課程背景：

大堂經(jīng)理在做網(wǎng)點服務(wù)與團隊管理時，由于工作能力以及實際情況所限，不能夠很好地把包括大堂助理.保安師傅.保潔人員.實習(xí)生等整個大堂團隊帶動起來，高效協(xié)作，本課程旨在幫助大堂經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)大堂助理，幫助大堂助理運用專業(yè)化的服務(wù)團隊管理技巧，打造大堂服務(wù)人員整體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，從而打造真正的優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點服務(wù)團隊。

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、服務(wù)主管等

課程收益：

★ 重塑大堂經(jīng)理角色定位，樹立職業(yè)責(zé)任心，提升工作積極性

★ 樹立與時俱進的服務(wù)理念，主動服務(wù)客戶，實現(xiàn)客戶雙贏

★ 培養(yǎng)大堂經(jīng)理建立管理意識，增強網(wǎng)點現(xiàn)場人員協(xié)調(diào)管理技能

★ 提升大堂經(jīng)理團隊意識，掌握團隊建設(shè)的方法與團隊凝聚力營造

課程方式：課堂講授、案例分析、情景演練、視頻教學(xué)、小組研討

課程大綱

第一講：大堂經(jīng)理的角色認知

一、網(wǎng)點服務(wù)管理的三個層面

1. 人管

2. 制度管

3. 自動自覺

二、網(wǎng)點服務(wù)管理者的角色認知

案例：新任大堂經(jīng)理與員工

三、幾種大堂經(jīng)理特性

1. 服務(wù)明星型

2. 任勞任怨型

3. 放任不管型

4. 哥們義氣型

4. 盲目聽話型

四、網(wǎng)點服務(wù)團隊管理者的職業(yè)品格

1. 敬業(yè)精神

1）用何種標(biāo)準(zhǔn)要求自己，你就會成何種人

2）你怎樣對待工作，工作就會用同樣結(jié)果回報你

3）每一個人其實都是在為自己打工為人生在奮斗

2. 責(zé)任擔(dān)當(dāng)

1）不找任何借口

2）勇于承擔(dān)責(zé)任

第二講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識，提升客戶忠誠

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)概念

1. 何謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2. 服務(wù)的四種形態(tài)

二、客戶感知的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1. 客戶期望優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2. 什么是服務(wù)感知

3. 客戶感知的服務(wù)質(zhì)量決定對服務(wù)的評價

4. 影響服務(wù)感知的要素

5. 服務(wù)感知的五大特性

三、客戶體驗滿意度分析

1. 客戶體驗從何而來

2. 客戶滿意度影響因素分析

3. 客戶體驗服務(wù)關(guān)鍵點識別

4. 超越客戶體驗的三大策略

第三講：優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點服務(wù)團隊建設(shè)

一、大堂助理的管理難點

1. 上進心不強

2. 畏懼壓力

3. 性格柔弱

4. 注意力傾斜

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團隊構(gòu)成要素

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團隊具備特征

四、四大緯度打造高效大堂工作團隊

1. 團隊文化建設(shè)，增強員工歸屬感

2. 團隊活動開展，增強向心凝聚力

3. 營造學(xué)習(xí)氛圍，打造學(xué)習(xí)型團隊

4. 互助減壓，適時激勵，確保工作順利

五、大堂人員的管理輔導(dǎo)技巧

1. 網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題

2. 找準(zhǔn)培訓(xùn)指導(dǎo)的時機

3. 培訓(xùn)職責(zé)研討

4. 多技能管理表

5. OJT方法

6. 工作強化督導(dǎo)