課程背景：

近年來(lái)，隨著居民整體收入水平的提高和金融消費(fèi)習(xí)慣的改變，客戶對(duì)金融服務(wù)渠道、金融產(chǎn)品和服務(wù)提出更高、更全面的需求。與此同時(shí)，利率市場(chǎng)化時(shí)代到來(lái)及同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇使銀行營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢(shì)下，銀行再單純依靠網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量增加、資產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)張等粗放的管理模式，已很難適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。嚴(yán)峻而復(fù)雜的外部環(huán)境，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人提出了更高的要求，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要以職業(yè)經(jīng)理人的身份來(lái)經(jīng)營(yíng)及管理網(wǎng)點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期利益。

建立清晰的網(wǎng)點(diǎn)定位，培養(yǎng)良好的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略思維，建立持續(xù)發(fā)展的運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制以及高效的人才組織架構(gòu)。是每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)管理者在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中所必須思考和完善的部分。如何成為一位優(yōu)秀的銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理者？讓我們?cè)诒咎谜n程中一起學(xué)習(xí)并發(fā)現(xiàn)最好的管理者。

課程收益：

● 思維轉(zhuǎn)型：通過(guò)對(duì)新常態(tài)下銀行網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)分析，幫助學(xué)員建立管理者的經(jīng)營(yíng)和管理意識(shí)，培養(yǎng)良好的網(wǎng)點(diǎn)管理者思維框架

● 網(wǎng)點(diǎn)定位：通過(guò)深入剖析客戶、產(chǎn)品、形象、戰(zhàn)略，幫助學(xué)員建立服務(wù)營(yíng)銷定位理念，能夠精準(zhǔn)完成網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)定位

● 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略：通過(guò)系統(tǒng)的了解CIS服務(wù)系統(tǒng)以及網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷的4P理論，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)+思維，幫助學(xué)員建立在互聯(lián)網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略思維

● 運(yùn)營(yíng)管理：以網(wǎng)點(diǎn)日常運(yùn)營(yíng)為核心，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理、營(yíng)銷管理、用戶管理以及突發(fā)事件管理的學(xué)習(xí)與介紹，充分掌握網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理的核心要素，能夠游刃有余的進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理

● 人員結(jié)構(gòu)：通過(guò)四類網(wǎng)點(diǎn)人員結(jié)構(gòu)剖析，幫助學(xué)員建立正確的網(wǎng)點(diǎn)人員管理思維，掌握五大職能員工的工作職責(zé)與管理方法；同時(shí)能夠根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)員工的現(xiàn)狀較好的結(jié)合培訓(xùn)、輔導(dǎo)與激勵(lì)措施

課程特色：

實(shí)戰(zhàn)：講解剖析實(shí)戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易

實(shí)踐：課堂專項(xiàng)技能模擬，模擬實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡(jiǎn)單

實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡(jiǎn)單，操作更方便

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：支行長(zhǎng)、副行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)主任

課程方式：實(shí)戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動(dòng)+計(jì)劃制定

課程大綱

導(dǎo)論：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型趨勢(shì)

一、經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下銀行業(yè)面臨的五大挑戰(zhàn)

挑戰(zhàn)1：新82定律客群價(jià)值

挑戰(zhàn)2：O2O金融競(jìng)爭(zhēng)模式

挑戰(zhàn)3：零售產(chǎn)品多元化營(yíng)銷

挑戰(zhàn)4：特色網(wǎng)點(diǎn)情景化體驗(yàn)

挑戰(zhàn)5：智能化轉(zhuǎn)型崗位效能

二、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟(jì)的變革模式

模式1：場(chǎng)景式服務(wù)

模式2：體驗(yàn)式服務(wù)

模式3：O2O服務(wù)

三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

1. 細(xì)分市場(chǎng)帶來(lái)的“窄門”效應(yīng)

2. 新常態(tài)的奶酪哲學(xué)應(yīng)用

3. 時(shí)勢(shì)造“英雄”也造“狗熊”

小組研討：結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的解析，你有怎樣的收獲與體驗(yàn)

第一講：新常態(tài)下的網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)定位與互聯(lián)網(wǎng)+

一、以客戶為核心的服務(wù)營(yíng)銷定位

1. 網(wǎng)點(diǎn)客戶的分類

2. 網(wǎng)點(diǎn)客戶的三維營(yíng)銷途徑

3. 網(wǎng)點(diǎn)客戶的價(jià)值分析

4. 客戶價(jià)值公式解析

案例分析：交通銀行客戶定位與客戶管理思維

二、以產(chǎn)品為導(dǎo)向的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷思維變革

1. 爆品思維

2. 互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)

3. 互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分析

4. 產(chǎn)品的展示途徑與入口思維

案例分析：小米的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與客戶參與

三、以市場(chǎng)定位為核心的網(wǎng)點(diǎn)形象塑造

1. 硬件裝修形象

2. 軟性服務(wù)形象

3. 網(wǎng)點(diǎn)整體印象

4. 網(wǎng)絡(luò)形象打造

案例分析：華潤(rùn)銀行的網(wǎng)點(diǎn)形象塑造

四、市場(chǎng)戰(zhàn)略為核心的網(wǎng)點(diǎn)定位

1. 內(nèi)部戰(zhàn)略定位

2. 外部戰(zhàn)略定位

3. 四類不同網(wǎng)點(diǎn)形態(tài)的定位差異

工具使用：請(qǐng)根據(jù)以上所學(xué)內(nèi)容，對(duì)所在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行SWOT分析

第二講：新常態(tài)下網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)策略與思維變革

一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的CIS管理

1. 服務(wù)理念的統(tǒng)合MI

2. 服務(wù)活動(dòng)的統(tǒng)合BI

3. 服務(wù)視覺(jué)的統(tǒng)合VI

4. 服務(wù)五覺(jué)滿足客戶的感覺(jué)

案例分析：股份制商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)管理案例分析

小組研討：根據(jù)以上所講內(nèi)容及案例，給我們哪些啟發(fā)？

二、從4P著手做好網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷

1. 產(chǎn)品管理促動(dòng)營(yíng)銷節(jié)奏（Product）

2. 客戶管理形成粉絲經(jīng)濟(jì)（People）

3. 三大有效渠道把控績(jī)效(Place)

4. 七大促銷形式拉動(dòng)業(yè)績(jī)(Promotion)

小組研討：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷4P理論，分析網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理及營(yíng)銷策略的優(yōu)劣，并闡述在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理方面受到的啟發(fā)。

第三講：新常態(tài)下網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理的基本模型

一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理

1. 現(xiàn)場(chǎng)管理是管理服務(wù)質(zhì)量

2. 現(xiàn)場(chǎng)管理是客戶滿意度管理

1）服務(wù)規(guī)范

2）排隊(duì)等候

3）環(huán)境與設(shè)施

4）業(yè)務(wù)能力

案例分析：某銀行現(xiàn)場(chǎng)管理警示案例

二、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理

1. 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷能力分析

2. 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷計(jì)劃的制定

3. 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)的安排

4. 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷系統(tǒng)的建立

案例分析：銀行年度營(yíng)銷方案圖譜

工具使用：年度營(yíng)銷行事歷表格

三、網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)系管理

1. 客戶檔案管理與CRM系統(tǒng)的有效應(yīng)用

案例分析：某銀行網(wǎng)點(diǎn)的CRM系統(tǒng)應(yīng)用

2. 客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)

3. 客戶關(guān)系的時(shí)間. 空間管理

4. 鐵粉的管理與滲透

四、網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件管理

1. 認(rèn)識(shí)突發(fā)事件

2. 突發(fā)事件的特點(diǎn)

3. 突發(fā)時(shí)間的分類

4. 突發(fā)事件的處理原則

5. 突發(fā)事件的預(yù)防措施

視頻分析：某銀行網(wǎng)點(diǎn)遭遇搶劫

第四講：新常態(tài)下網(wǎng)點(diǎn)人員管理

一、網(wǎng)點(diǎn)的人員結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)

1. 四類網(wǎng)點(diǎn)人員結(jié)構(gòu)圖剖析

2. 網(wǎng)點(diǎn)員工的扁平化管理

3. 五類崗位的職責(zé)與管理

二、網(wǎng)點(diǎn)員工培訓(xùn)與輔導(dǎo)

1. 四類員工的特點(diǎn)

2. 四類員工的管理策略

3. 員工的輔導(dǎo)四流程

案例分析：某銀行大堂、柜員輔導(dǎo)經(jīng)典案例剖析

三、網(wǎng)點(diǎn)員工的激勵(lì)與留存

1. 了解員工的工作動(dòng)機(jī)

2. 赫茲伯格的“雙因素激勵(lì)”理論

案例分析：許三多的動(dòng)機(jī)給我們帶來(lái)的啟發(fā)

小組研討：結(jié)合自己的網(wǎng)點(diǎn)情況，制定員工激勵(lì)措施

課程小結(jié)與問(wèn)題解答