課程背景：

黨的十八屆五中全會提出，構建發展新體制，加快形成有利于創新發展的市場環境、產權制度、投融資體制、分配制度，改革并完善適應現代金融市場發展的金融監管框架。利率市場化全面放開，以及互聯網金融的迅速崛起，使得客戶對銀行服務的要求越來越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢下，銀行管理層應當積極完善各項管理制度、優化流程，改善客戶體驗，以提升銀行服務競爭力。銀行人員應充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧，預防為主，處理為本，提升客戶忠誠度為目標，有效化解難題。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：行長、主管服務行長、柜員、大堂經理、客戶經理、運營主管、網點經理、內勤主任等

課程方式：以案例式教學為主，視頻案例研討、情景案例演練、學員經驗分享等

課程收益：

★ 充分認識投訴處理對企業發展的重要意義

★ 了解客戶投訴的主要類型特點，分析客戶投訴的真實原因

★ 學習如何與不同的客戶進行有效溝通

★ 正確處理客戶投訴，掌握有效處理投訴的技巧

★ 建立把投訴客戶轉變為忠誠客戶的投訴處理機制

課程大綱

第一講：認識客戶投訴

一、中國銀行業客戶投訴嚴峻形勢

1. 投訴發生范圍廣頻率高

2. 不同銀行投訴量差異較大

3. 四類問題客戶投訴最嚴重

4. 三個處理環節最令客戶不滿

研討案例：為何股份制銀行投訴發生率最高?

二、投訴處理的重要意義

1. 投訴處理使銀行服務得到改進

2. 避免客戶流失帶來經營風險

3. 防止投訴升級造成銀行公關危機

4. 亡羊補牢投訴處理帶來客戶忠誠

第二講：預防客戶投訴

一、優化管理流程，完善管理制度，加強團隊建設

二、提高客戶忠誠度，防止客戶流失

1. 影響客戶忠誠度的12個因素

三、提升客戶體驗，避免客戶投訴

1. 最影響客戶體驗的15個關鍵

四、培養服務意識，強化服務水平

1. 服務人員4種優秀服務意識

2. 服務人員6大成熟服務心態

研討案例：客戶為何排隊辦理業務不愿意等待?

五、有效管理客戶期望值

1. 前置管理客戶期望

2. 及時發現過高期望

3. 避免被客戶鉆空子

案例教學：本節采用案例式教學

第三講：分析客戶投訴

一、客戶投訴的原因與對策

1. 市場環境原因

2. 銀行流程原因

3. 服務技巧原因

4. 客戶自身原因

研討案例：如何降低顧客過高的期望值?

案例教學：本節各部分均采用銀行實際案例教學

二、客戶投訴的目的與應對

1. 獲得合理解釋

2. 盡快解決問題

3. 問題不再發生

4. 發泄心中不爽

5. 占便宜求補償

案例教學：本節各部分均采用銀行實際案例教學

互動演練：本節使用銀行實際案例進行老師學員間互動演練

三、客戶投訴的需求分析

1. 服務需求

2. 情感需求

3. 心理需求

研討案例：如何滿足顧客的心理需求?

四、客戶投訴的期望分析

1. 希望得到重視

2. 希望得到尊重

3. 希望得到理解

4. 希望得到解決

研討案例：如何滿足虛榮心十足的客戶?

案例教學：本節各部分均采用案例式教學

五、客戶類型的性格分析

1. 平和型性格

2. 活潑型性格

3. 完美型性格

4. 力量型性格

研討案例：客戶說要訴諸到媒體曝光該如何安撫?

第四講：處理客戶投訴

案例教學：本講均采用銀行案例式教學

一、投訴處理成功的關鍵

1. 投訴有門是前提

2. 人人都是責任人

3. 救火關鍵是速度

4. 輕重緩急要分清

5. 部門支持是關鍵

二、投訴處理流程

1. 真誠接待客戶

研討分析：如何隔離客戶避免在公共場合造成不良影響?

2. 安撫客戶情緒

案例分析：某大堂經理一次失敗的情緒安撫案例

3. 澄清問題原因

4. 給出解決方案

5. 與客達成一致

6. 跟蹤服務轉化

三、平息客戶怒火技巧

1. 鼓勵客戶發泄

2. 真誠道歉

3. 引導思路

4. 迅速解決問題

互動演練：如何化解老大爺的憤怒

四、降低客戶期望值技巧

1. 巧妙訴苦法

2. 表示理解法

3. 巧妙請教法

4. 同一戰線法

五、投訴處理高效話術

1. 太極法

2. 3F法

3. 三明治法

4. 諒解法

5. 詢問法

互動演練：遇到這個客戶你該怎么說?

六、如何拒絕客戶過高要求

1. 三種要求應當拒絕

2. 擺事實講道理按法規

3. 避免節外生枝激化矛盾

4. 說服客戶接受現有方案

5. 學會運用冷處理的技巧

研討案例：他為什么又來要贈品?

七、難纏客戶的應對技巧

1. 感情用事者

2. 濫用正義感者

3. 固執己見者

4. 有備而來者

5. 有宣傳能力者

6. 無理取鬧者

研討案例：客戶反復投訴為何解決不了?

第五講：投訴案例分析

一、銀行服務投訴案例分析

二、銀行營銷投訴案例分析

三、銀行管理投訴案例分析

四、銀行流程投訴案例分析

課堂練習：投訴場景應對話術模板

第六講：多重情景演練與話術點評

根據實際情況：全員參與，相互點評，領導點評，二次演練，分享體會，老師總結