課程背景：

網點人員缺乏對現代商業銀行網點運營環境管理知a識，營業廳環境感覺亂糟糟；網點人員不了解銀行6S規范下的網點各功能區物品擺放要求，物品憑經驗擺放，任意堆放擺放現象嚴重；網點人員不會召開晨會或召開的晨會過于流于形式，不具有相應作用，員工不愿意參加晨會，晨會召開過程中不主動不積極；網點大堂人員缺乏對大堂工作的認識，把“大堂工作崗位”當成“導購員”，時而忙得團團轉，客戶卻怨聲四起，時而找不到事情做，無所事事；缺乏大堂管理知識和相應技能，不能利用工具推動網點現場管理；總覺得客戶多的時候顧不過來，感覺人不夠用；網點人員處理不同服務流程，表現不夠專業，缺乏流程處理的相關技能，不懂得教育客戶、分流客戶，面對客戶投訴茫然、漠然，不理不睬想息事寧人。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：柜員、大堂經理、理財經理、客戶經理、網點主任、支行行長等

課程方式：分組討論，實景訓練、案例分析、角色扮演

課程收益：

★ 掌握網點運營環境管理知識，打造出一個客戶舒心的現代化專業銀行氛圍

★ 掌握網點召開晨會的方法、技巧，達到激勵同事、學習技能，凝聚團隊作用

★ 掌握網點服務流程的關鍵點，做到專業、有效、周到的服務，避免服務風險

★ 提升對大堂工作的認識，準確角色定位，有效做好現場管理工作

★ 通過演練案例式教學，使學員掌握處理客戶投訴的方法

課程大綱

第一講：營業現場管理工作認知

一、銀行網點的市場競爭環境

1. 四大國有銀行近年網點數量大幅減少的啟示

2. 銀行網點功能定位與發展趨勢

二、客戶對于銀行網點的期望

1. 普通客戶對網點服務要求

2. 貴賓客戶對網點服務個性化需求

三、網點現場管理的能力要求

1. 現場管理能力

2. 業務受理能力

3. 主動營銷能力

4. 問題解決能力

四、網點各崗位人員在現場管理的角色認知

1. 網點主任的現場管理角色與崗位職責

2. 大堂經理的現場管理角色與崗位職責

3. 個人客戶經理的現場管理角色與崗位職責

4. 個人理財經理的現場管理角色與崗位職責

5. 封閉式柜臺柜員的現場管理角色與崗位職責

6. 開放式柜臺柜員的現場管理角色與崗位職責

第二講：網點運營環境管理

一、營業廳環境對客戶的影響

1. 好環境帶來好心情，壞環境帶來投訴抱怨

2. 哪些因素造成客戶感知問題

3. 如何在硬件條件差的情形下帶來好感知

二、環境及室內布置管理要求

1. 咨詢服務區布置要求

2. 自助服務區布置要求

3. 客戶休息區布置要求

4. 封閉柜臺區布置要求

5. 開放柜臺區布置要求

6. 貴賓服務區布置要求

7. 業務演展示區布置要求

三、營業廳服務設施管理

1. 客戶提示類設施管理

2. 客戶互動類設施管理

3. 便民服務類設施管理

4. 宣傳資料類設施管理

四、營業現場的規范管理

1. 巡檢管理工具的運用

2. 銀行網點6S規范管理

第三講：網點現場服務管理篇

一、優秀服務的四維模型

1. 用心服務——假如我是顧客

2. 主動服務——要做的正是對方正在想的

3. 變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標

4. 熱情服務——服務是重復千百次的耐心的體現

二、卓越的服務訓練五步曲

1. 看——觀察客戶的技巧

2. 聽——拉近和客戶的關系

3. 笑——微笑的魅力

4. 說——客戶更在乎怎樣

5. 動——運用身體語言的技巧

三、開門迎客服務

1. 開門迎客目的

2. 開門迎客流程

3. 開門迎客技巧

4. 開門迎客的特殊情況處理

四、業務咨詢服務

1. 業務咨詢流程中的物料準備

2. 業務咨詢流程

3. 業務咨詢技巧

五、業務接待服務

1. 業務接待流程

2. 業務接待中常見問題與處理技巧

六、客戶分流服務

1. 客戶分流目標

2. 客戶分流的時機

3. 客戶分流中輔助工具的運用

4. 客戶分流流程

5. 客戶分流中常見問題與處理技巧

七、客戶教育服務

1. 客戶教育目的與重要性

2. 客戶教育流程

3. 客戶教育技巧

八、挽留客戶

1. 挽留客戶流程

2. 挽留客戶技巧

本篇情景演練：模擬柜員服務

第四講：網點工作人員管理篇

一、如何召開清晨會議

1. 晨會的目的和作用

2. 晨會召開的環節設置

3. 晨會召開技巧

4. 如何使網點人員積極參與晨會

二、員工情緒管理技巧

1. 分析員工不良情緒來源

2. 如何有效處理員工情緒問題

三、激勵員工的七種技巧

1. 為員工安排的工作內容必須與其性格相匹配

2. 為每個員工設定具體而恰當的目標

3. 對完成了既定目標的員工進行鼓勵

4. 針對不同的員工進行不同的鼓勵

5. 獎懲機制務必要公平

6. 實行柔性化管理

7. 構建優秀的網點文化

四、網點團隊建設的方法

1. 網點高效團隊的九個特征

2. 網點團隊建設的三個層次

3. 清晰的共同目標

4. 行動計劃

5. 恰當的領導

6. 相關的技能

7. 培養相互信任精神

8. 一致的承諾

9. 分享成果

10. 開放的溝通

五、現場工作人員管理輔導

1. 網點現場常出現的問題

2. 找準培訓指導的時機

3. 培訓職責研討

4. 多技能管理表

5. OJT方法

6. 如何加強對大堂人員的督導

7. 如何對柜員的督導

本篇情景演練：晨會、開門迎客

第五講：網點客戶投訴處理篇

一、客戶投訴的原因

1. 市場問題

2. 流程問題

3. 服務問題

4. 利益問題

二、投訴客戶的類型

1. 理性客戶

2. 感性客戶

三、投訴處理的七個步驟

1. 迅速隔離客戶

2. 安撫客戶情緒

3. 進行必要道歉

4. 搜集事件信息

5. 提出解決方案

6. 征詢客戶意見

7. 跟蹤回訪客戶

四、如何防范客戶投訴

1. 服務禮儀避免法

3. 業務處理防范法

3. 溝通方式忌諱法

4. 大堂服務周到法

五、投訴案例分析

1. 老頭辦理電匯的遭遇

3. 對公柜員遇到野蠻客戶

3. 北方來的客戶的要求

4. 某銀行大堂經理的失誤

5. 客服電話為何成了投訴電話

6. 為何輸了八次密碼

本章演練：每組學員演練一個投訴處理案例