課程背景：

黨的十八屆五中全會提出，構(gòu)建發(fā)展新體制，加快形成有利于創(chuàng)新發(fā)展的市場環(huán)境、產(chǎn)權(quán)制度、投融資體制、分配制度，改革并完善適應(yīng)現(xiàn)代金融市場發(fā)展的金融監(jiān)管框架。利率市場化全面放開，以及互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起，使得客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢下，銀行管理層應(yīng)當(dāng)積極完善各項管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶體驗，以提升銀行服務(wù)競爭力。銀行人員應(yīng)充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧，預(yù)防為主，處理為本，提升客戶忠誠度為目標(biāo)，有效化解難題。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：行長、主管服務(wù)行長、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、運營主管、網(wǎng)點經(jīng)理、內(nèi)勤主任等

課程方式：以案例式教學(xué)為主，視頻案例研討、情景案例演練、學(xué)員經(jīng)驗分享等

課程收益：

★ 充分認(rèn)識投訴處理對企業(yè)發(fā)展的重要意義

★ 了解客戶投訴的主要類型特點，分析客戶投訴的真實原因

★ 學(xué)習(xí)如何與不同的客戶進(jìn)行有效溝通

★ 正確處理客戶投訴，掌握有效處理投訴的技巧

★ 建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機(jī)制

課程大綱

第一講：認(rèn)識客戶投訴

一、中國銀行業(yè)客戶投訴嚴(yán)峻形勢

1. 投訴發(fā)生范圍廣頻率高

2. 不同銀行投訴量差異較大

3. 四類問題客戶投訴最嚴(yán)重

4. 三個處理環(huán)節(jié)最令客戶不滿

研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高?

二、投訴處理的重要意義

1. 投訴處理使銀行服務(wù)得到改進(jìn)

2. 避免客戶流失帶來經(jīng)營風(fēng)險

3. 防止投訴升級造成銀行公關(guān)危機(jī)

4. 亡羊補牢投訴處理帶來客戶忠誠

第二講：預(yù)防客戶投訴

一、優(yōu)化管理流程，完善管理制度，加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)

二、提高客戶忠誠度，防止客戶流失

1. 影響客戶忠誠度的12個因素

三、提升客戶體驗，避免客戶投訴

1. 最影響客戶體驗的15個關(guān)鍵

四、培養(yǎng)服務(wù)意識，強(qiáng)化服務(wù)水平

1. 服務(wù)人員4種優(yōu)秀服務(wù)意識

2. 服務(wù)人員6大成熟服務(wù)心態(tài)

研討案例：客戶為何排隊辦理業(yè)務(wù)不愿意等待?

五、有效管理客戶期望值

1. 前置管理客戶期望

2. 及時發(fā)現(xiàn)過高期望

3. 避免被客戶鉆空子

案例教學(xué)：本節(jié)采用案例式教學(xué)

第三講：分析客戶投訴

一、客戶投訴的原因與對策

1. 市場環(huán)境原因

2. 銀行流程原因

3. 服務(wù)技巧原因

4. 客戶自身原因

研討案例：如何降低顧客過高的期望值?

案例教學(xué)：本節(jié)各部分均采用銀行實際案例教學(xué)

二、客戶投訴的目的與應(yīng)對

1. 獲得合理解釋

2. 盡快解決問題

3. 問題不再發(fā)生

4. 發(fā)泄心中不爽

5. 占便宜求補償

案例教學(xué)：本節(jié)各部分均采用銀行實際案例教學(xué)

互動演練：本節(jié)使用銀行實際案例進(jìn)行老師學(xué)員間互動演練

三、客戶投訴的需求分析

1. 服務(wù)需求

2. 情感需求

3. 心理需求

研討案例：如何滿足顧客的心理需求?

四、客戶投訴的期望分析

1. 希望得到重視

2. 希望得到尊重

3. 希望得到理解

4. 希望得到解決

研討案例：如何滿足虛榮心十足的客戶?

案例教學(xué)：本節(jié)各部分均采用案例式教學(xué)

五、客戶類型的性格分析

1. 平和型性格

2. 活潑型性格

3. 完美型性格

4. 力量型性格

研討案例：客戶說要訴諸到媒體曝光該如何安撫?

第四講：處理客戶投訴

案例教學(xué)：本講均采用銀行案例式教學(xué)

一、投訴處理成功的關(guān)鍵

1. 投訴有門是前提

2. 人人都是責(zé)任人

3. 救火關(guān)鍵是速度

4. 輕重緩急要分清

5. 部門支持是關(guān)鍵

二、投訴處理流程

1. 真誠接待客戶

研討分析：如何隔離客戶避免在公共場合造成不良影響?

2. 安撫客戶情緒

案例分析：某大堂經(jīng)理一次失敗的情緒安撫案例

3. 澄清問題原因

4. 給出解決方案

5. 與客達(dá)成一致

6. 跟蹤服務(wù)轉(zhuǎn)化

三、平息客戶怒火技巧

1. 鼓勵客戶發(fā)泄

2. 真誠道歉

3. 引導(dǎo)思路

4. 迅速解決問題

互動演練：如何化解老大爺?shù)膽嵟?/p>

四、降低客戶期望值技巧

1. 巧妙訴苦法

2. 表示理解法

3. 巧妙請教法

4. 同一戰(zhàn)線法

五、投訴處理高效話術(shù)

1. 太極法

2. 3F法

3. 三明治法

4. 諒解法

5. 詢問法

互動演練：遇到這個客戶你該怎么說?

六、如何拒絕客戶過高要求

1. 三種要求應(yīng)當(dāng)拒絕

2. 擺事實講道理按法規(guī)

3. 避免節(jié)外生枝激化矛盾

4. 說服客戶接受現(xiàn)有方案

5. 學(xué)會運用冷處理的技巧

研討案例：他為什么又來要贈品?

七、難纏客戶的應(yīng)對技巧

1. 感情用事者

2. 濫用正義感者

3. 固執(zhí)己見者

4. 有備而來者

5. 有宣傳能力者

6. 無理取鬧者

研討案例：客戶反復(fù)投訴為何解決不了?

第五講：投訴案例分析

一、銀行服務(wù)投訴案例分析

二、銀行營銷投訴案例分析

三、銀行管理投訴案例分析

四、銀行流程投訴案例分析

課堂練習(xí)：投訴場景應(yīng)對話術(shù)模板

第六講：多重情景演練與話術(shù)點評

根據(jù)實際情況：全員參與，相互點評，領(lǐng)導(dǎo)點評，二次演練，分享體會，老師總結(jié)