課程背景：

近年來，隨著居民整體收入水平的提高和金融消費習慣的改變，客戶對金融服務渠道、金融產品和服務提出更高、更全面的需求。與此同時，利率市場化時代到來及同業競爭加劇使銀行營銷團隊面臨不同的困境和挑戰。在這種新形勢下，銀行再單純依靠網點數量增加、資產規模擴張等粗放的管理模式，已很難適應激烈的市場競爭。嚴峻而復雜的外部環境，對網點負責人提出了更高的要求，網點負責人需要以職業經理人的身份來經營及管理網點，以實現預期利益。

以服務為基礎，以營銷為目標，以管理為核心，以風險為命脈的網點運營管理，是每個網點管理者和網點工作參與者必須掌握的合理運營理念。其中，優質的差異化服務是當今銀行業競爭與角逐的重點，以服務促營銷將成為未來銀行差異化網點打造的重點工程。

如何通過服務來體現網點的特色價值？

網點特色服務的場景化設計如何實現？

網點優質服務能夠給客戶帶來哪些體驗？

本節課通過互聯網時代用戶思維模式變革以及網點服務體驗模式的變革為切入點，系統的為學員分析網點四大進階流程，最終落實于互聯網時代特色銀行網點的服務體驗中，為學員構建一個系統化的網點服務進階思路和執行標準。

課程收益：

● 思維轉型：建立正確的網點服務思維，掌握如何從服務的各個層面來夯實網點經營理念

● 服務進階：建立網點服務“無有優特”的進階理念，進而實現網點的服務的四大目標：建● 立客戶關系、提升服務質量、培養客戶忠誠、引領服務變革

● 服務模型：學習并掌握以網點經營理念為核心，以服務功能、服務產品以及服務渠道為三大要素的服務模型搭建

● 八大體驗：通過互聯網客戶價值模型的剖析，掌握網點服務如何帶給客戶八大體驗

課程特色：

實戰：講解剖析實戰案例，情景帶入更深刻，學習更容易

實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單

實操：課程結構環環相扣，系統記憶更簡單，操作更方便

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：支行長、副行長、網點負責人、網點主任、營銷條線人員

課程方式：實戰講授+案例研討+情景互動+計劃制定

課程大綱

導論：互聯網時代銀行網點經營戰略轉型趨勢

一、經濟新常態下銀行業面臨的五大挑戰

挑戰1：新82定律客群價值

挑戰2：O2O金融競爭模式

挑戰3：零售產品多元化營銷

挑戰4：特色網點情景化體驗

挑戰5：智能化轉型崗位效能

二、新常態下銀行服務經濟的變革模式

模式1：場景式服務

模式2：體驗式服務

模式3：O2O服務

三、新常態下銀行網點面臨的機遇與挑戰

1. 細分市場帶來的“窄門”效應

2. 新常態的奶酪哲學應用

3. 時勢造“英雄”也造“狗熊”

小組研討：結合行業發展趨勢的解析，你有怎樣的收獲與體驗

第一講：互聯網時代網點服務定位剖析

一、互聯網時代的網點服務定位

1. 四類網點的服務差異化定位

2. 以客戶為導向的服務

3. 與競爭對手提供差異化服務

案例分析：浦發銀行某社區銀行給我們的啟示

4. 情景化服務的具體體現形式

二、互聯網時代網點服務目標轉型

1. 客戶需要的服務：情感+產品

2. 競爭對手服務差異化

3. 網點目前提供服務診斷

工具使用：服務SWOT分析表

小組研討：結合自己網點實際情況，研討服務的競爭優勢

第二講：互聯網時代網點服務模型

導入案例：郵政儲蓄銀行百佳網點

一、以服務理念為導向的網點服務

1. 外部客戶的服務理念

2. 內部客戶的服務理念

3. 服務理念的外在表現形式

二、網點服務功能定位

1. 銀行角度的服務功能

功能1：新業務展示體驗

功能2：形象展示

功能3：銷售功能

功能4：服務功能

2. 用戶角度的服務功能

1）不希望等待

2）舒適的環境 /良好的秩序

3）業務種類豐富

4）熟練的業務技能

5）主動熱情的態度

6）隨時隨地的參與感

三、服務產品

1. 業務產品

2. 情感產品

3. 客戶體驗

四、服務渠道

1. 廳內服務渠道

1）廳堂

2）柜面

3）一對一

4）自助

2. 廳外服務渠道

1）網絡

2）活動

3）一對一

4）媒體

小組研討：結合網點現狀，思考網點服務的三大表現形式

第三講：互聯網時代的網點服務八大體驗

一、互聯網時代的客戶價值模型

1. 用戶至上

2. 用戶體驗

3. 用戶參與

4. 用戶習慣

案例分析：娛樂節目，餐飲業，機場貴賓廳，酒店入住

二、互聯網時代網點服務的八大體驗

1. 環境服務

2. 大堂服務與管理

3. 柜員服務與效率

4. 貴賓服務

5. 員工服務

6. 售后服務

——人文關懷、互聯網服務、個性化服務

7. 服務文化

8. 信息服務

——及時性、趣味性、可獲得性

三、八大服務體驗如何創造客戶價值

八大體驗與客戶價值表剖析

小組研討：結合網點實際情況，研討如何改善并提升八大體驗

第四講：互聯網時代網點服務管理與服務策略

一、服務基礎管理

1. 服務制度

2. 服務監測

3. 投訴處理

4. 應急處置

5. 服務考核

6. 服務檔案

二、服務變革與領導

1. 服務團隊理念的變革

2. 服務表現的四個層次

3. 打造領導服務組織

1）尋求人力領先

2）個人領導力素質

3）對變革進行管理

4）漸進及轉變

三、服務策略的進階

1. 建立客戶關系

2. 提高服務質量

3. 培養客戶忠誠

4. 引領變革服務

5. 服務補救與反饋

課程小結與問題解答