課程背景：

大堂經(jīng)理在做網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與團(tuán)隊(duì)管理時(shí)，由于工作能力以及實(shí)際情況所限，不能夠很好地把包括大堂助理.保安師傅.保潔人員.實(shí)習(xí)生等整個(gè)大堂團(tuán)隊(duì)帶動(dòng)起來(lái)，高效協(xié)作，本課程旨在幫助大堂經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)大堂助理，幫助大堂助理運(yùn)用專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理技巧，打造大堂服務(wù)人員整體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，從而打造真正的優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、服務(wù)主管等

課程收益：

★ 重塑大堂經(jīng)理角色定位，樹(shù)立職業(yè)責(zé)任心，提升工作積極性

★ 樹(shù)立與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)理念，主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)雙贏

★ 培養(yǎng)大堂經(jīng)理建立管理意識(shí)，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)人員協(xié)調(diào)管理技能

★ 提升大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)意識(shí)，掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法與團(tuán)隊(duì)凝聚力營(yíng)造

課程方式：課堂講授、案例分析、情景演練、視頻教學(xué)、小組研討

課程大綱

第一講：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知

一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的三個(gè)層面

1. 人管

2. 制度管

3. 自動(dòng)自覺(jué)

二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理者的角色認(rèn)知

案例：新任大堂經(jīng)理與員工

三、幾種大堂經(jīng)理特性

1. 服務(wù)明星型

2. 任勞任怨型

3. 放任不管型

4. 哥們義氣型

4. 盲目聽(tīng)話型

四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者的職業(yè)品格

1. 敬業(yè)精神

1）用何種標(biāo)準(zhǔn)要求自己，你就會(huì)成何種人

2）你怎樣對(duì)待工作，工作就會(huì)用同樣結(jié)果回報(bào)你

3）每一個(gè)人其實(shí)都是在為自己打工為人生在奮斗

2. 責(zé)任擔(dān)當(dāng)

1）不找任何借口

2）勇于承擔(dān)責(zé)任

第二講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)，提升客戶(hù)忠誠(chéng)

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)概念

1. 何謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2. 服務(wù)的四種形態(tài)

二、客戶(hù)感知的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1. 客戶(hù)期望優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2. 什么是服務(wù)感知

3. 客戶(hù)感知的服務(wù)質(zhì)量決定對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)

4. 影響服務(wù)感知的要素

5. 服務(wù)感知的五大特性

三、客戶(hù)體驗(yàn)滿(mǎn)意度分析

1. 客戶(hù)體驗(yàn)從何而來(lái)

2. 客戶(hù)滿(mǎn)意度影響因素分析

3. 客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)識(shí)別

4. 超越客戶(hù)體驗(yàn)的三大策略

第三講：優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

一、大堂助理的管理難點(diǎn)

1. 上進(jìn)心不強(qiáng)

2. 畏懼壓力

3. 性格柔弱

4. 注意力傾斜

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)構(gòu)成要素

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)具備特征

四、四大緯度打造高效大堂工作團(tuán)隊(duì)

1. 團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，增強(qiáng)員工歸屬感

2. 團(tuán)隊(duì)活動(dòng)開(kāi)展，增強(qiáng)向心凝聚力

3. 營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

4. 互助減壓，適時(shí)激勵(lì)，確保工作順利

五、大堂人員的管理輔導(dǎo)技巧

1. 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)常出現(xiàn)的問(wèn)題

2. 找準(zhǔn)培訓(xùn)指導(dǎo)的時(shí)機(jī)

3. 培訓(xùn)職責(zé)研討

4. 多技能管理表

5. OJT方法

6. 工作強(qiáng)化督導(dǎo)