掌握客戶優質服務技能，提升客戶滿意度，減少客戶抱怨投訴的發生，最終通過客戶忠誠度的提升，強化核心競爭力。

課程時間：1-2天，6小時/天

課程對象：柜員、大堂經理等

課程方式：以講授、演練、案例式教學為主，視頻案例研討、情景案例演練、學員經驗分享。

課程收益：

★ 有效提升學員服務意識，增強學員服務能力

★ 掌握銀行專業服務禮儀，提升職業形象，加強儀態禮儀，優化客戶接待

★ 通過看、聽、笑、說、動等多維提升方法，掌握優質服務技巧

★ 學習如何與不同的客戶進行有效溝通，提升客戶滿意度

★ 通過演練案例式教學，使學員掌握處理客戶抱怨投訴的方法

課程大綱

第一講：客戶服務意識

一、從315報告看中國銀行業服務的嚴峻形勢

1. 客戶滿意度低，投訴發生范圍廣頻率高

2. 不同銀行間服務不滿度差異較大

3. 四類問題客戶抱怨最嚴重

3. 三個環節最令客戶不滿

研討案例：為何股份制銀行投訴發生率最高？

二、認識客戶感知，了解客戶滿意影響因素

1. 影響客戶滿意度的12個因素

三、提升客戶體驗，充分提高客戶滿意度

1. 最影響客戶體驗的15個關鍵

四、培養服務意識，強化服務水平

1. 服務人員4種優秀服務意識

2. 服務人員6大成熟服務心態

研討案例：客戶為何排隊辦理業務不愿意等待？

五、有效管理客戶期望值，避免客戶滿意度下降

1. 前置管理客戶期望

2. 及時發現過高期望

3. 避免被客戶鉆空子

案例教學：本節采用案例式教學

第二講：柜員服務禮儀

一、柜員的儀容禮儀

1. 銀行職員的職業儀容規范

2. 男士、女士發式的職業要求

3. 面容、體味、手部等方面的基本職業要求

4. 女式化妝的基本要求及基本步驟

二、柜員的儀表禮儀

1. 女士儀表禮儀的要求

1）女士服務崗位的著裝的職業要求

2）女士服務崗位的著裝禁忌

2. 男士儀表禮儀的要求

1）男士服務崗位專業形象的基本要求

2）男士形象改進

3. 職業化形象的儀態展示

1）站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態的基本要領與相關禁忌

2）遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練

3）動作要領的集體訓練及個別糾正

情景演練：本節采用演練式教學

第三講：客戶服務技巧

一、客戶服務的需求分析與滿足

1. 服務需求

2. 情感需求

二、客戶服務的期望分析與應對

1. 希望得到重視

2. 希望得到尊重

3. 希望得到理解

4. 希望得到解決

三、客戶類型的性格分析與互動

1. 平和型性格

2. 活潑型性格

3. 完美型性格

4. 力量型性格

四、用視覺表達對客戶歡迎

1. 待人接物時的表情應用技巧

1）眼神的運用技巧

2）微笑的魅力及訓練

2. 用行動表達服務的專業水準

1）用聲音愉悅客戶的心情

2）保持足夠的積極性、主動性

3）記住并稱呼客人的姓氏

4）真誠而自然的贊美客人

互動演練：本章采用案例與互動式教學

第四講：臨柜客戶溝通技巧

一、柜臺溝通中的障礙分析

二、掌握溝通的三要素

1. 文字信息

2. 有聲信息

3. 肢體動作

三、臨柜溝通的五大習慣

1. 適時點頭

2. 關鍵點微笑

3. 積極傾聽

4. 迅速回應

5. 準確記錄

四、傾聽客戶的技巧

五、準確表達的技巧

1. 金字塔原理溝通方法

2. 拒絕客戶的原則與技巧

3. 情感情緒的投入

4. 同理心換位思考訓練

六、詢問客戶的藝術

1. 靈活運用封閉與開放式提問方式

2. 提問方法的案例分析

第五講：投訴處理篇

一、客戶投訴的原因

1. 市場問題

2. 流程問題

3. 服務問題

4. 利益問題

二、投訴客戶的類型

1. 理性客戶

2. 感性客戶

三、投訴處理流程

1. 真誠接待客戶

2. 安撫客戶情緒

3. 澄清問題原因

4. 給出解決方案

5. 與客達成一致

6. 跟蹤服務轉化

四、平息客戶怒火技巧

1. 鼓勵客戶發泄

2. 真誠道歉

3. 引導思路

4. 迅速解決問題

互動演練：如何化解老大爺的憤怒

研討案例：客戶反復投訴為何解決不了？